Contact Center-Integration und Spoke-Übersicht

Voraussetzung: Stellen Sie sicher, dass sich Mitarbeiter bei Ihrem Contact Center-Anbieter anmelden können. Die Profile der Service Desk-Mitarbeiter werden automatisch synchronisiert, wenn sich der Service Desk-Mitarbeiter über den Contact Center-Connector in OpenFrame anmeldet. Beispielsweise muss sich der Service Desk-Mitarbeiter John Jason im Arbeitsbereich ServiceNow beim Contact Center anmelden können.

Darüber hinaus muss der Anwesenheitsstatus des Service Desk-Mitarbeiters zwischen dem Arbeitsbereich ServiceNow und dem Contact Center übereinstimmen. In einigen Fällen hat der Status „verfügbar“ in der Contact Center-Umgebung einen anderen Namen, beispielsweise „in Warteschlange“.

Contact Center-Spokes ermöglichen die Kommunikation zwischen ServiceNow und Contact Centern über die Contact Center-API. Die Verwendung einer Spoke erfordert die Verwendung von Integration Hub, und jeder Contact Center-Anbieter erstellt eine Spoke mit Aktionen, um die Weiterleitungsanweisungen zu initiieren. Im Allgemeinen sollten die Aktionen diesen externen Weiterleitungsereignissen entsprechen:

• Neue Interaktion
• Beenden Sie die Interaktion
• An Service Desk-Mitarbeiter übertragen
• An Warteschlange übertragen

Die -Spoke sollte auch die Möglichkeit haben, Daten wie Kompetenzen, Warteschlangen und Nachbearbeitungscodes abzurufen. Weitere Informationen zum Erstellen einer Spoke finden Sie unter Building spokes using Spoke Generator.

Setup und externe Weiterleitung

Der Contact Center-Anbieter verwendet die AWA-Zuweisungs-API, um das Mitarbeiterziel für die Arbeitselemente bereitzustellen. Dies ermöglicht es dem Contact Center-Anbieter, Parameter zum Akzeptieren von und Ablehnen von Konversationen sowie zum Festlegen der Zeitüberschreitungsdauer und zum Festlegen der ID des Service Desk-Mitarbeiters ServiceNow bereitzustellen.

Auf der Plattform ServiceNow können Sie Contact Center-Plattformkompetenzen, Warteschlangen und Nachbearbeitungscodes zwischen der Instanz ServiceNow und dem Contact Center-Anbieter importieren.

Die Contact Center-Integration bietet Ihnen die Möglichkeit, ServiceNow -Chats, E-Mails oder Fälle über eine externe Weiterleitungsplattform weiterzuleiten.

Die Implementierung der Integration umfasst die folgenden allgemeinen Schritte:

1. Richten Sie die Umgebung ServiceNow ein, einschließlich Anmeldeinformationen, der AWA-Warteschlange und der OpenFrame-Konfiguration.
2. Richten Sie die Integration auf der Seite des Contact Centers entsprechend dem Setup von ServiceNow ein.
3. Erstellen Sie Testanwender, und testen Sie die Integration.

Genaue Anweisungen zur Integration mit Genesys Cloud finden Sie in der Genesys Cloud-Dokumentation.

Für Service Desk-Mitarbeiter

Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie den Chat mit dem Kunden über die Posteingangskartenwarnung verwalten, indem Sie den Chat annehmen oder ablehnen. Nachdem Sie einen Chat akzeptiert haben, können Sie den Chat mit dem Kunden über den Chatbereich des Arbeitsbereichs fortsetzen.

Was können Service Desk-Mitarbeiter mit der Integration tun?

• Arbeitselemente akzeptieren​.

  Hinweis:

  Arbeitselemente können ablaufen und in die Warteschlange zurückkehren, wenn der Service Desk-Mitarbeiter sie nicht innerhalb der konfigurierten Zeitüberschreitung akzeptiert.
• Lehnen Sie Arbeitselemente ab
• An einen anderen Service Desk-Mitarbeiter übertragen​
• In eine Warteschlange übertragen​
• Brechen Sie eine Übertragung an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter ab