Criar uma ação de orientação para uma orientação

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Configure as ações que os agentes podem realizar para resolver casos ou problemas.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_gd_guidance.guidance_manager

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Decisões guiadas > Orientações.
    2. Selecione uma orientação na lista Orientações.
    3. Na seção do formulário Ações de orientação, clique em Novo.
    4. No formulário Ação de orientação, preencha os campos.
      Campo Descrição
      Orientação A orientação à qual esta ação está associada. Este campo é somente leitura.
      Rótulo da ação Um nome para esta ação de orientação.
      Rótulo de plano de ação O rótulo do botão de ação que aparece no cartão de recomendação no painel lateral contextual. Por exemplo, Revisar e anexar artigo ou Propor solução.
      Comportamento da ação O comportamento selecionado para a ação de orientação:
      • Clique único: a ação é iniciada e concluída com um clique e o cartão é movido para a guia Histórico no painel lateral. Útil para ações simples, como escalar um caso.
      • Abrir no painel lateral contextual: a ação é aberta em uma exibição detalhada no painel lateral. O agente pode revisar os detalhes no painel lateral, como revisar o conteúdo de um artigo da base de conhecimento.
      • Abrir na subguia: a ação é aberta em uma guia separada.

      Você pode configurar a experiência de visualização para todos os tipos de comportamento de ação e configurar a exibição de detalhes para as ações que são abertas na subguia ou no painel lateral contextual. Para obter mais informações, consulte Configurar experiência detalhada de orientação.

      Nota:
      As ações que são abertas no painel lateral contextual ou na subguia não são movidas para o estado em andamento. A ação passa para o estado em andamento ou concluído somente quando o agente clica no botão de ação na exibição de detalhes.
      Primário

      Denota a ação de orientação como uma ação primária. Este campo está habilitado por padrão.

      Uma ação primária destaca a ação que o agente deve realizar e disponibiliza essa ação como um botão no cartão de recomendação.
      Nota:
      Uma orientação pode ter apenas uma ação de orientação primária.

      Se este campo não estiver selecionado, a ação de orientação será uma ação secundária disponível por meio do menu mais ações no cartão de recomendação.
      Aplicação A aplicação à qual esta ação de orientação está associada. Este campo é somente leitura.
      Automação de ação de orientação O fluxo associado a esta ação de orientação.
      Ordem A ordem da ação.
      Mensagem de conclusão A mensagem que aparece na parte superior do cartão de recomendação quando a ação de orientação é concluída. Por exemplo, o artigo da base de conhecimento foi compartilhado.
    5. Dependendo do fluxo selecionado no campo Automação de ação de orientação, você pode configurar entradas de fluxo e saídas de orientação.
      • Configure as entradas de fluxo na guia Entradas de fluxo de automação.
      • Configure as saídas na guia Saídas de orientação.

        Esses campos podem conter texto estático, conteúdo dinâmico (valores de campos de entradas de orientação) ou uma combinação de texto estático e conteúdo dinâmico. Para usar conteúdo dinâmico, selecione o ícone do seletor de cápsula ( ícone do seletor de cápsula) ao lado do campo e selecione uma entrada de orientação na lista.

    6. Selecione Enviar.

    O que Fazer Depois

    Configure um nó de orientação e vincule a orientação criada a este nó para fornecer ações aos agentes.