Integrando Facebook Messenger com Customer Service Management

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Integre conversas de bate-papo Facebook Messenger com sua instância ServiceNow® para que consumidores e contatos de clientes possam se comunicar com sua empresa usando a aplicação Integração conversacional com Facebook Messenger.

    Como administrador, se você configurou a aplicação Integração conversacional com Facebook Messenger, os contatos e consumidores do cliente poderão iniciar uma conversa de bate-papo Facebook Messenger com um agente virtual ou atendente. Um agente pode aceitar uma conversa iniciada a partir de uma conversa de bate-papo do Facebook Messenger. Para obter mais informações, consulte Configurar Integração conversacional com Facebook Messenger.

    Nota:
    Como administrador, você também pode usar qualquer conversa predefinida do Virtual Agent do Atendimento ao cliente para capturar informações de contatos de clientes ou consumidores. Para obter mais informações, consulte Conversas do Virtual Agent para Atendimento ao cliente.

    Principais recursos

    Experiência do Cliente
    Inicie Facebook Messenger conversas de bate-papo com um agente virtual ou atendente para pesquisar artigos em publicações da comunidade e artigos de conhecimento, acessar catálogos de serviço ou criar um caso de atendimento ao cliente.
    Experiência do agente
    • Exiba os detalhes da conversa de bate-papo Facebook Messenger a partir da qual o item de trabalho foi iniciado em Espaço do agente depois de aceitar um item de trabalho associado ao canal de serviço do Facebook Messenger.
    • Indique sua presença na caixa de entrada do Espaço do agente com o canal de serviço do Facebook Messenger.
    • Crie conversas de bate-papo de saída para se conectar com uma conversa de bate-papo Facebook Messenger de um contato do cliente ou consumidor e capture automaticamente os detalhes da interação para simplificar a entrada de dados.

    Funções e usuário finais

    Usuários com as funções listadas na tabela a seguir podem usar a aplicação Integração conversacional com Facebook Messenger.

    Tabela 1. Funções necessárias para Integração conversacional com Facebook Messenger
    Funções Tarefas
    agent_workspace_user Aceite uma conversa de bate-papo Facebook Messenger em andamento com um cliente por meio do canal de serviço do Facebook Messenger em Atribuição avançada de trabalho.
    sn_customerservice_manager Exiba detalhes de uma conversa de bate-papo Facebook Messenger usando o registro de interação do tipo como Mensagens e subtipo como Facebook Messenger.
    sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer Inicie Facebook Messenger conversas de bate-papo com um agente virtual ou atendente para pesquisar artigos em Comunidades e Gestão de conhecimento, acessar catálogos de serviço e criar um caso de atendimento ao cliente.

    Exemplo de fluxo de trabalho

    O exemplo de fluxo de trabalho a seguir mostra o uso da aplicação Integração conversacional com Facebook Messenger para ajudar um cliente a resolver um problema com o roteador recém-comprado:

    1. O cliente inicia uma conversa de bate-papo Facebook Messenger usando o bot Virtual Agent.
    2. A aplicação Customer Service Management identifica o cliente e inicia uma interação do tipo Envio de mensagens.
    3. O cliente seleciona o roteador como um produto e encontra artigos de conhecimento associados a ele.
    4. O cliente encerra a conversa porque o problema foi resolvido com a ajuda de um artigo de conhecimento.