Playbook de caso: página de registro de fases verticais

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 7 min. de leitura

    • O Playbook de caso: página de fases verticais é uma página de registro que você pode usar em Espaço configurável do CSM. Esta página inclui um playbook com um seletor de fases vertical que é exibido no painel esquerdo e pode rastrear o andamento geral na IU em uma exibição vertical.

    O Playbook de caso: página de registro de fases verticais é criado a partir do Playbook de caso: modelo de fases verticais.

    O Playbook de caso: página de registro de fases verticais está disponível com a aplicação da loja Playbooks para Customer Service Management v6.0. Para obter mais informações, consulte Plug- ins do Playbook.

    Playbook de caso: variante da página de fases verticais

    A variante da página Playbook de caso: fases verticais está incluída na aplicação da loja Playbooks for Customer Service Management v6.0. Esta variante inclui as seguintes configurações.
    Tabela 1. Playbook de caso: configurações da variante da página de fases verticais
    Configuração Descrição
    Ativo A variante da página Playbook de caso: fases verticais não está ativa por padrão. Habilitar a caixa de seleção Ativo disponibiliza a variante de página para o público selecionado.

    A configuração Ativo combinada com a ordem da página determina a página que Espaço configurável do CSM usa para exibir informações de registro. Para obter mais informações, consulte Definir ordem da página de registro.
    Ordem Cada página de registro tem uma ordem que indica a prioridade da página. Quanto menor o número, maior será a prioridade.

    A ordem padrão da variante da página Playbook de caso: fases verticais é -1.
    Condições As condições determinam quando uma variante de página é exibida. A variante da página Playbook de caso: fases verticais tem a seguinte condição: table=sn_customerservice_case

    Esta condição limita o uso do Playbook de caso: variante da página de fases verticais para registros da tabela Caso [sn_customerservice_case] e tabelas que estendem a tabela Caso.
    Público O público determina quem pode ver a variante de página. A variante da página Playbook de caso: fases verticais não tem um público. Isso significa que todos com acesso à experiência podem ver esta variante de página.

    Para obter mais informações, consulte Saiba mais sobre públicos.
    Para acessar as configurações desta variante de página:
    1. Navegar até Todos > Estrutura do Now Experience > Construtor de IU.
    2. Selecione a experiência do espaço configurável do CSM/FSM.
    3. Na seção Registro da lista Páginas e variantes, selecione Playbook de caso: fases verticais.
    4. Selecione Configurações na parte superior da página.

    Playbook de caso: componentes da página de fases verticais

    A página Playbook de caso: fases verticais inclui os seguintes componentes.

    Componente Descrição
    Cabeçalho do formulário O cabeçalho da página inclui informações de registro que são exibidas nos campos primário e secundário:
    • O campo primário exibe a descrição resumida do registro.
    • Os campos secundários exibem as informações adicionais do registro, como prioridade, estado e detalhes do contato ou do consumidor.

    Você pode configurar os campos que aparecem no cabeçalho da página. Para obter mais informações, consulte ../task/customize-process-form-header.html.
    Marcadores de registro Os agentes podem criar vários marcadores para um registro e usar os marcadores para agrupar e organizar registros.

    Para obter mais informações, consulte Agrupar e localizar registros usando marcadores no espaço.
    Barra de ação A barra de ação contém as ações disponíveis para os usuários enquanto trabalham em registros de caso. As ações específicas são determinadas por fatores como a função do usuário, o estado do caso e outros atributos.
    • Detalhesdo registro: exibe os detalhes do registro.
    • Detalhesdo playbook: exibe os detalhes do playbook.
    • Ações em andamento: fornece uma lista de caixas de diálogo não modais minimizadas e inclui um selo que exibe o número de itens na lista. Nessa lista, um agente pode selecionar um item para abrir o comentário, anotação de trabalho ou e-mail minimizado.
    • Criar: crie registros como ordens de serviço, incidentes e solicitações.
    • Compor: componha comentários, anotações de trabalho e e-mails em caixas de diálogo não modais.
    • Salvar: salva as mudanças no registro do caso.
    • Mais ações: execute ações adicionais, como propor um caso principal ou relatar uma lacuna de conhecimento.
    Nome do playbook Na variante Playbook de caso: página de fases verticais, o nome do playbook aparece na parte superior do seletor de fases vertical.
    Seletor de fases A variante da página Playbook de caso: fases verticais inclui um seletor de fases vertical, que fornece ao agente uma exibição completa do playbook e onde ele está dentro do playbook.

    O seletor de fases vertical exibe as fases e atividades do playbook na lateral da página de registro. Selecione uma fase para expandi-la e exibir as atividades incluídas.

    As fases no seletor de fases incluem ícones que indicam o status da fase:
    • Uma marca de seleção Imagem de marca de seleção. indica que a fase está concluída.
    • Um ícone de caneta Imagem da caneta. indica a fase atual.
    • Um ícone de cadeado Bloquear imagem. indica que uma fase está bloqueada e não pode ser iniciada até que a fase anterior seja concluída.
    Seletor de atividades O seletor de atividades exibe as atividades da fase atual. Cada atividade tem um indicador que mostra o estado da atividade:
    • Concluído(a)
    • Em andamento
    • Restante

    Com o seletor de fase vertical, você pode expandir cada fase para ver as atividades dentro dessa fase.

    A seleção de uma atividade em uma fase exibe os detalhes no visualizador de atividades.
    Visualizador de atividades O visualizador de atividades exibe a atividade selecionada. Esta é a área de trabalho principal em que um agente realiza o trabalho necessário para concluir a atividade atual.

    Os cartões de atividade exibem os detalhes sobre a atividade atual no visualizador de atividades. Dependendo do tipo de atividade, os cartões de atividade podem exibir informações como dados do formulário, status da tarefa, temporizadores de ANS ou anexos.

    Os agentes usam os cartões para concluir o trabalho de cada atividade, como preencher formulários, concluir check-lists, concluir tarefas ou adicionar anexos.
    Pesquisa de contato ou consumidor O componente de pesquisa permite que os agentes pesquisem informações de contato ou consumidor e exibam essas informações em um cartão de registro. Esses cartões exibem informações do cliente e fornecem acesso rápido a detalhes como nome, e-mail e telefone. O cartão de registro do contato também inclui informações da conta.
    Os agentes podem usar o componente de pesquisa de contato para fazer o seguinte:
    • Pesquise um contato ou consumidor.
    • Vincular ou desvincular um registro de contato ou consumidor.
    • Edite e salve as informações em um contato vinculado ou registro de consumidor.
    • Selecione um campo de referência em um cartão de registro, como um contato ou nome de consumidor, para abrir a referência em uma subguia.
    • Selecione um endereço de e-mail em um cartão de pesquisa para abrir um e-mail de rascunho no compositor de e-mail em uma subguia.
    • Selecione um número de telefone em um cartão de pesquisa para fazer uma chamada.

    Para obter mais informações, consulte Componente de pesquisa do Playbook.
    Resumo do caso O componente de resumo de caso aparece abaixo do componente de pesquisa. Quando um agente abre um registro de caso, o componente é recolhido e está no estado padrão.
    Os agentes podem usar este componente para fazer o seguinte:
    • Resumir detalhes do caso.
    • Publique o resumo no fluxo de atividades.
    • Atualize o resumo.

    O componente de resumo de caso requer que a aplicação Now Assist para Customer Service Management (CSM) seja ativada e configurada. Para obter mais informações, consulte Componente de resumo de caso do playbook.
    Detalhes de registro O componente de detalhes do caso inclui seções recolhíveis para:
    • Caso
    • Anotações
    • Informações de Fechamento
    • Registros relacionados

    Este componente também inclui um menu com ações de formulário adicionais, como personalizar o formulário, exportar dados e copiar o URL.

    Os agentes podem exibir detalhes do caso selecionando o botão Detalhes do registro na barra de ação.
    Painel lateral contextual O componente do painel lateral contextual inclui diferentes ferramentas que os agentes podem usar para pesquisar e resolver problemas do cliente. O painel lateral contextual na página Playbook de caso: fases horizontais inclui as seguintes guias.Para obter mais informações sobre as guias no painel lateral contextual, consulte Componente do painel lateral contextual do Playbook.
    Fluxo de atividades O componente do fluxo de atividades exibe uma lista de atividades que ocorrem em um registro de caso. Esta lista pode ser recolhida para fornecer uma exibição rápida das atividades de caso ou expandida para fornecer mais detalhes sobre atividades individuais.
    Para obter mais informações, consulte Componente do fluxo de atividades do playbook.
    Nota:
    A página Playbook de caso: fases verticais usa caixas de diálogo não modais para compor comentários, anotações de trabalho e e-mails.
    Caixas de diálogo sem modelo Compor e-mail e Compor comentários Uma caixa de diálogo não modal é uma janela que se sobrepõe ao conteúdo da janela principal. Você pode usar caixas de diálogo não modais para criar e publicar comentários e anotações de trabalho no fluxo de atividades e para compor e enviar e-mails enquanto trabalha nas fases e atividades em um playbook. Para obter mais informações, consulte Caixas de diálogo não modais do playbook.