Recursos anteriores ao bate-papo

As pesquisas de antes do bate-papo oferecem as seguintes vantagens que ajudam os agentes a lidar com conversas de bate-papo com eficiência:

Pesquisas de pré-bate-papo pré-configuradas

As pesquisas de antes do bate-papo determinam as perguntas de antes do bate-papo apresentadas aos usuários. As pesquisas pré-configuradas são ativadas por padrão no sistema de base, mas para evitar conflitos com configurações anteriores, os clientes que fizeram upgrade precisam ativá-las manualmente.​ Essas pesquisas pré-configuradas são:

• Pesquisa de pré-bate-papo CSP - Coleta informações preliminares para clientes conectados.
• Pesquisa de pré-bate-papo anônima de CSP: coleta informações preliminares de usuários que não estão conectados.

Você pode definir uma pesquisa diferente ou modificar essas pesquisas predefinidas. Para obter mais informações, consulte Criar pesquisas de bate-papo.

Encaminhando bate-papos para a fila correta

Atribuição avançada de trabalho (AWA) aproveita as informações capturadas por meio de pesquisas de antes do bate-papo para encaminhar um bate-papo para a fila certa. Para obter mais informações, consulte Filas de item de trabalho.

Identificação de tópicos relacionados ao problema do bate-papo

Quando os clientes inserem uma resposta para a pergunta padrão de antes do bate-papo "Descreva resumidamente seu problema", Compreensão da linguagem natural pode ajudar a determinar o tópico de conversa Virtual Agent apropriado. Tópicos relevantes são exibidos automaticamente para os usuários finais (solicitantes), em vez de solicitar que eles escolham em uma lista de tópicos de conversa. Para obter mais informações, consulte Definir configurações de intenção do tópico de contexto.

Como configurar o pré-bate-papo se você tiver atualizado

Algumas configurações precisam ser definidas se você tiver atualizado sua instância ServiceNow®. Para obter mais informações, consulte Configurar pré-bate-papo após o upgrade.

Plug-ins

Você deve ativar os plug-ins Portal de atendimento ao consumidor (com.glide.service-portal.consumer-portal) e Glide Conversation Server (com.glide.cs). Para ativar os plug-ins, consulte Ativação de um plug-in.