Walk-Up Experience-Standorte konfigurieren

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 6 Minuten Lesedauer

    • Administratoren definieren Walk-up-Standorte, während sie die Walk-Up Experience für eine Organisation einrichten. Anfordernde Personen sehen diese Informationen, wenn sie Termine planen oder an einem Servicestandort einchecken.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin oder sn_csm_walkup.walkup_admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Administratoren können für Standorte Folgendes konfigurieren:
    • Erstellen oder ändern Sie Walk-up-Standortwarteschlangen, oder markieren Sie Standorte als inaktiv.
    • Zeitpläne für Termine und AWA-Bedingungen zuweisen.
    • Legen Sie Bedingungen fest, um Arbeitselemente automatisch weiterzuleiten.
    • Standort vorübergehend nicht verfügbar.
    • Standortadresse und Bild
    • Geben Sie die Gründe für Besuchsoptionen an.
    • Konfigurieren Sie, wie Interaktionen für jeden Walk-up-Standort angezeigt werden.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > CSM Walk-Up Experience > Administration > Walk-up-Standorte.
    2. Wählen Sie Neu.
    3. Füllen Sie das Formular aus.
      FelderBeschreibung
      Name Geben Sie einen detaillierten Namen für den Standort an, z. B. Stadt oder Gebäude.
      Beschreibung Geben Sie bei Bedarf eine Beschreibung des Standorts an.
      Zeitplan Wählen Sie einen Zeitplan für die Betriebstage und -stunden aus.
      Terminbuchung

      Fügen Sie einen Terminbuchungszeitplan für den Walk-up-Standort hinzu, und konfigurieren Sie ihn.
      Servicekanal Suchen Sie den Walk-up-Servicekanal, und wählen Sie ihn aus.
      Bedingung hier definieren Wählen Sie aus, ob Arbeitselemente mithilfe einer Bedingung automatisch an diese Warteschlange weitergeleitet werden.
      Bedingungsmodus

      Wählen Sie entweder Einfacher Modus oder Erweiterter Modus aus, um Arbeit automatisch an die Warteschlange weiterzuleiten. Der Modus „Einfach“ ist die Standardeinstellung. Im einfachen Modus können Sie aus vordefinierten Bedingungen auswählen. Wählen Sie beispielsweise Standort ist X aus [Standort suchen und auswählen]. Im erweiterten Modus können Sie Ihr eigenes Skripting und Ihren eigenen Code bereitstellen.
      Weiterleitungsbedingung für Arbeitselement Konfigurieren Sie, und geben Sie an, wer an einem Walk-up-Standort Kundensupport bietet. Der Standort wird durch die physische Adresse bestimmt.
      Aktiv Aktivieren Sie diese Option, um diesen Warteschlangenstandort zu aktivieren.
      Abwesenheitsstatus aktivieren Aktivieren Sie diese Option, um einen Abwesenheitsstatus zuzulassen.
      Abwesenheitsnachricht Geben Sie eine Meldung an, die angezeigt wird, wenn der Standort vorübergehend geschlossen ist. Geben Sie dies für andere Stunden als die geplanten Schließzeiten an.
      Lager Wählen Sie ein Lager, um Assets für den Standort bereitzustellen.
      Standort Wählen Sie die physische Adresse Ihres Standorts.
      Standortbild Klicken Sie, um ein Bild Ihres Standorts hinzuzufügen. Zum Beispiel das Bild der Stadt oder des Gebäudes, in dem sich der Walk-Up-Standort befindet.

      Zu den Bildtypen gehören .gif, .jpg/.jpeg oder .png. Weitere Informationen finden Sie unter Image field type.
      Zugriffstyp Wählen Sie externe oder beide Benutzertypen aus, damit die entsprechenden Walk-up-Standorte für Benutzer sichtbar sind.
    4. Wählen Sie die Registerkarte Verwaltung, um den Formularabschnitt „Verwaltung“ auszufüllen.
      FelderBeschreibung
      Positionsbenachrichtigung Wählen Sie die Position der Warteschlange aus, die eine Benachrichtigung für Besucher auslöst, wenn sie kurz vor der Unterstützung am Standort stehen. Beispielsweise wenn ein Besucher an dritter Stelle steht, um Unterstützung zu erhalten.
      Letztes Check-in Geben Sie die letzte verfügbare Check-in-Zeit in Minuten an. Zum Beispiel 30 Minuten vor Schluss.
      Online-Check-in aktivieren Ermöglicht es Besuchern, sich von einem Laptop oder Mobiltelefon aus remote am Standort einzuchecken.
      Termindelegierung aktivieren Ermöglichen Sie Anwendern, einen Termin für eine andere Person oder jemand anderen zu buchen.
      Hinweis:
      Wenn Sie die Termindelegierung aktivieren, wird das Feld Termindelegierungsgruppe angezeigt. Wählen Sie eine Gruppe aus, um die Termindelegierung zu ermöglichen. Fügen Sie eine neue Gruppe von Anwendern hinzu, wenn keine entsprechende Gruppe vorhanden ist. Nur Anwender in dieser Gruppe können bei der Terminbuchung für sich selbst oder einen anderen Anwender planen.
      Namenskonfiguration Wählen Sie eine Namenskonfiguration aus, um Besucherinformationen auf dem Warteschlangen-TV-Monitor vor Ort und auf dem Online-Check-in-Bildschirm anzuzeigen. Der Vorname wird angezeigt. Sie können jedoch Vor- und Nachnamen, den Vornamen mit dem ersten Buchstaben des Nachnamens oder nur den Vornamen anzeigen.
      Terminweiterleitungszeit Geben Sie den Zeitraum in Minuten an, um das Arbeitselement vor einem Termin an einen Kundenservice-Mitarbeiter weiterzuleiten.
      Haltezeit Geben Sie eine Zeit in Minuten ein, für die eine Interaktion in den Wartestatus gesetzt werden soll, bevor versucht wird, sie erneut an einen Techniker weiterzuleiten. Wenn Sie beispielsweise 5 eingeben, wird die Interaktion vor der Umleitung fünf Minuten lang angehalten.
      Geschätzte Wartezeit anzeigen Aktivieren Sie die Anzeige der geschätzten Wartezeit für Walk-up-Warteschlangen.
      Hinweis:
      Die Wartezeit wird anhand der durchschnittlichen Wartezeit der Warteschlange und der Anzahl der Benutzer berechnet, die sich derzeit in der Warteschlange befinden. Alle geschätzten Wartezeiten werden auf die nächste ganze Minute gerundet.

      Die Berechnung der geschätzten Wartezeit erfordert die Verwendung von Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen, um die durchschnittliche Wartezeit zu berechnen. Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen verwendet das Erweiterte Arbeitszuweisung-Warteschlangensystem, um die durchschnittliche Wartezeit abzurufen.

      Geschätzte Wartezeiten werden an folgenden Stellen angezeigt:
      • Online-Check-in
      • Vor-Ort-Check-in und Vor-Ort-Warteschlangen-Bildschirm (TV)
      • Status-Widget im Serviceportal
      Audiowiedergabe Geben Sie an, wann die Audiobestätigung abgespielt wird, z. B. wenn eine anfordernde Person in eine Warteschlange vor Ort und/oder online eincheckt. Der Standardmodus ist Keine.
      Audiodatei Geben Sie eine Audiodatei an, die wiedergegeben werden soll, wenn ein Anforderer in eine Warteschlange eincheckt. Die Standarddatei des Basissystems ist walkup_checkin.mp3.
      Hinweis:
      Nur MP3-Dateiformate werden in allen Browsern unterstützt.

      Möglicherweise müssen Sie zusätzliche Browserberechtigungen gewähren, um eine Audiodatei im Safari-Browser zu verwenden.
    5. Wählen Sie die Registerkarte Administration, um den Verwaltungsabschnitt des Formulars auszufüllen.
      Anzeige der Warteschlangenzeit Wählen Sie zwischen „Keine“, „Check-in-Zeit“oder „Gewartete Zeit“, bis sie auf dem Wandmonitor des Standorts angezeigt werden.
      Warteschlangennachricht Geben Sie eine Willkommensnachricht für Ihren Standort-Wandmonitor an.
      Check-in-Begrüßung Erstellen Sie eine Check-in-Nachricht, um Besucher zu veranlassen, sich am vorgesehenen Check-in-Monitor in der Warteschlange anzumelden.
      Geschlossen-Nachricht Erstellen Sie eine Nachricht, um Besucher darauf hinzuweisen, dass sie sich außerhalb der Öffnungszeiten befinden und der Standort geschlossen ist.
      Telefonnummer außerhalb der Öffnungszeiten Wählen Sie Ihr Land aus dem Dropdown-Menü aus, um die Telefonnummer des Kundensupports anzuzeigen.
      Datensatzersteller außerhalb der Öffnungszeiten Suchen Sie einen Datensatzersteller, der außerhalb der Öffnungszeiten angezeigt und verlinkt werden soll, und wählen Sie ihn aus, z. B. Incident erstellen.
      Geschlossen-Bild Klicken Sie, um ein Bild hinzuzufügen, das angibt, dass der Startort geschlossen ist. Das Bild wird auf dem Wandmonitor angezeigt, um die Besucher darauf aufmerksam zu machen, dass der Standort geschlossen ist.
      Max. Suchergebnisse Geben Sie an, wie viele Suchergebnisse für kontextbezogene Suchvorgänge bereitgestellt werden sollen.
      Kontextsuchkonfiguration Konfigurieren Sie, welcher Suchkontext Ergebnisse am Speicherort liefert.
      Termintyp Option zum Festlegen der Art des Termins, den anfordernde Personen für den Standort buchen können. Die folgenden Optionen sind verfügbar.
      • Persönlich
      • Telearbeit
      • Beides
      Hinweis:
      Dieses Feld ist kein Standardfeld. Sie können das Formularlayout so konfigurieren, dass dieses Feld hinzugefügt wird.
      Eingabe nicht registrierter Anwender aktivieren Aktivieren Sie diese Option, damit Anwender, die keinen Anwendernamen im System haben, sich am Standort für Support anmelden können. Beispielsweise Gäste, die den Standort besuchen (im Gegensatz zu Mitarbeitern).
      Suchanwendereintrag aktivieren Aktivieren Sie diese Option, damit Anwender ihre Namen sehen und aus einer Liste auswählen können, während sie mit der Eingabe ihres Namens beginnen.
      Technikerinformation aktivieren Aktivieren Sie diese Option, um die Anzeige verfügbarer Technikernamen auf dem Wandmonitor des Standortes zu ermöglichen.
      Technikeravatar aktivieren Aktivieren Sie diese Option, um die Anzeige von Technikeravataren auf dem Wandmonitor des Standortes zuzulassen.
      Kopfzeilen-Logo Klicken Sie, um ein Kopfzeilen-Logo hinzuzufügen. Das Headerlogo ist standortspezifisch. Wenn kein Logo angegeben ist, wird standardmäßig das Logo des Walk-up-Portals verwendet.
      Warteschlangen-Logo Klicken Sie hier, um ein Logo für den angegebenen Wandmonitor des Walk-up-Standortes hinzuzufügen. Entwerfen Sie dieses Logo so, dass es korrekt mit einem schwarzen Hintergrund funktioniert. Wenn für die Warteschlange kein Logo angegeben ist, wird standardmäßig das Kopfzeilen-Logo verwendet. Wenn kein Kopfzeilen-Logo angegeben ist, wird das Logo des Walk-up-Portals verwendet.
    6. Klicken Sie mit der rechten Maustaste in die Formularkopfzeile, und wählen Sie Speichern aus.
      Es werden mehrere Registerkarten angezeigt.
      • Interaktionen
      • Walk-up-Termine
      • Gründe für Besuch
      • Zuweisungsberechtigung
      • Sortierreihenfolge für Arbeitselemente
    7. Klicken Sie auf die Registerkarte Interaktionen, um Interaktionen anzuzeigen oder zu konfigurieren, wie die Liste der Walk-up-Interaktionen angezeigt werden soll.
      Sie können das Filtersymbol (Filtersymbol) und das Symbol zum Personalisieren von Listen (Symbol zum Personalisieren von Listen) für Änderungen verwenden.
    8. Klicken Sie auf die Registerkarte Walk-up-Termine, um Termine anzuzeigen oder zu konfigurieren, wie die Liste der Walk-up-Termine angezeigt werden soll.
      Sie können das Filtersymbol (Filtersymbol) und das Symbol zum Personalisieren von Listen (Symbol zum Personalisieren von Listen) für Änderungen verwenden.
    9. Klicken Sie auf die Registerkarte Gründe für Besuch, um eine Option für den Besuchsgrund anzuzeigen, zu ändern oder zu erstellen.
      Das Basissystem umfasst drei aktive Gründe:
      • Ich benötige etwas
      • Etwas funktioniert nicht
      • Laptopaktualisierung
      • Sonstige
    10. Klicken Sie auf die Registerkarte Zuweisungsberechtigung, um eine Zuweisungsregel für Ihre Walk-up-Warteschlangenstandorte anzuzeigen, zu ändern oder zu erstellen.
      Zuweisungsregeln werden im Erweiterte Arbeitszuweisung-Produkt konfiguriert.
    11. Klicken Sie auf die Registerkarte Sortierreihenfolge für Arbeitselemente, um Sortierreihenfolgen für Arbeitselemente für Ihre Walk-up-Warteschlangenstandorte anzuzeigen, zu ändern oder zu erstellen.
    12. Klicken Sie auf Aktualisieren, um die neue oder geänderte Standortwarteschlange zu speichern.