Como configurar o suporte entre organizações
Forneça aos seus agentes em um local de negócios a visibilidade de outros locais de negócios aos quais eles oferecem suporte usando a capacidade de suporte interorganizacional. Dessa forma, você pode permitir que os agentes de suporte do local resolvam casos gerados por outro local de negócios.
Visão geral
O Base do modelo de serviços permite que os locais de negócios solicitem ajuda de outras pessoas e atendam a essas solicitações. Além de oferecer suporte aos clientes, os locais de negócios também podem oferecer suporte a outras organizações de serviço.
Atualmente, não há uma maneira fácil para os agentes atribuídos a um local de negócios específico acessarem os detalhes necessários sobre outros locais de negócios aos quais eles oferecem suporte, como informações de contato, itens-base de instalação ou casos existentes.
Com as capacidades de suporte entre organizações, você pode permitir que os agentes do local de negócios acessem detalhes adicionais sobre os outros locais de negócios que atendem, facilitando o suporte mais rápido e eficiente para a organização de serviço solicitante.
Caso de uso
Suporte simplificado para cadeias de varejo nacionais: no segmento de varejo, as equipes de suporte central e da loja ajudam nas operações diárias da loja no nível de mercado, país ou segmento. Os retalhistas pretendem estruturar essas equipes para oferecer suporte apenas às lojas ou franquias em seus países. Para um suporte ao cliente eficaz, os agentes da loja precisam de acesso total às lojas, mas atualmente os agentes de suporte regional não têm acesso total às organizações de serviço, limitando sua eficácia.
Por exemplo, o varejo ABC opera com mais de 150 lojas em todo o país. Cada loja tem sua própria equipe de suporte dedicada às operações diárias, enquanto as equipes de suporte regionais fornecem assistência adicional. No entanto, os agentes de suporte de local regional atualmente não têm acesso total às organizações de serviço, resultando em atrasos e ineficiências na resolução de problemas de armazenamento.
Com a capacidade interorganizacional, o varejo ABC pode:
- Configure o suporte entre organizações para suas lojas associando cada loja à sua organização de serviço regional.
- Habilite os agentes de suporte ao local regional para exibir o contexto sobre as lojas às quais eles oferecem suporte, incluindo informações de contato, base de instalação e casos existentes.
Dessa forma, os agentes de suporte regional podem acessar rapidamente as informações necessárias e outros detalhes, coordenar com eficiência os agentes da loja e resolver problemas com mais eficácia. Isso melhora o desempenho geral da loja e a satisfação do cliente.
Principais benefícios
- Melhore a experiência do agente: ofereça aos agentes em um local de negócios visibilidade dos outros locais de negócios aos quais eles oferecem suporte.
- Reduza o tempo de resolução: minimize a comunicação de vaivém fornecendo o contexto principal ao lado dos casos para as organizações de serviço.
- Aumente a eficiência operacional: defina estruturas de suporte para organizações de serviço por meio de critérios baseados em hierarquia ou relacionamento.