Fluxos de trabalho de integração de telefonia e computação
A integração de telefonia e computação (CTI) permite que os agentes de atendimento ao cliente façam e recebam chamadas telefônicas em aplicações da ServiceNow.
Os exemplos de fluxo de trabalho a seguir mostram como o CTI pode ser integrado ao Interaction Management System (IMS) e ao OpenFrame (OF) para oferecer suporte a chamadas telefônicas de entrada e de saída.
Integração de CTI para chamada de saída
O fluxo de trabalho a seguir descreve a sequência lógica de ações quando uma chamada de saída é acionada usando a janela do OpenFrame.
Integração de CTI para chamada de entrada
O fluxo de trabalho a seguir descreve a sequência lógica de ações quando uma chamada de entrada é recebida usando a janela do OpenFrame.
Integração de CTI para transferência de chamada
O fluxo de trabalho a seguir descreve a sequência lógica de ações quando uma chamada de entrada é transferida para um agente.
Operações de interações de chamada de CTI
A integração do CTI com IMS e OF usa o script OpenframeInteractionUtility. Você pode usar o métodocreateOrUpdateInteractionForOpenframe do script do utilitário para criar uma interação. Para obter mais informações sobre como criar interação usando APIs, consulte API Gestão de interações.