Integração de Google Mensagens de negócios com Customer Service Management

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Ofereça uma experiência de conversa de bate-papo pré-integrada com o aplicativo Integração conversacional com Google Business Messages para consumidores e contatos de clientes. Integre Google Business Messages usando a aplicação ServiceNow® Integração conversacional com Google Business Messages.

    Como administrador, se você configurou a aplicação Integração conversacional com Google Business Messages, os contatos e consumidores do cliente poderão iniciar uma conversa de bate-papo Google Business Messages com um agente virtual ou atendente. Um agente pode iniciar uma conversa ou aceitar uma conversa iniciada a partir de uma conversa de bate-papo Google Business Messages. Para obter mais informações, consulte Conversational Integration with Google Business Messages. Consulte a Google documentação para obter mais detalhes sobre Google Business Messages.

    Nota:
    Como administrador, você também pode usar qualquer conversa predefinida do Virtual Agent do Atendimento ao cliente para capturar informações de contatos de clientes ou consumidores. Para obter mais informações, consulte Conversas do Virtual Agent para Atendimento ao cliente.
    Os principais recursos da integração incluem o seguinte:
    • Inicie Google Business Messages conversas de bate-papo com um Virtual Agent, atendente ou cliente.
    • Use o bate-papo para pesquisar artigos em publicações da comunidade e artigos de conhecimento, acessar catálogos de serviço ou criar um caso de atendimento ao cliente.
    • Exiba os detalhes da conversa de bate-papo Google Business Messages a partir da qual um item de trabalho foi iniciado em Espaço do agente.
    • Indique sua presença na caixa de entrada do Espaço do agente com o canal de serviço Google Business Messages.
    • Crie conversas de bate-papo de saída para se conectar com a conversa de bate-papo de um cliente Google Business Messages e capture automaticamente os detalhes da interação para simplificar a entrada de dados.

    Exemplo de fluxos de trabalho

    Neste exemplo de fluxo de trabalho, a aplicação Integração conversacional com Google Business Messages é usada para resolver um problema do consumidor:

    1. Um cliente tem um problema com um produto e inicia uma conversa de bate-papo Google Business Messages usando o bot Virtual Agent.
    2. A aplicação Customer Service Management identifica o cliente e inicia uma interação do tipo Envio de mensagens.
    3. O cliente seleciona o produto e exibe os artigos de conhecimento associados a ele.
    4. O cliente seleciona para bater papo com um atendente.
    5. Um atendente aceita a solicitação do cliente. A aplicação Customer Service Management inicia outra interação do tipo Envio de mensagens.
    6. O atendente cria um caso no produto e encerra a conversa.

    Neste exemplo de fluxo de trabalho, a aplicação Integração conversacional com Google Business Messages é usada para lidar com o feedback do cliente:

    1. Um cliente compra um novo produto e aceita receber notificações da sua empresa no app Google Business Messages.
    2. O cliente recebe uma mensagem de boas-vindas do suporte ao cliente.
    3. Depois de duas semanas, o cliente recebe outra mensagem solicitando feedback sobre o produto.
    4. O cliente compartilha um feedback negativo.
    5. Um agente revisa o feedback e inicia uma conversa com o cliente para oferecer ajuda e saber mais sobre a experiência do cliente com o produto.

    Funções e usuário finais

    Usuários com as funções listadas na tabela a seguir podem usar a aplicação Integração conversacional com Google Business Messages.

    Tabela 1. Funções necessárias para Integração conversacional com Google Business Messages
    Funções Tarefas
    agent_workspace_user Aceite uma conversa de bate-papo Google Business Messages em andamento com um cliente por meio do canal de serviço [ Google Business Messages em Atribuição avançada de trabalho.
    sn_customerservice_manager Exiba detalhes de uma conversa de bate-papo Google Business Messages usando registros de interação do tipo Envio de mensagens e subtipo Google.
    sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer Inicie conversas de bate-papo Google Business Messages com um agente virtual ou atendente para que você possa pesquisar artigos em Comunidades e Gestão de conhecimento, acessar catálogos de serviço e criar um caso de atendimento ao cliente.