Vorhandenen Fall als untergeordnetes Element zu einem schwerwiegenden Fall hinzufügen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Ein Kundenservice-Manager kann einem schwerwiegenden Fall einen vorhandenen Kundenservicefall als untergeordnetes Element hinzufügen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_majorissue_mgt.major_issue_manager, sn_customerservice_manager

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Identifizieren Sie eine Liste von Fällen, grenzen Sie sie ein und wählen Sie dann den gewünschten Fall oder die Fälle aus, die dem schwerwiegenden Fall hinzugefügt werden sollen.
    • Filtern Sie die Liste der untergeordneten Fälle und grenzen Sie sie ein.
    • Wählen Sie einen oder mehrere Fälle aus und fügen Sie sie dem schwerwiegenden Fall als untergeordnetes Element hinzu.
    • Arbeitsnotizen/Aktivitätsprotokoll hinzufügen, wenn ein übergeordnetes Element hinzugefügt oder entfernt wird

    Nachrichten im Popup-Fenster:

    Sie können auch untergeordnete Fälle für einen schwerwiegenden Fall in Agent Workspace erstellen.

    Prozedur

    1. Öffnen Sie den gewünschten schwerwiegenden Fall.
    2. Wählen Sie in der zugehörigen Liste „Untergeordnete Fälle“Hinzufügen, um das Popup-Fenster „Hinzugefügte untergeordnete Fälle“ anzuzeigen.
      Im Popup-Fenster „Untergeordnete Fälle hinzufügen“ wird eine Liste von Kundenservicefällen angezeigt, bei denen es sich nicht um schwerwiegende Fälle handelt.
    3. Wahlweise: Verwenden Sie die Filter, um die Liste der im Fenster angezeigten Fälle einzugrenzen.
    4. Wählen Sie die Fälle aus, die dem schwerwiegenden Fall hinzugefügt werden sollen, indem Sie die Kontrollkästchen für jeden entsprechenden Fall aktivieren.
    5. Wählen Sie Absenden.
      Das System wertet die ausgewählten Fälle aus und fügt der zugehörigen Liste „Untergeordnete Fälle“ keine, einige oder alle Fälle hinzu. Eine Nachricht im Formular „Schwerwiegender Fall“ informiert Sie über die Ergebnisse, indem eine der folgenden Optionen angezeigt wird:
      • Keine ausgewählten Fälle wurden als untergeordnete Fälle hinzugefügt.
      • (x) von (y) ausgewählten Fällen wurden als untergeordnete Fälle hinzugefügt.
      • Alle ausgewählten Fälle wurden als untergeordnete Fälle hinzugefügt.

      Für jeden dem schwerwiegenden Fall hinzugefügten untergeordneten Fall wird dem Feld Aktivitäten eine Arbeitsnotiz hinzugefügt.