Painel executivo do Atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • O painel executivo do Atendimento ao cliente fornece uma exibição da operação e das tendências da função de atendimento ao cliente da sua organização.

    Para exibir o painel Executivo do Atendimento ao cliente, navegue até Análise de desempenho > Painéis. Clique na guia Todos e selecione Customer Service Management no menu Grupo. Clique no bloco Executivo do Atendimento ao cliente ou Executivo do Atendimento ao cliente - Avançado.

    A solução Customer Service Management - Advanced Performance Analytics adiciona o painel Customer Service executivo - Advanced. O painel Avançado contém o indicador adicional Clientes e implantações afetados.

    Funções e usuário finais

    Tabela 1. Funções e objetivos do usuário final
    Usuário final e objetivo Função necessária
    Executivo de atendimento ao cliente: exiba uma visão geral dos casos de atendimento ao cliente em sua organização para ver as áreas que estão indo bem e as que precisam de atenção. sn_customerservice_manager
    Administrador de conteúdo: pode editar o painel e gerenciar usuários, grupos e funções do painel. pa_admin
    Criador de conteúdo: pode exibir o painel. pa_viewer
    Figura 1. Guia Visão Geral
    Guia que exibe diferentes relatórios do painel Executivo do Atendimento ao cliente - Avançado. Para obter a descrição de texto, consulte a seção Indicadores de visão geral.

    Indicadores de visão geral

    Tabela 2. Painel executivo do Atendimento ao cliente - Indicadores avançados
    Indicador Descrição
    Índice de satisfação do cliente Média de satisfação do cliente com base nos resultados da pesquisa. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total. Para obter mais informações sobre índice de satisfação do cliente, consulte Pesquisas de satisfação do atendimento ao cliente.
    Média Tempo de resolução Tempo médio para que um caso seja marcado como encerrado ou resolvido. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total.
    Nota:
    No painel Executivo do Atendimento ao cliente - Avançado, esse indicador é chamado de Tempo médio de resolução.
    Backlog aberto Número de casos que não foram resolvidos. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total.
    Estatística de satisfação do cliente Estatísticas resumidas de satisfação do cliente.
    Estatística de casos encerrados Estatísticas de resumo para casos encerrados.
    Estatística de casos em aberto Estatísticas de resumo para casos em aberto.
    Clientes e implantações afetados Número de clientes e implantações afetados.
    Nota:
    Este indicador só pode ser visualizado no painel Executivo do Atendimento ao cliente - Avançado.
    Figura 2. Guia Contas em risco
    Executivo de atendimento ao cliente - Painel avançado que exibe relatórios de índice de satisfação do cliente, tempo médio de resolução e backlog de casos em aberto.

    Indicadores de Contas em risco

    Tabela 3. Painel executivo do Atendimento ao cliente - Indicadores de contas em risco
    Indicador Descrição
    Índice de satisfação do cliente Contas com a menor satisfação do cliente.
    Média Tempo de resolução Contas com o pior tempo médio de resolução de caso.
    Nota:
    No painel Executivo do Atendimento ao cliente - Avançado, esse indicador é chamado de Tempo médio de resolução.
    Abrir backlog de Caso Contas com o maior número de casos não resolvidos.
    Figura 3. Guia Visão geral do produto

    Indicadores de visão geral do produto

    Tabela 4. Painel executivo do Atendimento ao cliente - Indicadores de visão geral do produto
    Indicador Descrição
    Índice de satisfação do cliente Produtos com a menor satisfação do cliente.
    Média Tempo de resolução Produtos com o pior tempo médio de resolução de caso.
    Nota:
    No painel Executivo do Atendimento ao cliente - Avançado, esse indicador é chamado de Tempo médio de resolução.
    Abrir backlog de Caso Produtos com o maior número de casos não resolvidos.
    Figura 4. Guia Informações de custo
    Nota:
    A guia Informações de custo ficará visível somente se o plug-in Performance Analytics - Pacote de conteúdo - Gestão financeira para atendimento ao cliente [com.snc.pa.fm.csm] estiver instalado.

    Indicadores de informações de custo

    Tabela 5. Painel executivo do Atendimento ao cliente - Indicadores de informações de custo
    Indicador Descrição
    Custo total Custo total para todos os casos.
    Custo por Caso - Por Canal Custo por caso agrupado por canal.
    Custo por Caso - Por Produto Custo por caso agrupado por produto.
    Custo por Caso - Por Conta Custo por caso agrupado por conta.
    Figura 5. Guia Análise de texto
    Executivo de atendimento ao cliente - Painel avançado que exibe o número de casos em aberto filtrados com uma descrição resumida na exibição de nuvem de palavras junto com a linha de tendência e os registros relacionados.
    Nota:
    A guia Análise de texto ficará visível somente se o plug-in Performance Analytics Premium for Customer Service [com.snc.pa.premium.cs] estiver instalado.
    A Análise de texto exibe uma nuvem de palavras com as palavras e frases usadas com mais frequência nas descrições resumidas de casos em aberto, fornecendo informações sobre problemas emergentes relatados por usuários.
    • Faça o detalhamento ativo de uma palavra para exibir outras palavras associadas a casos que contêm essa palavra-chave.
    • Pesquise termos específicos na nuvem de palavras.
    Linha de tendência: mostra a frequência das principais palavras-chave ao longo do tempo. Clique e mova o cursor para exibir os dados de qualquer data.Registros relacionados: lista de casos que contêm as palavras-chave selecionadas na nuvem de palavras.