Adesão à programação no Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente
Você pode usar a adesão à programação para monitorar se os membros da sua equipe estão aderindo e em conformidade com os cronogramas e para melhorar a eficiência operacional da sua organização.
Eventos de ponto de entrada e saída são gerados conforme os agentes mudam seu status de disponibilidade. O tempo entre os eventos de ponto de entrada e ponto de saída é agregado para criar relatórios de adesão e conformidade com a programação.
A adesão mede o quanto os agentes seguem a programação para concluir o trabalho atribuído. A conformidade mede o tempo total dos agentes no trabalho em comparação com o período total programado, independentemente da adesão.
- Meça se o esforço gasto nos membros da equipe de previsão e programação de demanda é usado de maneira ideal.
- Planeje-se para necessidades de pessoal mais eficazes no futuro com base em suas informações sobre o uso histórico de recursos do agente.
- Descubra oportunidades de coaching para seus agentes quando houver lacunas em sua adesão. Para obter mais informações, consulte Coaching no Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.
- Acesse a programação de todas as suas equipes em um único local e obtenha informações sobre se sua equipe está cumprindo os cronogramas publicados.
- Aumentar o desempenho de sua equipe definindo as metas de adesão esperadas.
- Visualizar o tempo de participação de seus agentes analisando detalhes como horários de entrada e saída.
- Analisar o histórico do tempo de participação dos membros de sua equipe.
- Visualizar dados históricos planejados em relação aos dados reais de sua equipe e seus agentes individuais.
- Modificar os horários de ponto de entrada e saída de seus agentes.
Como administrador, você pode definir as porcentagens de limite e mudar as fórmulas para calcular a conformidade e a adesão à programação.
Adesão à programação para atendimento ao cliente em ação
Assista a este breve vídeo para entender como gerentes e agentes usam a adesão à programação no Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente
- O administrador define a regra de negócio Agent Time Work Event Trigger como ativa para registrar os horários de entrada e saída dos agentes de atendimento ao cliente.
- Um agente trabalha para a equipe de operações do Atendimento ao cliente e se reporta a um gerente. Vamos supor que este cenário seja um dia de trabalho típico:
- O agente faz login no CSM Espaço do agente.
- O agente muda o status de presença para Disponível e inicia o trabalho. O evento de ponto de entrada é gerado.
- O agente muda o status de presença para Pausa e vai almoçar. O evento de saída é gerado.
- Quando o agente retorna do almoço e atende uma ligação, o status de presença se torna Ocupado e o evento de entrada é gerado.
- Então, o agente faz logout do CSM Espaço do agente ou altera o status de presença para Offline. O evento de ponto de saída é gerado.
- Ao final do dia, o resumo do tempo trabalhado do agente é gerado com os KPIs (Key Performance Indicators, principais indicadores de desempenho), como Hora de início, Hora de término, Trabalho planejado, Tempo não trabalhado, Tempo disponível não planejado, Tempo trabalhado, % de adesão e % de conformidade.
- O gerente do agente efetua login no Manager Workspace para visualizar o tempo trabalhado do agente no Calendário da equipe. O gerente também pode visualizar o tempo trabalhado real e o padrão de trabalho do agente em todos os dias anteriores. Se necessário, o gerente pode orientar o agente a alcançar um desempenho desejado que se adeque à cultura da equipe.