Integrando WhatsApp com Customer Service Management por meio do Twilio

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Ofereça uma experiência de conversa de bate-papo pré-integrada com o aplicativo de mensagens WhatsApp para consumidores e contatos de clientes. Integre WhatsApp usando a aplicação ServiceNow® Integração conversacional com WhatsApp (powered by Twilio).

    Como administrador, se você configurou a aplicação Integração conversacional com WhatsApp (powered by Twilio), os contatos e consumidores do cliente poderão iniciar uma conversa de bate-papo WhatsApp com um agente virtual ou atendente. Um agente pode iniciar uma conversa ou aceitar uma conversa iniciada a partir de uma conversa de bate-papo WhatsApp. Para obter mais informações, consulte Configurar Integração conversacional com WhatsApp (powered by Twilio).

    Nota:
    Como administrador, você também pode usar qualquer conversa predefinida do Virtual Agent do Atendimento ao cliente para capturar informações de contatos de clientes ou consumidores. Para obter mais informações, consulte Conversas do Virtual Agent para Atendimento ao cliente.
    Os principais recursos da integração incluem o seguinte:
    • Inicie WhatsApp conversas de bate-papo com um Virtual Agent, atendente ou cliente.
    • Use o bate-papo para pesquisar artigos em publicações da comunidade e artigos de conhecimento, acessar catálogos de serviço ou criar um caso de atendimento ao cliente.
    • Exiba os detalhes da conversa de bate-papo WhatsApp a partir da qual um item de trabalho foi iniciado em Espaço do agente.
    • Indique sua presença na caixa de entrada do Espaço do agente com o canal de serviço WhatsApp.
    • Crie conversas de bate-papo de saída para se conectar com a conversa de bate-papo de um cliente WhatsApp e capture automaticamente os detalhes da interação para simplificar a entrada de dados.

    Exemplo de fluxos de trabalho

    O exemplo de fluxo de trabalho a seguir mostra o uso da aplicação Integração conversacional com WhatsApp (powered by Twilio) na resolução de um problema do consumidor:

    1. Um cliente tem um problema com um produto e inicia uma conversa de bate-papo WhatsApp usando o bot Virtual Agent.
    2. A aplicação Customer Service Management identifica o cliente e inicia uma interação do tipo Envio de mensagens.
    3. O cliente seleciona o produto e exibe os artigos de conhecimento associados a ele.
    4. O cliente seleciona para bater papo com um atendente.
    5. Um atendente aceita a solicitação do cliente. A aplicação Customer Service Management inicia outra interação do tipo Envio de mensagens.
    6. O atendente cria um caso no produto e encerra a conversa.

    O exemplo de fluxo de trabalho a seguir mostra o uso da aplicação Integração conversacional com WhatsApp (powered by Twilio) para lidar com o feedback do cliente:

    1. Um cliente compra um novo produto e aceita receber notificações da sua empresa no app WhatsApp.
    2. O cliente recebe uma mensagem de boas-vindas do suporte ao cliente.
    3. Depois de dois meses, o cliente recebe outra mensagem solicitando feedback sobre o produto.
    4. O cliente compartilha um feedback negativo.
    5. Um agente revisa o feedback e inicia uma conversa com o cliente para oferecer ajuda e saber mais sobre a experiência do cliente com o produto.

    Funções e usuário finais

    Os usuários com as funções listadas na tabela a seguir podem usar a aplicação Integração conversacional com WhatsApp (powered by Twilio).

    Tabela 1. Funções necessárias para Integração conversacional com WhatsApp (powered by Twilio)
    Funções Tarefas
    agent_workspace_user Aceite uma conversa de bate-papo WhatsApp em andamento com um cliente por meio do canal de serviço [ WhatsApp em Atribuição avançada de trabalho.
    sn_customerservice_manager Exiba detalhes de uma conversa de bate-papo WhatsApp usando registros de interação do tipo Envio de mensagens e subtipo WhatsApp.
    sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer Inicie conversas de bate-papo WhatsApp com um agente virtual ou atendente para que você possa pesquisar artigos em Comunidades e Gestão de conhecimento, acessar catálogos de serviço e criar um caso de atendimento ao cliente.