Tipo de caso de integração
Os agentes podem usar o tipo de caso de integração para capturar os detalhes ao integrar clientes para um produto ou serviço.
O tipo de caso de integração inclui um playbook que fornece orientação passo a passo durante o ciclo de vida do processo de integração.
- Meus casos de integração
- Todos os casos de integração
- Casos de integração não atribuídos
- Casos de integração escalonados
Ao criar um novo caso, os agentes podem selecionar Integração do cliente na lista de tipos de caso disponíveis.
Criação de casos de integração para clientes novos ou existentes
Os agentes de atendimento ao cliente podem criar casos para integrar novos clientes ou clientes existentes para novos produtos.
Se um caso existente já tiver os campos Conta e Contato ou Consumidor preenchidos, a caixa de seleção Novo cliente será desabilitada.
- Se a caixa de seleção Novo cliente estiver habilitada, os campos Conta e Contato ou Consumidor não serão necessários para salvar o caso.
- Se a caixa de seleção Novo cliente estiver desabilitada, os campos Conta e Contato ou Consumidor serão necessários para salvar o caso.
Seção de formulário de informações do novo cliente
- Tipo de cliente: empresarial ou individual
- Nome comercial: obrigatório quando o tipo de cliente é Comercial
- Nome de usuário: obrigatório quando o tipo de cliente é Individual
- Número de telefone
Membros adicionais
O tipo de caso de integração inclui a lista relacionada Membros adicionais no formulário Caso. Os agentes podem usar esta lista relacionada para criar os usuários ou entidades de negócios que devem ser incluídos no caso de integração.
- Contas
- Contatos
- Consumidores
- Tipo: o tipo de usuário a ser adicionado. Por exemplo, um proprietário conjunto, um beneficiário ou uma subconta.
- Nome: o nome do contato, consumidor ou conta.
Fases e estados do tipo de caso de integração
Um caso de integração passa por várias fases e estados enquanto o agente trabalha para a resolução do caso.
- Iniciar
- Pré-aprovação
- Captura de dados
- Diligência prévia
- Resolver
- Fechar
Conforme um caso de integração passa pelas fases listadas acima e em direção a uma resolução, o status do caso é atualizado. Fase e status estão relacionados entre si, conforme descrito na tabela a seguir.
| Fase | Status | Descrição |
|---|---|---|
| Iniciar | Novo | Um caso de integração é criado na fase Iniciação com um status de Novo. Um caso de integração só pode estar no estado Novo durante a fase de Iniciação. |
| Iniciar | Aberto | O estado de um caso de integração muda para Aberto quando o caso é atribuído a um agente. |
| Pré-aprovação |
|
Na fase de pré-aprovação, um caso de integração pode estar nos estados Aberto ou Aguardando informações. O caso passa para o estado Aguardando informações quando um agente clica em Solicitar informações. |
| Captura de dados |
|
Na fase Captura de dados, um caso de integração pode estar nos estados Aberto ou Aguardando informações. O caso passa para o estado Aguardando informações quando um agente clica em Solicitar informações. |
| Diligência prévia |
|
Na fase de diligência prévia, um caso de integração pode estar nos estados Aguardando informações ou Em revisão. O caso passa para o estado Aguardando informações quando um agente clica em Solicitar informações. O caso passa para o estado Em revisão quando um agente clica em Enviar para revisão. |
| Resolver |
|
Na fase Resolver, um caso de integração pode estar nos estados Revisão concluída ou Resolvido. O caso passa para o estado Revisão concluída quando um agente clica em Revisão concluída. O caso passa para o estado Resolvido quando um agente clica em Propor solução. |
| Fechar | Encerrado | O caso está encerrado. |