Gerenciamento de filas e interações do Walk-up Experience
Os gerentes e técnicos do Walk-up Experience podem gerenciar com eficiência todos os aspectos de uma fila de local de balcão de serviços e a demanda de interação. Os técnicos podem exibir locais de balcão de serviços atribuídos e interações para execução de balcão de serviços.
O Walk-up Experience fornece aos técnicos recursos de executante inclusivos para organizar e gerenciar uma fila de balcão de serviços.
- Acessar uma caixa de entrada pessoal para ver o trabalho atribuído a partir de vários canais de serviço, incluindo o Canal de serviço de balcão de serviços.
- Receba atribuições enviadas automaticamente para sua caixa de entrada a partir da fila de interação de balcão de serviços.
- Trabalhar em interações simultâneas ou múltiplas ao mesmo tempo.
- Promova interações para casos.
- Trabalhar com qualquer solicitante na fila a qualquer momento, extraindo de qualquer lugar na lista da fila, bem como do topo da lista.
- Criar casos para interações
- Escolher manualmente uma interação específica para um solicitante
- Usar a Assistência do agente para agilizar o atendimento.
Como técnico, você normalmente pode atender às interações por ordem de chegada, pois as interações são enviadas para a caixa de entrada de balcão de serviços individual. As interações são distribuídas para a caixa de entrada do agente de balcão de serviços com base nas configurações de regra de atribuição no recurso Atribuição avançada de trabalho.
Os técnicos podem abrir casos diretamente em Espaço configurável do CSM quando um problema não é resolvido no local de balcão de serviços.
- Acessar a caixa de entrada pessoal de balcão de serviços com link direto para Espaço do agente.
- Exibir interações de balcão de serviços atribuídas.
- Reatribuir e modificar interações de balcão de serviços quando necessário.
- Exibir todos os compromissos programados e futuros.
- Exibir locais de fila de balcão de serviços.
- Transfira as interações de balcão de serviços para outros técnicos ou locais de fila quando necessário.
As aplicações a seguir estão incluídas no módulo Técnico da plataforma da barra de navegação do CSM Walk-up Experience e são exibidas em Espaço configurável do CSM em Balcão de serviços:
| Exibição da IU e aplicativo | Descrição |
|---|---|
Plataforma: Minha caixa de entrada de balcão de serviços Espaço configurável do CSM: Caixa de entrada |
Exiba as interações de balcão de serviços atribuídas a você em sua caixa de entrada pessoal em Espaço configurável do CSM. Atribuição avançada de trabalho envia interações para sua caixa de entrada de acordo com as configurações de regra de atribuição. |
Plataforma: meus locais de balcão de serviços Espaço configurável do CSM: Locais de balcão de serviços |
Veja os locais de fila de balcão de serviços em que você deve dar suporte por endereço físico. |
Plataforma e Espaço configurável do CSM: Balcões de serviços atribuídos a mim |
Exiba as interações de balcão de serviços imediatas que você deve resolver ou atender. Essas interações têm um estado de Trabalho em andamento. Você também pode ver suas interações atribuídas em sua caixa de entrada pessoal em Espaço do agente. |
Plataforma e Espaço configurável do CSM: Aberto - Não atribuído |
Exiba todas as interações de balcão de serviços abertas e não atribuídas aos seus locais de fila. Essas interações têm um estado Novo, Em fila ou Trabalho em andamento. |
Plataforma e Espaço configurável do CSM: Balcões de serviços encerrados |
Exiba todas as interações de balcão de serviços encerradas. As interações encerradas têm um estado Encerrado concluído ou Fechado abandonado. |
Plataforma: consultas programadas Espaço configurável do CSM: Compromissos |
Exiba todos os próximos compromissos agendados para sua fila de balcão de serviços. |