Usando a aplicação Ações recomendadas

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Por meio da aplicação Ações recomendadas, use as ações recomendadas de orientação de tipo e árvore de decisão guiada em seu espaço para resolver casos rapidamente. Use a recomendação de campo para obter recomendações sobre os valores de campos.

    Ações recomendadas

    As ações recomendadas aparecem como cartões no painel lateral contextual do seu espaço. Dependendo do tipo de registro em que você está trabalhando, esses cartões contêm informações para ajudá-lo a encontrar o caminho mais rápido para a resolução, minimizando o tempo gasto na pesquisa e na coleta de informações de diferentes fontes.

    Você pode realizar três tipos de ações:
    • Orientação: uma ação que pode ser realizada ou informações úteis a serem compartilhadas.
    • Árvore de decisão: um fluxo orientado a seguir que orienta você em uma série de perguntas que ajudam a determinar a ação apropriada.
    • Recomendações decampo: valores recomendados a serem usados para os campos no registro. Os valores de campos recomendados são preenchidos automaticamente ou mostrados como mensagens abaixo dos campos dos novos registros. Os valores de campo recomendados são mostrados como mensagens somente abaixo dos campos dos registros existentes.
    Figura 1. Cartões de ação recomendada em um espaço
    Exibição de registro de caso com ações recomendadas no painel lateral contextual com árvores de orientação e decisão como recomendações com recursos e entradas relevantes.
    Os cartões de ação recomendada exibem as seguintes informações:
    • Dica que descreve resumidamente a recomendação.
    • Visualização que mostra um breve resumo da ação recomendada, que pode incluir uma imagem e links para artigos úteis.
    • Opções para aceitar ou descartar a ação.

    Quando vários cartões são exibidos, eles são organizados de acordo com o valor de Ordem definido quando foram criados.

    Ações primárias e secundárias

    A recomendação selecionada determina o que será exibido em seguida no painel lateral contextual ou na subguia e como o registro será atualizado. Algumas ações envolvem um único clique que é realizado imediatamente. Outras ações podem ter ações secundárias que você pode selecionar depois de clicar na ação primária no cartão. Por exemplo, selecionar a ação para revisar e anexar um artigo da base de conhecimento abre o artigo de conhecimento no painel lateral para revisão. Você pode selecionar opções secundárias, como anexar o artigo ao registro ou escolher uma opção no ícone Mais ações (ícone Mais opções).

    Figura 2. Exemplo de opções secundárias para uma ação recomendada
    O menu Mais ações exibindo a anexação de um artigo como uma ação primária. A opção secundária permite que o usuário marque um artigo como útil, denuncie ou expanda o artigo.

    Processo do Ações recomendadas

    Tabela 1. Ações recomendadas
    Item Descrição
    Ação de clique único
    • A orientação passa para o estado em andamento ou concluído.

    • Uma mensagem indica que a ação foi realizada ou concluída. O sistema atualiza o registro de acordo.

    • O cartão de recomendação selecionado passa da guia Ações recomendadas ou Pesquisa para Histórico de ações.

      O cartão exibe a ação realizada para a recomendação e todas as saídas, como um relatório de crédito e uma pontuação de crédito gerados para o cliente.
    Ação do painel lateral contextual ou subguia
    • Quando o botão de ação é selecionado, a orientação não passa para o estado em andamento. Outros usuários ainda podem ver e agir de acordo com esta orientação.
    • Quando o botão de ação é selecionado na experiência de detalhe, a orientação passa para o estado em andamento ou concluído.
    • Uma mensagem indica que a ação foi realizada ou concluída. O sistema atualiza o registro de acordo.
    • O cartão de recomendação selecionado passa da guia Ações recomendadas ou Pesquisa para Histórico de ações.
    Nota:
    Para as árvores de decisão guiadas, quando o botão de visualização é selecionado, a orientação é aberta no painel lateral e passa para o estado em andamento.
    Tratamento de erros Se uma ação terminar no estado de erro, ocorrerá o seguinte:

    • Uma notificação de erro é mostrada. O sistema atualiza o registro de acordo.

    • O cartão exibe o estado de erro da recomendação.

    • Quando descartado, o cartão é movido para o histórico de ações.

    Recomendações de campo

    As recomendações de campo são mensagens exibidas abaixo dos campos em um formulário ou que preenchem automaticamente um valor recomendado para um campo. Por exemplo, uma recomendação de campo pode recomendar um grupo de atribuição com base no texto na descrição resumida de um caso.

    Você pode ler a descrição da recomendação e usar o valor recomendado nos campos.