Eskalationsverwaltung konfigurieren

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Die Eskalation eines Falls oder Accounts lenkt die Aufmerksamkeit auf wichtige Kundenprobleme, erleichtert die Kommunikation und ermöglicht Anwendern, den Fortschritt bei der Lösung zu verfolgen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Eine Eskalation bietet erhöhte Aufmerksamkeit für ein Kundenproblem und bietet eine Möglichkeit, den Fortschritt bei der Lösung des Problems nachzuverfolgen. Erstellen Sie Eskalationsvorlagen und Schweregraddefinitionen zur Steuerung des Eskalationsverfahrens.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Administration > Geführtes Setup.
    2. Klicken Sie auf der Seite „Erste Schritte“ von Guided Setup auf Erste Schritte.
    3. Zeigen Sie in der Kategorie „Fallverwaltung“ die Liste der Aufgaben an, um die Funktion zu konfigurieren.
      Tabelle : 1. Eskalationsverwaltung
      Aufgabe Beschreibung
      Eskalationsvorlagen erstellen Eine Eskalationsvorlage bestimmt, wie eine Eskalationsanforderung verarbeitet wird. Sie enthält den Typ der Eskalation (Fall oder Account), eine Genehmigungsliste oder einen Genehmigungs-Workflow (falls eine Genehmigung erforderlich ist) und eine Eskalationsbeobachtungsliste.
      Eskalationsschweregrade erstellen Der Eskalationsschweregrad definiert die Art der Eskalation und die Farbe, die zum Darstellen der Fälle und Accounts dieses Eskalationsschweregrads in der Benutzeroberfläche verwendet wird.
    4. Zum Ausführen einer Aufgabe klicken Sie auf Konfigurieren.

      Die Seite in Ihrer -Instanz, auf der die Konfiguration abgeschlossen wurde, wird geöffnet.