Explorar o Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente
Use o Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente para otimizar sua força de trabalho e gerenciar suas equipes com eficiência.
Gerencie e monitore o trabalho em tempo real que está sendo feito por seus agentes em diferentes canais e filas. Forneça ajuda oportuna aos membros da sua equipe para resolver casos mais rapidamente e ajudar com problemas complexos do cliente. Treine suas equipes para que elas adquiram as habilidades que permitem que você atenda às demandas de seus clientes. Programe com eficiência suas equipes para fornecer melhor cobertura com gerenciamento de canal integrado.
A imagem abaixo exibe o fluxo de trabalho do gerente entre os diferentes módulos no Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente
Como gerente, você pode monitorar a demanda por agentes e habilidades em sua organização para resolver problemas. Avalie as habilidades do agente, identifique as áreas onde elas precisam ser melhoradas e forneça treinamento para aprimorar seu conjunto de habilidades. Acompanhe o desempenho de suas equipes e gerencie a programação de todos os agentes em seu grupo de atribuição, tudo a partir de um local unificado.
Como agente, você pode gerenciar sua própria programação, acessar a programação de seus colegas e solicitar folga ou troca de turno.
Obtenha uma visão geral de como você pode configurar a Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente neste vídeo.
Página principal do Espaço para gerentes
- KPIs: número de casos resolvidos no primeiro contato, número de casos não atualizados nos últimos 30 dias, número de casos resolvidos reabertos, número de casos em aberto escalonados
- Itens de trabalho: total de casos em aberto, itens de trabalho aguardando e ajuda solicitada
- Agentes: total de agentes, solicitações de licença, solicitações de troca de turno
- Casos em aberto: caso em aberto por backlog (gráfico de casos em aberto e não atribuídos), caso em aberto por idade (gráfico de 10 a 15 dias, 15 a 30 dias, mais de 30 dias)
- Casos críticos em aberto: você pode ver a lista de casos críticos em aberto que são atualizados a cada 60 segundos.
Gestão de canais
Monitore suas equipes em tempo real e participe das conversas de bate-papo para ajudar quando houver necessidade.
Usando Canais, você também pode:- Analise o desempenho em tempo real de suas equipes em vários canais e filas.
- Revise os itens de trabalho pendentes e aloque manualmente alguns dos itens de trabalho para os agentes disponíveis.
- Monitore o trabalho real realizado pelos membros da sua equipe.
- Monitore o status das filas.
- Rastreie e altere a presença e a utilização da capacidade em tempo real dos membros da sua equipe.
Agendamento
Acesse o calendário de suas equipes para saber quais agentes estão programados para cobertura e quais agentes tiraram licença.
Usando o Programação, você também pode:
- Atribua agentes a turnos.
- Defina o tempo de pausa.
- Visualize e publique a programação da equipe.
- Aprovar solicitações de folga do agente ou de troca de turno do agente.
- Crie turnos de plantão e atribua grupos de rotação primários e secundários para lidar com cenários de escalação.
Cumprimento da programação
Acesse o calendário de suas equipes para saber quais agentes aderiram aos cronogramas planejados e tome decisões oportunas para aumentar o desempenho de sua equipe definindo metas de adesão esperadas.
Usando a adesão à programação, você também pode:
- Configure e ajuste as fórmulas e propriedades de adesão e conformidade com a programação para que você possa personalizá-las para sua organização.
- Acesse a programação de todas as suas equipes em um único local e obtenha informações sobre se sua equipe está cumprindo os cronogramas publicados.
- Analisar o histórico do tempo de participação dos membros de sua equipe.
- Visualizar dados históricos planejados em relação aos dados reais de sua equipe e seus agentes individuais.
Previsão de demanda
Preveja a demanda por equipes e preveja recursos com base em dados históricos.
Usando a Previsão de demanda, você também pode:
- Exiba a previsão de pessoal de agente em intervalos de 15, 30 e 60 minutos no calendário da equipe.
- Ajuste e priorize cronogramas, tarefas, pausas e reuniões para os agentes sem afetar os objetivos de serviço.
- Use dados históricos e preveja os volumes de contato (casos e interações) em intervalos de 15 minutos.
Equipes
Monitore as tendências de desempenho de suas equipes usando grupos de KPI. Crie um conjunto de KPIs e aplique-os a todos os grupos de uma equipe e avalie o desempenho da equipe em um único local.
Usando o Teams, você também pode:
- Identifique todas as equipes que você gerencia, bem como aquelas das quais você tem visibilidade.
- Analise os KPIs que são cruciais para sua equipe.
- Analise os agentes de cada equipe e monitore o desempenho deles.
- Acesse o perfil de cada agente para exibir detalhes como gerente, colegas e grupos de atribuição.
- Detalhe as habilidades de cada agente ou recomende-os para coaching.
Coaching e Avaliação de habilidades
Melhore a qualidade do trabalho realizado por seus agentes usando o Coaching. Avalie as habilidades do agente e recomende as necessárias para resolver problemas. Identifique oportunidades de coaching com base na recomendação e treine os agentes para adquirir essas habilidades.
Usando o Coaching, você também pode:
- Automatizar a pontuação, a classificação e a avaliação das habilidades do agente
- Usar oportunidades de coaching para criar avaliações.
- Rastrear o treinamento atribuído a agentes com base em suas avaliações.
- Analisar a lacuna de habilidades e recomendar treinamento.
- Os gerentes podem atribuir cursos a agentes de sistemas de gestão de aprendizado (LMS) de terceiros, como Udemy, Pluralsight e Cornerstone OnDemand.