Inteligência para tarefas de atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 4 min. de leitura

    • A Inteligência para tarefas de atendimento ao cliente oferece vários recursos de IA, como detecção de idioma, categorização de registros, análise de sentimento e inteligência para documentos. Esses recursos automatizam várias tarefas de rotina em todo o ciclo de vida do caso e permitem que os agentes se concentrem na resolução de casos complexos.

    Figura 1. Recursos de Inteligência para tarefas no formulário de caso
    Formulário de caso com recursos de Inteligência para tarefas realçados que automatizam tarefas de rotina em todo o ciclo de vida do caso. Para obter a descrição de texto, consulte a tabela de recursos de Inteligência para tarefas do Atendimento ao cliente.
    Tabela 1. Recursos de Inteligência para tarefas de atendimento ao cliente
    Recurso Descrição
    Categorização de registro
    A Inteligência para tarefas de atendimento ao cliente fornece os seguintes tipos de categorização:
    • Categorização de registro multilíngue: use um modelo de aprendizado de máquina que entenda inglês, francês, alemão e espanhol para avaliar o texto em e-mails e registros criados em diferentes idiomas e para prever e preencher automaticamente campos em registros na tabela Caso, tabelas que estendem o Tabela de casos e a tabela de interação.

      Este recurso usa um modelo de aprendizado de máquina para oferecer suporte a vários idiomas, portanto, você não precisa mais de um modelo por idioma. O modelo também pode oferecer suporte a idiomas adicionais sob demanda.

    • Categorização de registro baseado em anexo: use um modelo de aprendizado de máquina para analisar e-mails ou gravar texto e anexos e preencher automaticamente os campos em registros de caso e interação com base nos sinais contidos no texto.

      Este recurso avalia o texto no assunto e no corpo do e-mail, a descrição resumida e a descrição resumida do registro e os anexos e usa todas essas informações para prever os valores do campo. Como resultado, você pode integrar previsões com qualquer mecanismo de roteamento e rotear automaticamente os registros para a central de serviços apropriada com base nesses valores.
    Análise de sentimento
    Detecte e exiba o sentimento inicial e contínuo de casos de atendimento ao cliente avaliando o seguinte texto:
    • Assunto e corpo do e-mail
    • Descrição resumida e descrição do caso
    Ajude os agentes a avaliar as emoções do cliente e priorizar melhor o trabalho, permitindo que eles ofereçam experiências de cliente mais compreensivas e compassivas.

    No momento, a Análise de sentimento está disponível em inglês.
    Detecção de idioma

    Identifique o idioma usado para criar um caso de atendimento ao cliente e adicione o idioma ao campo Idioma do registro do caso. Este recurso pode identificar até 20 idiomas diferentes.

    Adicione o idioma identificado ao caso como uma habilidade, que é armazenada na tabela Habilidades da tarefa. Esta tabela pode ser configurada como uma lista relacionada no formulário Caso.

    Use o idioma identificado para encaminhar casos para grupos de atribuição e agentes com as habilidades de idioma necessárias.
    Document Intelligence

    A inteligência de documentos reduz o tempo necessário para resolver o caso automatizando algumas das tarefas de caso de rotina, o que permite que os agentes se concentrem na resolução de casos mais complexos.

    Extraia informações relevantes de arquivos PDF e de imagem, como números de cartão de crédito, nomes de fornecedores ou endereços de clientes, e adicione essas informações aos campos do caso.
    Task Intelligence Admin Console

    O Console do administrador do fornece uma interface amigável que você pode usar para criar, treinar e implantar modelos de aprendizado de máquina para prever valores de campo para registros, extrair sentimento e detectar idioma.

    Os modelos fornecem opções flexíveis para preencher automaticamente os valores nos registros ou para fornecer somente recomendações, dependendo da confidencialidade desses campos. Uma opção também está disponível para executar o modelo em segundo plano somente para fins de monitoramento.
    Experiência do administrador do DocIntel A aplicação Document Intelligence inclui a experiência de administrador do DocIntel, que fornece uma interface fácil de usar que você pode usar para fazer o seguinte:
    • Criar e configurar casos de uso de processamento de documentos
    • Monitorar o desempenho de casos de uso da Inteligência para documentos
    Para obter mais informações, consulte Criar um caso de uso de Inteligência para documentos.

    Solicitar aplicativos na Store

    Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão.

    Aplicação Inteligência para tarefas de atendimento ao cliente

    A aplicação Inteligência para tarefas de atendimento ao cliente (com.snc.csm_ml_task) está disponível na ServiceNow Store. Esta aplicação tem as seguintes dependências de plug-in:

    • Inteligência preditiva para Customer Service Management (com.snc.csm_ml)
    • Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice)
    • Gestão de habilidades (com.snc.skills_management)
    • Tradução dinâmica (com.glide.dynamic_translation)
    • Spoke do serviço de detecção de idioma da ServiceNow (com.glide.language_detection_spoke)
    • Inteligência preditiva - Inteligência para tarefas (com.glide.platform_ml_task)
    • Central de administração de Inteligência para tarefas (com.sn_ti_admin)

    Configuração da Inteligência para tarefas do Atendimento ao cliente

    Depois de instalar a aplicação Inteligência para tarefas de atendimento ao cliente, você pode configurar os diferentes recursos e usar o Console de administração de inteligência para tarefas para criar modelos. Para obter mais informações, consulte:

    Como usar Inteligência para tarefas de atendimento ao cliente

    Use os recursos de Inteligência para tarefas para concluir as seguintes tarefas:
    • Criar modelos de sentimento e previsão de campo para registros de caso e interação
    • Revisar e enviar valores extraídos pela Inteligência para documentos
    • Analisar o histórico de análise e previsão da Inteligência para tarefas
    Para obter mais informações sobre essas tarefas, consulte Usar Inteligência para tarefas de atendimento ao cliente.