Use uma regra de correspondência para criar uma configuração para o workbench de atribuições.
Antes de Iniciar
Função necessária: administrador
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
A configuração do workbench de atribuições é armazenada em uma regra de correspondência que se baseia no tipo Critérios de seleção de correspondência. A configuração padrão usa a regra de correspondência Recomendação para atribuição de casos, que inclui três dos quatro critérios de correspondência padrão:
- Disponibilidade Hoje
- Habilidades Correspondentes
- Casos Atribuídos
Você pode modificar ou criar critérios de correspondência e, em seguida, modificar a regra de correspondência Recomendação para atribuição de casos conforme necessário ou pode criar sua própria configuração.
Procedimento
-
Navegar até para acessar a lista Regras de correspondência.
-
Clique em Nova.
-
Insira um Nome para a regra de correspondência.
-
Se desejar, insira uma Ordem de execução para a regra de correspondência.
Esta é a ordem na qual esta regra de correspondência deve ser executada. Semelhante às regras de negócio, as regras de correspondência são processadas com base na ordem de execução, da mais baixa para a mais alta.
-
Na guia Aplica -se a, selecione a Tabela que armazena a tarefa para a qual a regra de correspondência está sendo criada.
-
Use o campo Condições para criar uma ou mais condições na tabela selecionada.
Uma condição é composta por um campo selecionado, um operador e um valor. Adicione condições usando os botões E e OU. Exclua condições clicando no X à direita de uma condição.
-
Na guia Recurso, selecione Critérios de seleção no campo Correspondente.
-
Clique em Enviar.
-
Na lista Regras de correspondência, abra a regra de correspondência que você acabou de criar.
-
Na lista relacionada Selecionar critérios, clique em Novo.
Isso abre o formulário Selecionar critério.
-
Selecione um Critério na lista Critérios de correspondência.
-
Selecione como o critério será usado no campo Usar para.
| Opção | Descrição |
|---|
| Classificação e exibição |
Usa o critério para determinar a classificação do agente e a exibe em uma coluna no workbench. |
| Somente exibição |
Exibe o critério em uma coluna no workbench, mas não o usa para determinar a classificação do agente. |
| Classificação e sem exibição |
Usa o critério para determinar a classificação do agente, mas não a exibe no workbench. |
-
Selecione um Método de classificação.
| Opção | Descrição |
|---|
| Quanto mais, melhor |
Um valor maior é melhor. Por exemplo, mais disponibilidade é melhor ao determinar a classificação do agente. |
| Quanto menos, melhor |
Um valor menor é melhor. Por exemplo, menos casos são melhores ao determinar a classificação do agente. |
-
Clique em Enviar.
-
Repita as etapas 10 a 14 para cada critério a ser adicionado à regra de correspondência.
-
Se desejar, altere o peso de um critério clicando duas vezes no campo Peso na lista relacionada Selecionar critérios e inserindo um novo peso.
Cada critério de correspondência tem um peso atribuído. Por padrão, os critérios de correspondência na regra de correspondência Recomendação para atribuição de casos têm um peso atribuído de 10. Você pode atribuir um peso maior aos critérios que são mais importantes.
-
Se desejar, defina o limite para um critério clicando duas vezes no campo Limite na lista relacionada Selecionar critérios e inserindo um número de limite.
Um limite define um requisito mínimo para um critério. Pode ser necessário personalizar a lista e adicionar a coluna Limite.
-
Se desejar, defina um critério como ativo ou inativo clicando duas vezes no campo Ativo na lista relacionada Selecionar critérios e selecionando verdadeiro ou falso.
A mudança dessa configuração tem impacto imediato na classificação do agente. Pode ser necessário personalizar a lista e adicionar a coluna Ativa.