Fallweiterleitung und -zuweisung

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
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    • Richten Sie die erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) ein, um Fälle automatisch an die entsprechenden Kundenservice-Mitarbeiter im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich weiterzuleiten.

    Tabelle : 1. Erweiterte Arbeitszuweisung für konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich einrichten
    Thema Beschreibung
    Exploring Advanced Work Assignment Erfahren Sie mehr über das AWA-Tool, einschließlich Konzepten wie Arbeitszuweisung und Zuweisungsregeln, Servicekanäle, Arbeitselemente und Arbeitselementwarteschlangen sowie Service Desk-Mitarbeiter-Kapazität.
    AWA für CSM Verwenden Sie AWA, um Ihren Service Desk-Mitarbeitern Arbeit automatisch auf Grundlage von Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen zuzuweisen. AWA leitet die Arbeit mithilfe von von Ihnen definierten Warteschlangen für Arbeitselemente, Weiterleitungsbedingungen und Zuweisungskriterien an qualifizierte Service Desk-Mitarbeiter weiter. Service Desk-Mitarbeiter sehen ihre Zuweisungen im Posteingang ihres konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereichs.
    Advanced Work Assignment-Servicekanal für die Zuweisung von Fallaufgaben einrichten Richten Sie einen AWA-Servicekanal (Advanced Work Assignment) ein, mit dem Sie Fallaufgaben verfügbaren Benutzern zuweisen können.
    AWA-Warteschlangen für Proxy-Kontaktrolle konfigurieren Ändern Sie die Warteschlangen für die erweiterte Arbeitszuweisung, und fügen Sie Weiterleitungsbedingungen hinzu, die die Proxy- Kontaktrolle unterstützen. Diese Rolle ermöglicht Mitarbeitern das Erstellen von Fällen für Kunden-Accounts und Kontakte. Mitarbeiter können im Namen von Kunden auch Proxy-Fallkontakte sein.