Messaging-Konversationen aus Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM initiieren

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Verfassen Sie eine SMS-Nachricht in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM, um mit einem Kundenkontakt oder einem Verbraucher bezüglich Kundenservicefällen zu interagieren.

    Vorbereitungen

    Stellen Sie sicher, dass ein Administrator die folgenden Aufgaben abgeschlossen hat:

    Erforderliche Rolle: agent_workspace_user

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Arbeitsbereiche > Startseite des konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereichs.
    2. Navigieren Sie auf der Startseite des konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereichs zu Listen > Interaktionen > Meine Interaktionen.
    3. Wählen Sie in der Liste „Meine Interaktionen“ in der Spalte Nummer die Interaktionsnummer aus.
      Hinweis:
      Stellen Sie sicher, dass der Interaktionstyp nicht „Messaging“ und der Interaktionsstatus nicht „Geschlossen“ oder „Geschlossen eingestellt“ lautet.
    4. Geben Sie im Arbeitsbereichsformular auf der Registerkarte „Details“ die Details für eine neue Interaktion ein, oder ändern Sie die Details.
      Weitere Informationen zum Formular finden Sie unter Formularfunktionen des CSM-Arbeitsbereichs.
      Hinweis:
      Das einer Interaktion zugeordnete Benutzerprofil wird von einem Administrator mithilfe des Erweiterungspunkts sn_agent_initiated.AgentInitiatedMessagingUserDocument konfiguriert. Die Skripteinbindung AgentMessagingInteractionUserDocument, die den Erweiterungspunkt sn_agent_initiated.AgentInitiatedMessagingUserDocument implementiert, ist für die Anwendung Agent-Initiated Messaging Interface verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Anwenderprofile mit von Service Desk-Mitarbeitern initiierten Nachrichten verknüpfen.
    5. Klicken Sie auf Nachricht verfassen.
    6. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Tabelle : 1. Formular „Nachricht verfassen“
      Feld Beschreibung
      Kanal Der Messaging-Kanal, der mit der für einen Servicekanal verfügbaren Anwendung installiert wird.

      Wählen Sie beispielsweise SMS aus, um eine SMS-Nachricht zu senden. Der SMS-Messaging-Kanal ist verfügbar, wenn ein Administrator die Anwendung „Servicekanal für SMS-Konversationsfunktionen“ installiert hat.

      Ein Administrator kann konfigurieren, ob ein Messaging-Kanal für vom Service Desk-Mitarbeiter initiierte Nachrichten verfügbar ist. Weitere Informationen finden Sie unter Bestimmen, ob Messaging-Kanäle für von Service Desk-Mitarbeitern initiierte Nachrichten verfügbar sind.
      An Die Empfänger-ID des Verbrauchers oder Kundenkontakts, oder – wenn beide nicht verfügbar sind – die Empfänger-ID des Benutzers, für den die Interaktion geöffnet wurde. Die Empfänger-ID wird über den Tabellendatensatz „Benutzer“ [sys_user] des Verbrauchers oder Kundenkontakts im Voraus ausgefüllt oder für Benutzer geöffnet.

      Wenn es sich bei der eingegebenen ID um eine Telefonnummer handelt, muss sie E.164-konform sein oder wird automatisch in das E.164-Format konvertiert. Weitere Informationen finden Sie unter Telefonnummernfelder.

      Administratoren können das Format der Empfänger-ID basierend auf dem ausgewählten Kanal konfigurieren und den Service Desk-Mitarbeiter initiierten Nachrichten Benutzerprofile zuordnen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Empfänger-IDs für von Service Desk-Mitarbeitern initiierte Nachrichten validieren und Anwenderprofile mit von Service Desk-Mitarbeitern initiierten Nachrichten verknüpfen.

      Wenn Sie Sonstige in der Liste „An“ auswählen, können Sie manuell die ID eines Verbrauchers oder Kundenkontakts eingeben. Alle manuell eingegebenen Telefonnummern werden automatisch in das E.164-Format konvertiert. Weitere Informationen finden Sie unter Telefonnummernfelder.
      Hinweis:
      Der Listenwert Sonstige wird nur angezeigt, wenn ein Administrator die Option zur manuellen Eingabe der Empfänger-ID für den Messaging-Kanal konfiguriert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Von Service Desk-Mitarbeitern initiierte Nachrichtenschnittstelle für einen Messaging-Kanal einrichten.
      Von Die Anbieter-ID des Messaging-Kanals.
      • Wenn nur ein Anbieter für den Kanal konfiguriert ist, wird die Liste „Von“ automatisch auf die Anbieter-ID festgelegt.
      • Wenn mehrere Anbieter für den Kanal konfiguriert sind, können Sie in der Liste „Von“ eine ID auswählen.
      Nachricht Die Nachricht, die an den Empfänger gesendet werden soll
      Anhang Die Datei, die als Anhang gesendet werden soll.

      Klicken Sie auf Datei anfügen, um eine Datei auszuwählen.

      Hinweis:
      Standardmäßig können Sie nur Bilder an Nachrichten anhängen.
    7. Klicken Sie auf Senden.

    Ergebnisse

    Der Interaktionsdatensatz des Typs „Messaging“ wird basierend auf dem Workflow wie in der folgenden Tabelle erläutert erstellt oder aktualisiert.
    Tabelle : 2. Workflows und Ergebnisse für Messaging-Interaktionsdatensätze
    Workflow Ergebnisse
    Kein aktiver Interaktionsdatensatz​ verfügbar
    • Ein neuer Interaktionsdatensatz vom Typ „Messaging“ wird automatisch für den Kanal erstellt und dem Service Desk-Mitarbeiter​ zugewiesen.
    • Der Service Desk-Mitarbeiter wird der Tabelle „Live-Gruppenprofil“ [live_group_profile] hinzugefügt.
    Es ist ein aktiver Interaktionsdatensatz vorhanden, der einem Service Desk-Mitarbeiter zugeordnet ist.
    • Die Interaktionsdetails werden an den vorhandenen Interaktionsdatensatz für den Kanal angehängt.
    • Wenn die Nachricht von einem Service Desk-Mitarbeiter initiiert wurde, der dem vorhandenen Interaktionsdatensatz nicht zugeordnet ist, wird der Mitarbeiter der Tabelle „Live-Gruppenprofil“ [live_group_profile] hinzugefügt. Die Zuweisung der Interaktion ändert sich jedoch nicht.
    Es ist ein aktiver Interaktionsdatensatz vorhanden, der einem Virtual Agent​ zugeordnet ist.
    • Der mit dem Virtual Agent vorhandene Interaktionsdatensatz wird geschlossen.
    • Ein neuer Interaktionsdatensatz vom Typ „Messaging“ wird automatisch für den Kanal erstellt und dem Service Desk-Mitarbeiter​ zugewiesen.
    • Der Service Desk-Mitarbeiter wird der Tabelle „Live-Gruppenprofil“ [live_group_profile] hinzugefügt.
    Es ist ein aktiver Interaktionsdatensatz vorhanden, der einem anderen Benutzer zugeordnet ist.
    • Der mit dem früheren Benutzer vorhandene Interaktionsdatensatz wird geschlossen.
    • Ein neuer Interaktionsdatensatz vom Typ „Messaging“ wird automatisch für den Kanal erstellt und dem Service Desk-Mitarbeiter​ zugewiesen.
    • Das dem vorhandenen Interaktionsdatensatz zugeordnete Benutzerprofil ist deaktiviert.
    • Das dem neuen Interaktionsdatensatz zugeordnete Benutzerprofil wird erstellt.
    • Der Service Desk-Mitarbeiter wird der Tabelle „Live-Gruppenprofil“ [live_group_profile] hinzugefügt.