Otimização
Otimize seus processos usando a aplicação Customer Service Management. Você pode analisar quais processos são relevantes para seus principais indicadores de desempenho (KPIs), identificar os gargalos para seus casos de atendimento ao cliente, aprender a otimizar sua força de trabalho e gerenciar suas equipes com mais eficiência.
Mineração de processos
Ao minerar seus processos, você pode analisar e melhorar rapidamente a causa raiz das ineficiências. Um pacote de conteúdo de mineração de processos foi criado exclusivamente para a aplicação Customer Service Management. Este pacote de conteúdo ajuda a analisar seus casos e criar mapas de processo. Com um mapa de processo, você pode revisar os registros de caso e encontrar os problemas de desempenho. Depois de encontrar algumas oportunidades de melhoria, você pode criar iniciativas para acompanhar o andamento e garantir que um problema não aconteça novamente no futuro. Você também pode analisar seus mapas de processo usando variáveis como Local, Produto, Prioridade, Categoria, Código de resolução e Grupo de atribuição.
- Visualize a execução do processo e resolva os problemas subjacentes.
- Descubra e crie automaticamente mapas de processo para seus KPIs e conduza uma análise de causa raiz.
- Use mapas de processo que foram criados usando dados de log de auditoria para identificar gargalos, redundâncias e oportunidades de automação.
- Substitua a demorada análise manual e os consultores custosos por mapas de processo automatizados orientados por dados.
O diagrama a seguir mostra os benefícios de Mineração de processos, incluindo a criação de mapas de processo, a análise de gargalos e a descoberta de novas áreas de melhoria e automação.
- Painel e informações
- Você pode fazer uma busca detalhada nos KPIs de processo que são mais importantes para o seu negócio. Você pode obter informações sobre as ineficiências do processo que são descobertas pelo modelo de processo. As principais ineficiências de caso identificadas em todas as organizações são:
- Tempo ocioso: o tempo que leva para os casos atribuídos passarem para Trabalho em andamento.
- Resolução rejeitada: casos em que uma solução foi proposta pelo agente, mas por algum motivo foi rejeitada pelo cliente.
- Reatribuições: casos em que a mudança do grupo de atribuição acontece pelo menos duas vezes.
- Eficiência de resolução: casos em que há um intervalo de tempo significativo entre os casos de Trabalho em andamento e Resolvidos.
- Eficiência de atribuição: casos em que o tempo para atribuir um caso é maior do que o normal.
- Transição indesejável: casos que vão de Trabalho em andamento para Trabalho em andamento aguardando informações.
- Clustering e análise automatizada de causa raiz
- Você pode investigar onde e por que as ineficiências acontecem no processo. Você pode obter informações sobre os principais influenciadores das etapas do processo analisadas e descobrir as conexões ocultas e os fatores de influência nos dados do processo.
- Mineração multidimensional
- Você pode vincular os diferentes processos relacionados para visualizar em um gráfico.
- Criação de fluxo do processo de negócios
- Você pode usar os dados do caso em trilhas de auditoria para executar uma análise detalhada e descobrir as informações do processo que podem melhorar seus resultados de negócios.
Otimização da força de trabalho
A aplicação Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente gerencia e mantém a produtividade de sua força de trabalho. Com a aplicação Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente, você pode rotear o trabalho com eficiência para sua equipe, gerenciar as habilidades e cronogramas da sua equipe e monitorar o desempenho da sua equipe.
A aplicação Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente é configurável e pode ser personalizada para atender aos seus objetivos de serviço.
- Melhore a qualidade, a eficiência e a satisfação de suas equipes.
- Apoie o crescimento de habilidades e o agendamento inteligente para sua equipe.
- Obtenha snapshots históricos e em tempo real do desempenho da sua equipe.
- Integre, oriente e treine fluxos de trabalho para desenvolver e aumentar os membros da sua equipe.
- Concentre-se em todos os canais de engajamento e ofereça ajuda em tempo real aos membros da sua equipe para que eles possam oferecer uma melhor experiência ao cliente.
- Capture todos os dados relevantes e aplique essas informações e orientações à sua equipe.
Para saber mais sobre a aplicação Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente, consulte Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.