Gerenciar interações do Walk-up Experience manualmente

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 6 de ago. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Os técnicos que oferecem suporte a locais de balcão de serviços podem gerenciar manualmente as solicitações de fila com vários módulos relacionados à interação do CSM Walk-up Experience.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_csm_walkup.walkup_technician

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Gerencie interações manualmente usando os módulos técnicos do CSM Walk-up Experience encontrados no navegador de aplicações. Para gerenciar automaticamente interações atribuídas da caixa de entrada do Espaço configurável do CSM, consulte o Gerenciar interações Walk-up Experience atribuídas automaticamente.

    As filas de balcão de serviços oferecem suporte aos visitantes na ordem em que eles fazem o check-in na fila, por ordem de chegada. Os técnicos que dão suporte à fila podem decidir quem trabalhará na primeira interação. Conforme novos convidados entram na fila e enviam interações, os técnicos compartilham a carga de trabalho, atribuindo interações na fila para eles próprios.

    Veja interações de fila de balcão de serviços usando vários módulos do Walk-up Experience:

    Tabela 1. Módulos de interação do Walk-up Experience
    Módulo Descrição
    Balcões de serviços atribuídos a mim Interações que você atribui a si mesmo quando aceita uma interação ativa ou que são atribuídas a você.

    Os agentes atribuem interações a si próprios quando aceitam uma interação na fila. Essas interações estão em um estado Trabalho em andamento.

    Essas interações estão um estado de Trabalho em andamento. Uma vez atribuído, um agente pode transferir a interação para outro agente ou fila para concluir o trabalho, se necessário.
    Aberto – Não atribuído Todas as interações abertas, mas não atribuídas, associadas ao seu local específico da fila de balcão de serviços. Quando um visitante faz check-in em uma fila de balcão de serviços, uma interação é criada. A interação é Em fila até que um agente a aceite ou seja atribuído à interação. Nesse ponto, o estado muda para Trabalho em andamento.
    Balcões de serviços encerrados Todas as interações no estado Encerrado concluído e Encerrado abandonado atribuídas a uma fila de local de balcão de serviços específica. Os agentes podem abandonar uma interação quando um convidado sai da fila antes de receber suporte.

    Procedimento

    1. Para começar a oferecer suporte a um convidado da fila de balcão de serviços, navegue até > CSM Walk-up Experience > > Técnico > Aberto - Não atribuído.
      A lista de Interações é aberta.
    2. Encontre o nome do convidado na coluna Aberto para da lista de interações.
    3. Clique no Número de interação associado ao convidado.
    4. Insira seu nome no campo Atribuído a no formulário, altere o Estado para Trabalho em andamento e clique em Atualizar.
      1. Para fechar uma interação se o convidado tiver saído da fila, clique em Abandonar no cabeçalho do formulário ou escolha Fechado abandonado no campo de formulário Estadoe clique em Atualizar
      2. Como alternativa, você pode associar a interação a outro registro clicando no botão Associar registro no cabeçalho da interação.
    5. Para resolver a interação, navegue até Walk-up Experience > Técnico > Balcões de serviços atribuídos a mim.
    6. Clique no número da interação na lista para abrir o formulário Interação de balcão de serviços.
    7. Resolva o problema ou atenda à solicitação.
      1. Altere o status da interação para Em espera se o solicitante não estiver presente para um compromisso ou se a interação envolver um processo demorado, por exemplo, um upgrade do sistema operacional.
      2. Se você não puder resolver o problema ou atender à solicitação, clique no link relacionado Criar caso para criar um caso.
      Quando você cria um caso, as listas relacionadas associadas no formulário são preenchidas. As listas relacionadas incluem os seguintes detalhes:
      • Casos de interação: casos associados à interação
      • Casos pelo mesmo solicitante: casos criados para um convidado de balcão de serviços

      Quando terminar de resolver a interação, altere o Estado da interação para Encerrado concluído e clique em Atualizar para atualizar a interação. Como alternativa, você pode clicar em Fechar para concluir a interação.

    8. Quando terminar de resolver a interação, altere o Estado da interação para Encerrado concluído e clique em Atualizar para atualizar a interação.
      Você também pode clicar em Fechar para concluir a interação.