Associar Amazon Connect filas do CSM a uma instância ServiceNow
Configure filas de telefone para Amazon Connect para obter visibilidade nas filas usando Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.
Antes de Iniciar
Habilite o plug-in Atribuição avançada de trabalho (com.glide.awa) para criar as filas Amazon Connect . Você deve ativar este plug-in antes de ativar o plug-in Núcleo do call center na nuvem (sn_cti_core) para integrar as duas aplicações com êxito.
Depois de instalar as aplicações ServiceNow Voice, ao habilitar o plug-in Atribuição avançada de trabalho (com.glide.awa), o canal de serviço Amazon Connect (telefone) aparece no Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.
Função necessária: sn_csm_wfo_workspa.admin e sn_cti_amzn_cct.adminPor Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
- Quem ficou em espera e por quanto tempo
- Quanto tempo as chamadas estão demorando
- Quais agentes estão disponíveis e quando
- Quantos agentes estão disponíveis e qual é a sua utilização atual
| As chamadas são roteadas para esta fila | Quando |
|---|---|
| Fila básica | Um enunciado é genérico, como "Quero falar com um agente". |
| Fila VIP | Um usuário com o campo VIP habilitado liga para o suporte. |
| Suporte de equipamentos de TI | Um enunciado inclui suporte de equipamento de TI ou problemas de hardware. |
| Suporte ao aplicativo | Um enunciado inclui suporte ao aplicativo. |
Por exemplo, a fila Básica está disponível quando você instala os dados de demonstração para obter as chamadas roteadas para esta fila quando um enunciado é genérico, como "Quero falar com um agente".
- Você pode associar cada perfil a várias Amazon Connect filas de agente.
- Você deve associar cada uma dessas filas de agente à fila de agente correspondente em sua instância ServiceNow usando um número de ARN Amazon Connect. Esta associação permite que você gere relatórios sobre estatísticas de fila e métricas de chamada em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.