Criar um resumo de ação de caso

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Crie um resumo de ação de caso para um caso de atendimento ao cliente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager ou admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode enviar resumos de ação de caso para casos de atendimento ao cliente que estão em qualquer estado diferente de Novo ou Encerrado.

    Depois de criar um resumo de ação de caso, o registro é adicionado ao formulário Caso na seção de formulário Registros relacionados. O encerramento de um caso encerra automaticamente o resumo da ação de caso correspondente.

    Procedimento

    1. Abra um caso de atendimento ao cliente.
    2. Para criar um resumo da ação de caso, siga um destes procedimentos.
      • Espaço do agente: clique no ícone Mais ações de IU (ícone Mais ações de IU) e selecione Enviar resumo da ação de caso.
      • Interface da plataforma: clique no ícone do menu de contexto do formulário e selecione Enviar resumo da ação de caso.
      Isso abre um novo formulário de Resumo da ação de caso com um status Em andamento. Dependendo da configuração do mapa da tabela definida para o resumo da ação de caso, algumas das informações do caso são copiadas para o formulário Resumo da ação de caso. Com a configuração do CAS, isso inclui as informações do campo Descrição resumida.
      Nota:
      O campo Descrição resumida no formulário Resumo da ação de caso pode ser editado na interface da plataforma, mas não no Espaço do agente.
    3. No formulário Resumo da ação de caso, insira as informações necessárias nos campos a seguir.
      Tabela 1. Formulário de resumo da ação de caso
      Campo Descrição
      Destinatários internos adicionais Selecione uma lista de destinatários. Quando um agente clica em Publicar no caso e notificar, o sistema envia uma notificação por e-mail para os usuários internos na lista selecionada.
      Descrição resumida A descrição resumida do caso.
      Resumo de caso Um breve resumo do caso.
      Ações tomadas Detalhes sobre as ações realizadas até o momento para resolver o caso.
      Próximas etapas As etapas que o agente planeja realizar para resolver o caso. Este campo não está visível para o cliente.
      Anotações internas Outras informações internas que o agente deseja compartilhar sobre o caso. Este campo não está visível para o cliente.
    4. Clique em Visualizar para gerar o resumo da ação de caso e exibi-lo na janela pop-up Visualizar documento.
    5. Opcional: Faça as mudanças desejadas nos campos no formulário Resumo da ação de caso e clique em Visualizar novamente.
    6. Clique em Atualizar para salvar as mudanças no resumo da ação de caso.
    7. Publique o resumo da ação de caso usando uma das ações a seguir.
      AçãoDescrição
      Publicar no Caso Atualiza o caso com o resumo da ação de caso.
      • As informações dos campos visíveis para o cliente no resumo da ação de caso são adicionadas ao campo Comentários adicionais no formulário Caso.
      • As informações do resumo da ação de caso são adicionadas ao campo Anotações de trabalho no formulário Caso.
      Publicar no caso e notificar Atualiza o caso com o resumo da ação de caso conforme descrito acima e envia um e-mail com o resumo da ação de caso para as partes interessadas internas na lista de destinatários selecionada no campo Destinatários internos adicionais.
      Nota:
      A ação de IU Publicar no Caso e Notificar está disponível quando uma lista foi selecionada no campo Destinatários internos adicionais.