A aplicação ServiceNow® Walk-up Experience para Customer Service Management permite que você configure um canal de contato para oferecer suporte ao check-in on-line e ao check-in no local para um centro de serviço de balcão de serviços pré-estabelecido.

Walk-up Experience tem como objetivo oferecer suporte aos usuários e melhorar significativamente sua satisfação por meio de um rápido suporte presencial. Funcionários e convidados de negócios podem obter ajuda presencial em tempo real para seus problemas.

As personas e funções do usuário são definidas da seguinte forma:

Solicitantes

Os usuários acessam a aplicação Walk-up Experience de várias maneiras.

• On-line:
  • Faça check-in on-line rapidamente no local de balcão de serviços mais próximo disponível usando a opção Check-in de balcão de serviços em Portal de serviços usando seu computador.
    Nota:

    A aplicação Walk-up Experience encaminha você automaticamente para a fila de balcão de serviços mais próxima usando o endereço IP do seu computador. Você pode mudar o local, se desejar.
  • Ingressar na fila e exibir sua posição na fila.
  • Programe horários para receber suporte e lembretes de compromisso, você também pode cancelar ou remarcar compromissos de links no lembrete ou na interface de check-in online.
  • Programe apenas um compromisso por fila de local de balcão de serviços de cada vez.
    Nota:

    Mesmo com um compromisso programado, você ainda pode fazer check-in em um local de fila de balcão de serviços pessoalmente ou online.
  • Receba notificações por e-mail quando sua solicitação for atribuída a um técnico quando sua posição na fila estiver próxima de ser atendida e quando sua solicitação de balcão de serviços tiver sido encerrada ou abandonada, caso você decida não participar da fila.
• No local do Walk-up Experience:
  • Faça check-in em uma fila no local de balcão de serviços inserindo manualmente seu nome, e-mail e detalhes de contato.
  • Observe as atividades da fila em um monitor grande que exibe os solicitantes novos e aqueles com datas agendadas.
  • Visualize o monitor exibindo quantas pessoas estão na fila no momento, as posições dos convidados na fila, quem está sendo atendido e os tempos de espera estimados.
  • Responda a uma pesquisa com um pergunta única que captura o sentimento do usuário após uma visita.

Técnicos ou agentes

O suporte ao cliente usa a aplicação Walk-up Experience para atender à demanda de problemas ou solicitações urgentes dos solicitantes.

• Os técnicos do Walk-up Experience gerenciam as operações diárias nos locais da fila de balcão de serviços. Eles resolvem problemas de atendimento ao cliente.
• Os técnicos podem aceitar e fechar interações do Walk-up Experience por meio da interface Espaço do agente. Espaço do agente contém uma caixa de entrada pessoal em que as interações de balcão de serviços, se configuradas em Atribuição avançada de trabalho, são enviadas automaticamente para atribuição.
• Os agentes podem gerenciar todos os aspectos da execução do Walk-up Experience usando Espaço do agente. Com base em sua capacidade, e se os registros estiverem em espera, eles poderão trabalhar em várias transações ao mesmo tempo e promover interações para casos.
• Os técnicos podem ver e aceitar compromissos agendados na caixa de entrada Espaço do agente pessoal deles. Os compromissos são encaminhados para a caixa de entrada de acordo com a disponibilidade do agente. Como alternativa, os agentes podem selecionar e escolher compromissos manualmente.
• Se necessário, os técnicos podem trabalhar com qualquer pessoa na fila a qualquer momento. Os técnicos podem atribuir a si próprios manualmente uma interação de balcão de serviços, aceitando a interação de uma lista de interações não atribuídas em Espaço do agente.

Gerentes

Os gerentes supervisionam os técnicos do local de balcão de serviços e supervisionam as operações diárias.

• Os gerentes de suporte podem observar e capturar dados operacionais e de desempenho monitorando o painel do balcão de serviços.
• Os gerentes de balcão de serviços podem usar o aplicativo para aumentar a satisfação do cliente, fornecer atendimento ao cliente em tempo hábil e relatar dados de desempenho para a gestão superior.

Administradores

Configure e mantenha sistemas relacionados ao balcão de serviços, como identidade visual e texto do local de balcão de serviços, locais e cronogramas de filas, compromissos, atribuições de trabalho avançadas, notificações e pesquisas de índice de satisfação do cliente.