Páginas do playbook

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 5 min. de leitura

    • Use as páginas do playbook em Espaço configurável do CSM para que seus agentes possam exibir as fases e atividades em um playbook, trabalhar em atividades e ter acesso rápido a informações no contexto.

    Visão geral de modelos, páginas e variantes de página

    As páginas fornecem a estrutura base de como o sistema exibe informações de registro em Espaço configurável do CSM. Você pode criar e personalizar páginas com o Construtor de IU, um construtor de interface do usuário da web.

    Um modelo de página é uma configuração de página predefinida. Ao criar uma página em Construtor de IU, você pode selecionar um modelo de página como ponto de partida. Você também pode criar uma página do zero ou copiando outra página e personalizando a página para atender às suas necessidades.

    Uma variante de página é uma versão de uma página que inclui configurações exclusivas, como público, condições e ordem das páginas. Para obter mais informações sobre modelos, páginas e variantes de página, consulte Criação de páginas e variantes de página.

    Páginas e variantes de página também podem incluir playbooks, que são criados no Workflow Studio. Um playbook fornece orientação passo a passo para resolver um tipo específico de caso. Os fluxos de trabalho associados a um tipo específico de caso e as atividades que precisam ser concluídas para resolver casos desse tipo são detalhados no playbook.

    Páginas do playbook

    O plug-in Playbooks for Customer Service Management fornece as seguintes páginas de playbook:

    As aplicações adicionais do playbook CSM fornecem páginas de playbook que você pode ativar e usar com tipos de caso em Espaço configurável do CSM.

    Tabela 1. Aplicações de playbook e páginas de playbook
    Aplicação Variante de página Descrição
    Playbook de caso para Complaints v5.0 Página do processo de caso de reclamação Inclui um seletor de fases horizontal que fornece uma exibição de ponta a ponta do processo de reclamação.
    Playbook de caso para integração v5.0 Página do processo de caso de integração Esta página do playbook inclui um seletor de fases horizontal na parte superior do registro que fornece uma exibição de ponta a ponta do processo de integração.
    Case Playbook for Product Support v4.0 Página de processo do suporte de produto Esta página do playbook inclui um seletor de fases horizontal na parte superior do registro que fornece uma exibição de ponta a ponta do processo de suporte ao produto.
    Para obter mais informações, consulte Plug- ins do Playbook.
    Nota:
    Por padrão, as páginas do playbook são somente leitura. Para usar uma página do playbook, ative a página e defina a ordem das páginas.

    Benefícios do uso de páginas do playbook

    Resolver problemas ou solicitações do cliente geralmente envolve a execução de tarefas em vários usuários, departamentos e sistemas. Diferentes usuários são responsáveis por diferentes tarefas no processo geral de resolução. O uso de playbooks oferece os seguintes benefícios:
    • Uma experiência personalizada para agentes de atendimento ao cliente e outros usuários.
    • Visibilidade sobre o processo de resolução geral, a fase atual do processo e as atividades que precisam ser concluídas nessa fase.
    • Acesso a informações no contexto.

    Configuração de páginas do playbook

    A tabela a seguir inclui tarefas de configuração para páginas do playbook.
    Tabela 2. Tarefas de configuração da página do playbook
    Tarefa Descrição
    ../task/activate-process-based-page.html Ative uma página do playbook ou uma variante de página e defina a ordem das páginas.
    Nota:
    Algumas páginas do playbook e variantes de página não estão ativas por padrão.
    ../task/customize-process-form-header.html Configure o cabeçalho de uma página do playbook. O cabeçalho da página inclui um valor primário e vários valores secundários. Esses campos podem fornecer informações de caso, conta e contato rapidamente.
    ../task/customize-process-ui-actions-bar.html Configure as ações de IU a serem exibidas na barra de ação de uma página do playbook.
    ../task/customize-content-left-side-panel.html Adicione componentes personalizados no painel lateral. Por padrão, este painel inclui os componentes Cliente 360, Linha do tempo e ANS ativo.
    ../task/customize-process-tabs-in-side-panel.html Adicione ou remova as guias do painel lateral contextual. Os agentes podem usar essas guias para executar tarefas como adicionar anexos e exibir recomendações.
    ../task/customize-dynamic-related-records.html Configure o recurso Registros relacionados dinâmicos para exibir os registros relacionados no painel lateral contextual.
    ../task/configure-app-route-for-subpage.html Crie uma rota de app para tornar uma página existente parte da coleção de páginas.
    Configure uma atividade opcional no Workflow Studio em várias fases em um playbook para que os agentes e executantes possam inserir uma atividade quando estiverem usando o playbook.
    Crie um registro para um tipo de caso como a primeira etapa em um playbook usando um gerador de registro de playbook.

    Como usar páginas do playbook

    Os playbooks permitem que seus agentes exibam e concluam suas tarefas com mais eficiência.
    Tabela 3. Tarefas do usuário do playbook
    Tarefa do usuário Descrição
    Criar um registro usando um playbook Se um playbook estiver configurado para usar o recurso , um agente poderá criar um registro usando uma atividade de playbook. Criar um registro abre o playbook e inicia a primeira atividade, que é orientar um agente durante o processo de criação de registro.

    Depois de salvar o caso, um agente passa para a próxima atividade na fase atual ou para a primeira atividade na próxima fase.
    Resolver um caso usando um playbook
    Abrir um caso leva o agente para a primeira atividade atribuída aberta. Um agente pode realizar as seguintes ações enquanto trabalha nas atividades em um playbook:
    • Exiba todo o processo do playbook no seletor de fases horizontal.
    • Exiba as atividades de cada fase na exibição de atividade do playbookempilhado.
    • Use o fluxo de atividades no painel lateral contextual
    • Filtrar cartões de atividade.
    • Selecione uma atividade e execute o trabalho necessário na área de trabalho principal.
    • Exiba e atualize os detalhes do caso usando o botão Exibir detalhes.
    • Exiba as informações contextuais persistentes no painel do lado esquerdo, como a conta e o contato.
    • Exiba as guias da lista relacionada no componente Registros relacionados dinâmicos no painel lateral contextual.
    • Acesse informações no painel lateral contextual, incluindo o fluxo de atividades, faixa de opções do formulário, Assistência do agente, registros relacionados dinâmicos, anexos e modelos.
    • Crie tarefas, componha e-mails e adicione anotações de trabalho.
    • Campos de referência abertos em subguias na guia de sessão.
    Add an activity to a playbook Adicione atividades opcionais a uma fase do playbook conforme necessário.
    Nota:
    Para tarefas que um agente conclui fora de um playbook, o sistema atualiza automaticamente as atividades do playbook.