Exemplo - Teams usando Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente
Entenda como você pode gerenciar suas equipes em um único local usando um exemplo.
Importante:
A partir da versão Tokyo, a Otimização da força de trabalho legada está sendo preparada para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. Para obter detalhes, consulte o artigo Deprecation Process (Processo de descontinuação) [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.
Nosso funcionário de exemplo é o gerente da Central de atendimento ao cliente e gerencia 15 equipes. O gerente também é um gerente adicional da maioria das equipes e tem visibilidade sobre as operações, embora os agentes não se reportem diretamente a ele.
Para analisar com eficácia o desempenho de cada equipe em um único local, o gerente configura as equipes da seguinte forma:
- Organiza as equipes em grupos chamados de grupos de atribuição. As equipes são diretamente subordinadas ao gerente ou o gerente pode ter visibilidade sobre o desempenho delas.
- Cria um grupo de KPIs com um conjunto de indicadores mais importantes para medir o desempenho dos grupos de atribuição.
- Adiciona todos os grupos de atribuição que usam o conjunto de KPIs ao grupo de KPIs.
Os gerentes podem configurar e usar o Teams executando as seguintes etapas:
- Criar um grupo de KPIs
- Adicionar KPIs a esse grupo
- Adicionar gerentes a grupos de atribuição
- Adicionar grupos de atribuição ao grupo de KPI
- Detalhar um KPI, agente ou incidente para analisar o desempenho
Obtenha uma visão geral de como você pode configurar o desempenho da equipe e como os agregados de KPI são calculados.
Obtenha uma visão geral de como você pode analisar o desempenho da equipe neste vídeo.
Para obter informações detalhadas sobre como configurar e usar o Teams, consulte equipes.