Customer Service Management e as diretrizes CSDM
O CSM permite que você forneça serviço e suporte para seus clientes externos por meio de canais de comunicação como Web, e-mail, bate-papo, telefone e mídias sociais. O objetivo deste caso de uso é entender como as entidades-chave do CSMfuncionam com a estrutura principal do CSDM.
Caso de uso do CSM
CSM fornece atendimento proativo ao cliente, diminui o custo do serviço e fornece visibilidade de ponta a ponta para o atendimento ao cliente e os grupos de entrega de serviço. Para obter mais informações, consulte Integração com a Gestão de portfólio de serviços.
Para obter informações sobre como configurar os dados, consulte Configurar dados básicos.
Resultados do caso de uso do CSM
- Base de instalação de atendimento diferenciado ao cliente
- Operações proativas de atendimento ao cliente
- Rastreamento de indisponibilidade e integridade do serviço em tempo real
- Catálogo de Serviços contextual
As seções a seguir incluem detalhes das atividades necessárias para o caso de uso.
Consulte Applying the CSDM guidelines to your product para mais informações sobre casos de uso de Common Service Data Model.
Modelo de dados de CSM
- Um caso é a entidade primária de CSM. CSM usa casos para rastrear e resolver dúvidas ou problemas do cliente.
- As informações do cliente são vinculadas a um caso usando entidades associadas, como Contas, Contatos, Consumidores, Residência, Produtos e Contratos de serviços. Essas informações fornecem ao agente de atendimento ao cliente as informações necessárias para resolver problemas do cliente.
- Uma conta pode ser de cliente, de parceiro ou ambas.
- O contato é um funcionário de uma conta. Um registro de contato armazena informações sobre um contato, como nome, número de telefone e endereço de e-mail. Um contato também pode ter um ID de usuário e pode fazer login no portal do cliente.
- Um consumidor é um cliente no modelo de negócios empresa para consumidor (B2C).
- Residência define os consumidores que constituem uma residência e os relacionamentos entre os membros da residência.
- Produto vendido rastreia os produtos ou serviços vendidos para uma conta ou consumidor.
- Os Itens-base de Instalação representam a instância do produto que foi configurada para um cliente.
- O Contrato de serviço define o tipo de suporte que os clientes recebem. Um contrato pode incluir uma conta e um contato ou um consumidor e os ativos específicos cobertos. Um contrato também pode incluir vários direitos de serviço e ANSs.
- A atribuição especifica o tipo de suporte que um cliente recebe, bem como os canais de comunicação compatíveis.