Os agentes de atendimento ao cliente recebem solicitações de bate-papo dos membros da equipe do local de negócios no Espaço do agente do CSM. Esses agentes podem ajudar os membros da sua equipe a resolver problemas e gerenciar os casos com mais eficiência se os membros da sua equipe preencherem primeiro uma pesquisa de antes do bate-papo.

Visão geral

Antes que os membros da sua equipe possam usar uma pesquisa de antes do bate-papo para iniciar um bate-papo, o administrador deve ativar a configuração de pré-bate-papo do Portal de serviços do local de negócios. As pesquisas pré-configuradas são ativadas por padrão no sistema de base. Se o seu local de negócios tiver atualizado o sistema para ativar manualmente a configuração de pré-bate-papo, os membros da equipe poderão preencher a pré-pesquisa antes do bate-papo. Para saber mais sobre a pesquisa de antes do bate-papo, consulte Pesquisas anteriores ao bate-papo.

Você também deve atribuir as funções de colaborador da organização de serviço (sn_customerservice.service_organization_contributor) e gerente de local (sn_customerservice.svc_location_manager_core) aos membros da equipe que usarão o recurso de bate-papo de pré-pesquisa.

Digamos que um membro da equipe com a função correta preencha uma pesquisa de antes do bate-papo no Portal de serviços de local de negócios (BLSP). O bate-papo é atribuído a um agente de atendimento ao cliente ou Virtual Agent por meio do roteamento de AWA (Advanced Work Assignment). Para saber mais sobre o AWA, consulte Exploring Advanced Work Assignment.

Antes de entrar em uma conversa de bate-papo com o membro da equipe, o agente atribuído revisa o contexto do caso para que o agente tenha uma melhor compreensão de como lidar com o caso.

Pesquisa de antes do bate-papo

A pesquisa de pré-bate-papo ajuda os membros da equipe a preencher os detalhes do local e dos requisitos de suporte antes de um bate-papo para que um agente tenha contexto sobre o caso e possa ajudar melhor os membros da equipe. A pesquisa de antes do bate-papo torna o bate-papo mais eficiente e útil para sua equipe. Para saber mais sobre como um bate-papo é iniciado a partir do BLSP, consulte Bate-papo com Virtual Agent no Portal de serviços do local de negócios.

A pesquisa de antes do bate-papo não é exibida para colaboradores da organização de serviço que estão associados a um único local de negócios. O local é escolhido por padrão.

Os locais de negócios listados na configuração de pré-bate-papo são limitados aos locais atribuídos ao gerente do local de negócios. Você não pode selecionar um local de negócios secundário.

Para saber mais sobre a configuração das pesquisas de antes do bate-papo, consulte Define pre-chat survey configurations.