Untergeordnete Fälle für einen schwerwiegenden Fall erstellen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Benutzer mit der Rolle „Kundenservice-Manager“ können einen untergeordneten Fall für jeden Kunden erstellen, der in der Liste Empfänger des schwerwiegenden Falls enthalten ist.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_majorissue_mgt.major_issue_manager, sn_customerservice_manager

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Schaltfläche Untergeordnete Fälle erstellen im Formular für schwerwiegende Fälle erstellt einen untergeordneten Fall für jeden Account oder Verbraucher in der Empfängerliste, die im Feld Betroffene Kunden ausgewählt ist. Wenn ein untergeordneter Fall für einen Account oder Verbraucher vorhanden ist, erstellt das System keinen doppelten untergeordneten Fall.
    Hinweis:
    Seien Sie vorsichtig, wenn Sie die Empfängerliste für einen schwerwiegenden Fall auswählen. Die Auswahl der falschen Empfängerliste kann schwerwiegende Auswirkungen haben, indem eine große Anzahl von Fällen für falsche Accounts oder Verbraucher erstellt wird. Vergewissern Sie sich, dass Sie die richtige Empfängerliste ausgewählt haben, bevor Sie Untergeordnete Fälle erstellenwählen.

    Sie können auch untergeordnete Fälle für einen schwerwiegenden Fall in Agent Workspace erstellen.

    Sobald untergeordnete Fälle erstellt wurden, können Sie die Empfängerliste nicht mehr ändern. Zusätzliche Empfänger müssen manuell hinzugefügt werden. Nachdem Sie der Liste Empfänger manuell hinzugefügt haben, wählen Sie erneut Untergeordnete Fälle erstellen aus, um untergeordnete Fälle für diese neuen Empfänger zu erstellen.

    Durch das Erstellen von untergeordneten Fällen werden Informationen aus dem schwerwiegenden Fall in alle untergeordneten Fälle kopiert. Die Feldwerte, die in die untergeordneten Fälle kopiert werden, werden durch die Systemeigenschaft sn_customerservice.case_fields_to_sync identifiziert.

    Prozedur

    1. Öffnen Sie den gewünschten schwerwiegenden Fall.
    2. Wählen Sie im Formularabschnitt „Major Issue Management“ eine Empfängerliste im Feld Betroffene Kunden aus.
    3. Wählen Sie Aktualisieren.
    4. Wählen Sie Untergeordnete Fälle erstellen aus.
    5. Geben Sie im Popup-Fenster „Untergeordnete Fälle erstellen“ Informationen zum schwerwiegenden Fall ein.
      Diese Informationen werden jedem neu erstellten untergeordneten Fall als zusätzliche Kommentare hinzugefügt. Wenn für diesen schwerwiegenden Fall untergeordnete Fälle vorhanden sind, werden diese untergeordneten Fälle nicht aktualisiert.
    6. Wählen Sie Fortsetzen.
      Die untergeordneten Fälle werden erstellt und der zugehörigen Liste Untergeordnete Fälle hinzugefügt.