Criar um caso de atendimento ao cliente de um tipo específico

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 1 min. de leitura

    • Os agentes de atendimento ao cliente podem criar diferentes tipos de casos fazendo seleções no seletor de tipo de caso.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_agent

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Os tipos de casos que os agentes podem criar dependem da configuração dos tipos de casos de atendimento ao cliente e dos recursos de definições de serviço. Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:
    Em Espaço configurável do CSM, os agentes usam o seletor de tipo de caso para fazer seleções e criar casos.
    Nota:
    Na IU principal, use o interceptador de caso para fazer seleções e criar um caso.

    Procedimento

    1. Crie um caso selecionando uma das ações a seguir.
      Tabela 1. Descrição do campo de ação do agente
      Ação do agente Descrição
      Selecione Novo.

      Selecione esta ação em listas de casos e listas de tipo de caso, como Meus casos ou Meus casos de reclamação.
      Selecione Criar caso Selecione esta ação nos seguintes registros:
      • Interação
      • Conta
      • Contato
      • Consumidor
      • Produto vendido
      • Item-base de instalação
    2. Faça seleções na versão do seletor de tipo de caso que foi configurada pelo administrador do sistema.
      Tabela 2. Descrição do campo de versão do seletor de caso
      Versão Etapas
      Seleção múltipla
      1. Selecione um Tipo de caso.
      2. Se desejar, selecione uma categoria e um subtipo opcionais para restringir as opções disponíveis.
      3. Selecione Criar caso.
      Nota:
      Se um subtipo não tiver sido configurado para um tipo de caso, o campo do subtipo não será exibido.
      Seleção única
      1. Selecione um Tipo de caso.
      2. Selecione Criar caso.
      Seleção de serviço de produto
      1. Habilite ou desabilite a caixa de seleção Este caso é para um produto de propriedade. Esta caixa de seleção controla a exibição do campo Produto
      2. Se exibido, selecione um Produto.
      3. Selecione um Serviço.
      4. Selecione um Tipo de caso.
      5. Selecione Criar caso.
    3. Preencha os campos no formulário Caso.
      Para obter mais informações sobre esses campos, consulte Criar um caso de atendimento ao cliente.
    4. Clique em Salvar.