Teams em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Use o Teams para rastrear e analisar tendências de desempenho de suas equipes a partir de um único local. Você pode monitorar as tendências de cada agente da equipe e comparar os agentes ou os membros da equipe entre si.

    Importante:
    A partir da versão Tokyo, a Otimização da força de trabalho legada está sendo preparada para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. Para obter detalhes, consulte o artigo Deprecation Process (Processo de descontinuação) [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.
    Com o Teams, você pode fazer o seguinte:
    • Identifique lacunas de habilidades para que você possa recomendar quais habilidades são necessárias para treinar seus agentes.
    • Organize suas equipes em grupos de atribuição. É possível adicionar um conjunto de indicadores-chave de desempenho (KPIs) para ajudar você a medir o desempenho da equipe de maneira consistente em todos os grupos. Por exemplo, a unidade da Central de atendimento ao cliente contém várias equipes, como Suporte de hardware e rede. Você pode criar um grupo de KPIs para a unidade da Central de atendimento ao cliente e adicionar o Suporte de hardware e rede como grupos de atribuição a esse grupo de KPIs. Em seguida, você adiciona um conjunto de KPIs ao grupo de KPIs. Com esses dados, você pode medir as tendências de desempenho nas equipes de Hardware e Suporte de rede.
    • Compare KPIs entre várias equipes pertencentes ao mesmo grupo de KPIs.
    • Exibir os KPIs entre o intervalo de datas selecionado.
    • Faça o detalhamento ativo de um KPI de nível de equipe para exibir a divisão de KPIs em todos os membros individuais da equipe.
    • Exiba a tendência de KPI para analisar as previsões futuras de cada um dos KPIs, se o intervalo de datas tiver os valores mais recentes.
    • As metas podem ser definidas nos KPIs por meio da página de desempenho da equipe no nível global ou individual. Quando essas metas são definidas, a linha de tendência reflete as metas.
    • Faça o detalhamento ativo até o nível do agente individual para exibir uma exibição de 360 graus do trabalho atual, KPIs históricos, histórico de presença, utilização da capacidade do canal, habilidades e licenças futuras.