Funções de definição de serviço
As funções de definição de serviço incluídas com o plug-in Tipos de caso de atendimento ao cliente permitem que os usuários exibam, criem e atualizem definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço. Agentes e usuários finais podem usar essas definições e categorias para exibir e criar casos com base no serviço selecionado.
Funções de definição de serviço
As seguintes funções de definição de serviço são instaladas com o plug-in Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types).
| Função | Descrição | Contém as funções |
|---|---|---|
| Administrador de definição de serviço [sn_csm_case_types.service_definition_admin] |
Função de administrador das tabelas de tipos de caso do Atendimento ao cliente. Usuários com esta função podem exibir, criar, atualizar e excluir definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço. |
|
| Gerenciador de definição de serviço [sn_csm_case_types.service_definition_manager] |
Função de gerente para as tabelas de tipos de caso do Atendimento ao cliente. Usuários com esta função podem exibir, criar e atualizar definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço. |
|
| Visualizador de definição de serviço [sn_csm_case_types.service_definition_viewer] |
Usuários com esta função podem exibir definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço. | sn_service_org.service_criteria_read |
| Visualizador de relatório de definição de serviço [sn_csm_case_types.service_definition_report_view] |
Fornece acesso de exibição de relatório a tabelas relacionadas à definição de serviço. | Nenhum(a) |
| Visualizador de todas as tabelas de definição de serviço [sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewer] |
Fornece acesso de exibição às tabelas de definição de serviço. Usuários com esta função podem exibir definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço. | Nenhum(a) |
Como os usuários podem usar as definições de serviço
- Agente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_agent)
- Agente de atendimento ao consumidor (sn_customerservice.consumer_agent)
- Gerente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_manager)
- Consulte a coluna Serviço em Listas de tarefas de caso. Por exemplo, Minha tarefa de caso e Minhas tarefas de contribuição.
- Consulte o campo Serviço no formulário Tarefa de caso.
- Selecione um serviço no campo Serviço e salve o formulário de Tarefa de caso.
- Crie uma tarefa de caso e veja o campo Serviço no formulário Tarefa de caso.
- Consulte a coluna Serviço na lista de tarefas.
- Consulte o campo Serviço no formulário de tarefa.
- Selecione um serviço no campo Serviço e salve o formulário de Tarefa de caso.
Nos Portais de atendimento ao cliente e consumidor, os usuários com a função de administrador ou de usuário final podem ver o campo Serviço nas tarefas de caso às quais o usuário tem acesso. Consulte a tabela a seguir para as funções de usuário final que podem ver este campo.
| Usuários e funções | Descrição |
|---|---|
| Funções de usuário B2B | |
| Agente de atendimento ao cliente [sn_customerservice.customer] |
Um agente que auxilia clientes e parceiros com perguntas e problemas. |
| Administrador do cliente [sn_customerservice.customer_admin] |
Uma função de administrador para uma conta de cliente. Este usuário tem acesso a todos os dados na conta. |
| Gerente de caso do cliente [sn_customerservice.customer_case_manager] |
Uma função de cliente para gerenciar os casos em uma conta e todas as contas secundárias relacionadas. |
| Parceiro [sn_customerservice.partner] |
Um parceiro que atende a contas de clientes. |
| Administrador de parceiro [sn_customerservice.partner_admin] |
Uma função de administrador para uma conta de parceiro. |
| Agente de tarefa de caso [sn_customerservice.case_task_agent] |
Uma função que fornece acesso a tarefas de caso e informações de caso relacionadas. |
| Visualizador de tarefa de caso [sn_customerservice.case_task_viewer] |
Uma função que fornece acesso somente leitura a todos os registros de tarefa de caso. |
| Contatos do cliente com relacionamentos de contato configurados | Para obter mais informações, consulte Relacionamentos de contato. |
| Funções de usuário B2C | |
| Agente de atendimento ao consumidor [sn_customerservice.consumer_agent] |
Um agente que ajuda os consumidores com perguntas, questões e problemas. |
| Consumidores com relacionamentos de consumidor configurados | Use relacionamentos para fornecer aos usuários internos e externos acesso adicional aos dados dos clientes. Para obter mais informações, consulte Criar relacionamentos. |
| Consumidores designados como chefes de família | Uma residência é composta por um grupo de consumidores que moram em um endereço comum e compartilham produtos e serviços. Uma residência pode ter um chefe de residência designado e vários membros atuais. Para obter mais informações, consulte Criar ou atualizar uma residência. |
| Funções de colaborador | |
| Colaborador da conta [sn_customerservice.account_contributor] |
Esta função permite que os usuários criem casos e tarefas de caso para qualquer conta. |
| Colaborador do consumidor [sn_customerservice.consumer_contributor] |
Esta função permite que os usuários criem casos e tarefas de caso para qualquer consumidor. |
| Autocolaborador [sn_customerservice.self_contributor] |
Esta função permite que usuários com a função snc_internal criem casos e tarefas de caso por conta própria. |
| Colaborador do gerente do local [sn_customerservice.svc_location_manager_contributor] |
Um colaborador do gerente de local é funcionário do local de negócios e gerencia um local de negócios na hierarquia de locais junto com todos os locais de negócios secundários. |
| Agente do local [sn_customerservice.svc_location_agent] |
|
| Agente do consumidor do local [sn_customerservice.svc_location_consumer_agent] |
|
| Colaborador de relacionamento [sn_customerservice.relationship_contributor] |
Esta função permite que os usuários criem casos para clientes com os quais eles têm um relacionamento estabelecido. |
| Agente de relacionamento [sn_customerservice.relationship_agent] |
Gerencie casos para contas, contatos, consumidores e residências com os quais o agente tem relacionamentos. Isso inclui os seguintes relacionamentos que são fornecidos com os plug-ins do Service Model Foundation:
|
| Gerente de relacionamento de local [sn_bus_loc.location_relationship_manager] |
Um gerente de relacionamento de local é empregado pela empresa primária e atua como um ponto de contato para um ou mais locais de negócios externos. |
| Colaborador da organização de serviço [sn_customerservice.service_organization_contributor] |
Esta função permite que os usuários criem casos para sua organização de serviço (local de negócios) |
| Colaborador autorizado do caso [sn_customerservice.case_authorized_contributor] |
Esta função fornece acesso para adicionar comentários e anexos adicionais, aceitar ou rejeitar uma solução, receber notificações sobre atualizações de caso, fechar um caso e atualizar tarefas de caso. |
| Agente externo terceirizado [sn_csm_ocs.ext_agent] |
Uma função de provedor de serviço terceirizado (OSP). Usuários com esta função podem atender aos casos e tarefas de caso pertencentes à organização do provedor de serviço ao qual pertencem. |