Usando Espaço configurável do CSM no Customer Service Management
Use Espaço configurável do CSM para interagir com clientes, criar e trabalhar em casos e resolver questões e problemas.
Os agentes de atendimento ao cliente podem concluir a maioria das tarefas em Espaço configurável do CSM, enquanto outras tarefas se aplicam somente à interface da plataforma. Essas informações são anotadas na parte superior de cada tarefa.
As tabelas abaixo descrevem algumas das tarefas básicas que os agentes podem executar em Espaço configurável do CSM, bem como recursos adicionais que estão disponíveis para uso.
Para obter informações adicionais sobre a tarefa, consulte Gerenciar casos de atendimento ao cliente.
| Tarefa | Descrição | Detalhes |
|---|---|---|
| Usar Conhecimento para ajudar com casos | Pesquise artigos de conhecimento e anexe-os a casos ou abra artigos em subguias para facilitar a leitura. Relate uma lacuna de conhecimento se você não conseguir encontrar artigos relevantes e, se a permissão estiver habilitada, crie artigos diretamente a partir dos casos. | Pesquisar artigos de conhecimento Abrir um artigo de conhecimento |
| Responder a discussões da comunidade | Se um caso for criado a partir de uma discussão da comunidade, você poderá responder à discussão a partir do caso. | Como responder a um thread da comunidade a partir de um caso |
| Usar modelos de resposta | Responda rapidamente aos clientes usando diferentes tipos de informações predefinidas. | Use modelos de resposta para adicionar informações a casos e tarefas de caso |
| Gerenciar tarefas de e-mail | Visualize e-mails e componha e envie respostas de casos. | Redigir um e-mail a partir de um caso Redigir um e-mail a partir do componente da faixa de opções Como enviar uma resposta de e-mail de um fluxo de atividades de caso |
| Recurso | Descrição | Detalhes |
|---|---|---|
| Criar um tipo específico de caso | Crie um caso para um tipo específico de problema do cliente. | Criar um caso de atendimento ao cliente de um tipo específico |
| Pesquisar um cliente | Pesquise rapidamente contatos ou consumidores usando informações como nome, número de telefone ou número de registro. | |
| Usar a Central do cliente | Pesquise informações do cliente e a atividade recente para saber mais sobre o cliente que você está ajudando. | |
| Exibir dados do produto | Exiba detalhes sobre instâncias, produtos e componentes do cliente. | |
| Usar playbooks | Use a orientação passo a passo fornecida pelos playbooks para concluir tarefas e resolver casos. | |
| Usar decisões orientadas | Uma decisão orientada solicita que você responda a perguntas e forneça entradas e, em seguida, oferece recomendações sobre as etapas necessárias para resolver um caso. | Use Decisões guiadas em playbooks para resolver casos Use Decisões guiadas em ações recomendadas para resolver casos |
| Usar ações recomendadas | Uma ação recomendada é uma ação útil sugerida para resolver um caso. Uma recomendação pode ser uma orientação, uma decisão guiada ou um valor sugerido para um campo de caso. | Use Ações recomendadas para resolver casos |
| Tópicos de caso de tendências de uso | Use tópicos de caso de tendências para identificar casos com problemas semelhantes. | Exibir tópicos de caso de tendência Adicionar tópicos de caso de tendência a casos principais existentes |
| Usar tempo estimado para resolver um caso (ETTR) | Use o aprendizado de máquina para prever o tempo estimado para resolver um caso com base em atributos de caso, como descrição resumida, categoria, prioridade e grupo de atribuição. | |
| Retorno de chamada de um cliente | Ligue de volta para um cliente imediatamente ou na data e hora solicitadas pelo cliente. | Atender a uma solicitação de retorno de chamada de um cliente |