Atender a uma solicitação de retorno de chamada de um cliente

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 1 min. de leitura

    • Como agente de atendimento ao cliente, ligue de volta para um cliente imediatamente ou na data e hora solicitadas pelo cliente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_agent

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Dependendo do tipo de solicitação, você pode ligar para o cliente pelo telefone ou pelo Zoom.

    Se o retorno de chamada for solicitado no Portal Atendimento ao cliente ou Atendimento ao cliente, você pode examinar o problema do cliente passando pelo bate-papo, casos relacionados, pesquisas na base de conhecimento e histórico para se familiarizar com o contexto antes de fazer a chamada.

    Procedimento

    1. Abra seu espaço.
    2. Quando uma solicitação de interação chegar, aceite-a na sua caixa de entrada.
      O cartão de interação mostra as seguintes informações:
      • O tipo de retorno de chamada e o número de interação
      • O nome do cliente
      • O tipo de problema
    3. Ligue de volta para o cliente no canal solicitado.
      Tipo de chamadaAção
      Serviços de voz Selecione o botão Clique para ligar ao lado do número de telefone para fazer uma chamada de voz.
      Vídeo Use o URL da reunião para fazer uma chamada de vídeo em Zoom.
      Se o cliente não aceitar a chamada:

      • Tente novamente o retorno de chamada mais tarde clicando em Tentar Retorno de Chamada.

        O número de novas tentativas foi atualizado.

      • Se necessário, atribua a tarefa de retorno de chamada a outro agente selecionando Reenfileirar retorno de chamada no menu Mais ações.
    4. Encerrar a chamada.
      • O estado da interação muda para Encerrado concluído.
      • Se você tiver a função notify_view, poderá ver os participantes da reunião por vídeo na guia Participantes de vídeo.
      • A gravação e a transcrição da reunião são anexadas à interação. As transcrições inseridas não são analisadas pelo sentimento.
    5. Se o problema for resolvido, feche a tarefa de retorno de chamada selecionando Fechar retornode chamada .