Playbook de caso para integração
Use o Case Playbook for Onboarding para gerenciar o processo de aceitação de novos clientes ou inscrição de clientes em novos produtos.
O playbook de integração fornece as atividades e tarefas que os agentes podem executar durante o processo de integração. Os agentes também podem criar e atribuir tarefas conforme necessário e usar o playbook para se comunicar com o cliente.
Playbook de caso para aplicação de integração
O Playbook de caso para aplicação de integração (com.sn_csm_onboarding_caseflow) está disponível no ServiceNow® Store. Para obter mais informações, consulte Plug- ins do Playbook.
Playbook de caso para integração de uma definição de processo de PAD
O Case Playbook for Onboarding 3.0 inclui uma nova definição de processo do Designer de automação de processos (PAD) chamada onboarding_playbook_v1. Esta definição de processo contém as fases e atividades otimizadas para o playbook de integração.
- No navegador de aplicações, insira sys_pd_process_definition.list.
- Configure a lista para mostrar o campo Nome.
Somente um processo de PAD por playbook pode estar ativo por vez. Para obter mais informações, consulte Definições de processo.
Playbook de caso para recursos de integração
O Case Playbook for Onboarding 3.0 inclui os recursos de caso e melhorias de espaço listados na tabela a seguir.
| Recurso | Descrição |
|---|---|
| Criar um caso de integração usando o Playbook de caso para integração | Recurso que abre o playbook de integração e inicia a primeira atividade na fase de Iniciação, que está coletando as informações do cliente. O agente pode concluir e salvar esta atividade para criar o registro. Para obter mais informações, consulte Criação de um registro usando um playbook. |
| Exibição de atividade focada | Recurso que determina como as fases e atividades aparecem no playbook. O Case Playbook for Onboarding usa a exibição de atividade Focada, que permite que os agentes vejam
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| Painel lateral contextual | Recurso que exibe as seguintes informações:
O fluxo de atividades e as informações da faixa de opções estão disponíveis somente em Espaço configurável do CSM. Para obter mais informações sobre como usar o painel lateral contextual, consulte os seguintes tópicos: |
| Visibilidade da atividade | Recurso que permite controlar a visibilidade da atividade:
Para obter mais informações sobre como configurar este recurso, consulte Configurar fase do playbook e visibilidade da atividade. |
| Modo compacto | Modo que move o playbook de uma guia no espaço para o painel lateral contextual. Os agentes podem concluir as atividades do playbook no painel lateral enquanto visualizam as outras guias na página de registro. Este modo está disponível somente em Espaço configurável do CSM. Usuários com a função de administrador podem configurar um playbook para usar o modo compacto na configuração do componente do playbook em Construtor de IU. Para obter mais informações sobre como configurar este recurso, consulte Integração do playbook ao espaço. |
| Registros relacionados dinâmicos | Recurso que exibe os registros no painel lateral contextual. Esses registros mudam dinamicamente com base no contexto do registro atual ou na atividade do playbook. Na guia Registros relacionados no painel lateral contextual, os agentes podem
O recurso de registros relacionados dinâmicos está disponível somente em Espaço configurável do CSM. Para obter mais informações, consulte Exibição de registros relacionados no painel lateral contextual. |
| Widget de ANS | Cartões de atividade na área de trabalho do playbook que podem exibir um widget de ANS. O widget aparece no cartão de atividade quando a atividade do playbook tem um ANS. O widget inclui as atividades nas seguintes fases:
A cor do widget indica o tempo restante para o ANS:
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Usando a fase do playbook e os seletores de atividade para navegar pelas fases e atividades
- Expanda e recolha as fases para mostrar ou ocultar as atividades.
- Use o filtro no seletor de fases para filtrar atividades pelo usuário atribuído ou pelo estado da atividade.
- Clique em uma atividade para exibir os detalhes na área de trabalho do playbook.
Como usar o menu Ações do Playbook
O menu Ações do playbook no cabeçalho do playbook inclui as ações que os agentes podem executar nos níveis de atividade e playbook. Os agentes podem selecionar o ícone Ações do Playbook (ícone 
do Playbook) para acessar esse menu.
- Expandir todas as fases: expande todas as fases no playbook.
- Recolher todas as fases: recolhe todas as fases do playbook.
- Solicitar informações: exibe uma janela pop-up que o agente pode usar para se comunicar com o cliente e solicitar informações sobre um caso ou tarefa de caso. Esta ação também salva os detalhes do caso ou do fluxo de atividades da tarefa de caso. Ao usar esta ação, o estado do caso ou da tarefa de caso muda para Aguardando informações e pausa os ANS e todos os temporizadores.
- Informações recebidas: retorna o caso ou a tarefa de caso ao estado anterior e reinicia os SLAs e todos os temporizadores.
As ações no nível de atividade podem variar dependendo do tipo de atividade e da fase em que ela aparece. Por exemplo, as ações estão disponíveis para aceitar casos, criar casos relacionados, criar tarefas de caso e propor soluções.
Fases e atividades do playbook de integração
A tabela a seguir lista o Playbook de caso para fases e atividades de integração que os agentes podem usar para integrar novos clientes ou produtos.
| Fase | Atividade | Detalhes da atividade |
|---|---|---|
| Iniciar Orienta o agente na coleta de informações do cliente e do caso e no envio de um caso para pré-aprovação. |
Coletar informações do cliente | Quando um agente cria um caso de integração, o espaço abre o formulário Criar novo caso de integração, inicia o playbook de integração e usa a primeira atividade para coletar informações do cliente. O agente insere as informações sobre o canal, a conta, o contato, o consumidor, o produto e o serviço. Para obter mais informações sobre os produtos e serviços, consulte Definições do serviço. Ações do agente: Continuar: cria o caso de integração e adiciona o número do caso à guia de registro. Ele também marca a primeira atividade como concluída e passa para a segunda atividade. |
| Adicionar mais membros | Atividade que os agentes podem usar para adicionar mais membros ao caso de integração:
Ações do agente:
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| Notificar cliente | Atividade que exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente ao cliente na conclusão da fase de Iniciação. | |
| Pré-aprovação Automatiza o processo de pré-aprovação do cliente. |
Verificar status de aprovação | Atividade que inclui uma lista de aprovações e aprovadores. Nota: Esta atividade mostra a lista de aprovações se um fluxo de trabalho de aprovação for configurado manualmente para um caso de integração. A configuração do fluxo de trabalho de aprovação não é fornecida no sistema de base. Se nenhum fluxo de trabalho de aprovação estiver configurado, esta atividade será concluída automaticamente. |
| Atualizar informações do cliente | Os agentes podem usar esta atividade para verificar as informações de conta, contato ou consumidor do caso de integração. Ações do agente: Salvar: salva todas as mudanças feitas nas informações do cliente. |
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| Concluir pré-aprovação | Os agentes podem usar esta atividade para fornecer informações adicionais e adicionar anotações ou anexos. Ações do agente:
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| Notificar cliente | Esta atividade exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente ao cliente na conclusão da fase de pré-aprovação. | |
| Captura de dados Organiza a coleta de informações do cliente. |
Verificar check-list do documento | Esta atividade exibe uma check-list de documentos. Os agentes podem marcar os documentos necessários e fornecer comentários ou anotações de trabalho. Se o tipo de cliente mudar após a criação do caso, uma nova check-list do tipo apropriado substituirá a check-list original. Ações do agente:
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| Notificar cliente | Esta atividade exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente ao cliente na conclusão da fase de Captura de dados. | |
| Diligência prévia Exibe tarefas de caso para concluir a diligência prévia. |
Realizar verificação em segundo plano | Os agentes podem usar esta atividade para executar verificações em segundo plano no cliente. Ações do agente:
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| Iniciar verificação jurídica | Os agentes podem usar esta atividade para iniciar o processo de verificação jurídica de um cliente. Ações do agente:
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| Analisar histórico de crédito | Atividade que os agentes podem usar para revisar o histórico de crédito de um cliente. Ações do agente:
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| Notificar cliente | Esta atividade exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente ao cliente na conclusão da fase de diligência prévia. | |
| Resolver Gerencia as atividades de resolução de casos. |
Propor resolução | Atividade que exibe os campos da seção Anotações de resolução no formulário Caso. Os agentes podem adicionar os detalhes da resolução e selecionar Propor solução. Se o cliente rejeitar a resolução, o agente poderá retornar à fase Resolver e propor outra solução. Ações do agente:
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| Notificar cliente | Esta atividade exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente ao cliente na conclusão da fase Resolver. | |
| Fechar Gerencia as atividades de encerramento de caso. |
Notificar cliente | Atividade que exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente ao cliente na conclusão da fase de fechamento. |
| Encerrar caso | Quando o cliente aceita a resolução, a fase Resolver é concluída e a fase Fechar também é marcada como concluída. |
Playbook guiado para solicitação de integração
O Playbook de caso para integração passou por modificações nos Playbooks para portais para expor a fase de início do autoatendimento. Esta mudança fornecerá o processo de admissão do playbook orientado também para os clientes finais, anteriormente disponível somente para agentes. A experiência é enviada inicialmente como inativa para os clientes.
Os clientes finais agora têm visibilidade de todo o ciclo de vida da aplicação de integração ao visualizar a aplicação de caso. Eles podem executar várias tarefas com base na fase específica do ciclo de vida do caso. Isso inclui o envio de novos casos, a verificação do status dos casos existentes e a execução de ações em tarefas que exigem entrada do cliente conforme o andamento do caso.
Os usuários colaboradores, por outro lado, têm a capacidade de enviar casos e agir em tarefas em nome do cliente. Durante a fase de início do tipo de caso de integração, os clientes finais têm a opção de salvar o andamento. Além disso, eles podem exibir o processo de caso na página do tíquete de caso projetada especificamente para casos de integração. Os fluxos no sistema orientam os usuários na conclusão passo a passo de processos simples e complexos, garantindo uma experiência tranquila e eficiente.
- Localize o item de conteúdo do catálogo "Nova solicitação de integração assistida" na categoria "Suporte" no catálogo de serviços.
- Inicie o gerador de registro do playbook associado ao item de conteúdo selecionado.
- Monitore seu andamento no processo de envio, incluindo o número de etapas restantes e a capacidade de navegar de volta para as etapas anteriores ao exibir um playbook.
- Preencha facilmente os campos obrigatórios com as opções fornecidas e os controles de entrada.
- Salve uma aplicação ou formulário antes que ele esteja pronto para envio e retome o trabalho posteriormente.
- Localize o caso de rascunho na exibição de lista de casos para continuar de onde você parou.
- Clique em Enviar para concluir a fase de iniciação durante a etapa Revisar candidatura.
- Receba uma notificação se houver tarefas pendentes devido a documentos ausentes.
- Acesse a página do tíquete de caso diretamente da notificação por e-mail, com a guia do processo aberta, exibindo a fase Captura de dados e a atividade Carregar documentos.
- Se você alternar para o novo Designer de automação de processos (PAD) com a definição de serviço existente e o gerador de registro antigo, poderá encontrar uma página de erro de configuração ao tentar criar integração a partir do seletor de tipo de caso. Você também precisa atualizar as referências da definição de serviço para o novo gerador de registros.
- A experiência do playbook do Portal só é compatível com o Novo PAD. Os clientes podem encontrar problemas se tentarem usar o PAD antigo, portanto, é recomendável não usá-lo. Certifique-se de que apenas um PAD esteja ativo por vez.