Configurar Playbooks para Customer Service Management

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 4 min. de leitura

    • Defina diferentes configurações do playbook, como selecionar a exibição da atividade e determinar a visibilidade da atividade.

    Parte da configuração de um playbook é realizada no Construtor de IU como parte da configuração do componente do playbook. É possível definir configurações adicionais no registro de configuração da Playbook Experience. Essas configurações incluem a seleção da exibição de atividade do playbook e a configuração da fase do playbook e da visibilidade da atividade.

    Tabela 1. Tarefas de configuração do playbook
    Tarefa de configuração Descrição
    Criar ou personalizar uma página de registro do playbook Uma página de registro fornece a estrutura base de como um registro é exibido no espaço configurável do CSM. As seguintes páginas de registro do playbook estão disponíveis com a aplicação Playbooks for Customer Service Management [com.sn_csm_playbook]:

    Para obter mais informações, consulte Gerenciar páginas e variantes de página do Construtor de IU.
    Definir as configurações da página de registro do playbook Cada página de registro do Construtor de IU inclui as seguintes configurações:
    • Ativo: habilitar esta caixa de seleção torna a página disponível para o público selecionado.
    • Ordem: este valor indica a prioridade da página. A página com o menor valor de ordem é a página padrão.
    • Condições: determina quando uma variante de página é exibida.
    • Público: determina quem pode ver a página.
    Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:
    Selecione uma exibição de atividade do playbook A exibição de atividade determina como as fases e atividades são exibidas no playbook.
    • Empilhar:<add description>
    • Focado:<add description>
    Usuários com a função de administrador do sistema podem selecionar uma exibição de atividade do playbook na configuração do componente do playbook no Construtor de IU.
    Configurar fase do playbook e visibilidade da atividade
    Os campos a seguir controlam a visibilidade das fases e atividades do playbook.
    • Ocultar atividade inacessível: a acessibilidade é determinada pelas permissões do usuário. Quando habilitado, o usuário não pode ver uma atividade se não tiver permissões para exibir os dados associados à atividade. Se todas as atividades em uma fase estiverem inacessíveis para o usuário, a fase também ficará oculta.
    • Exibição de atividade de controle: atividades pendentes são aquelas que ainda não foram acionadas. Selecione uma das opções neste campo para mostrar ou ocultar atividades pendentes.

    Usuários com a função de administrador do sistema podem no registro de configuração da Playbook Experience.
    Configurar um playbook para usar o modo compacto O modo compacto move o playbook de uma guia no espaço para o painel lateral contextual. Os agentes podem concluir as atividades do playbook no painel lateral enquanto visualizam outras guias na página de registro.

    Usuários com a função de administrador do sistema podem configurar um playbook para usar o modo compacto na configuração do componente do playbook no Construtor de IU. Para obter mais informações sobre como configurar este recurso, consulte Integração do playbook ao espaço.
    Visualizar um playbook Usuários com a função de administrador da Playbook Experience [playbook_experience.admin] podem visualizar um playbook em tempo real em um ambiente de não produção. Com este recurso, os administradores da Playbook Experience podem ver e testar facilmente diferentes configurações do playbook.
    Selecione uma experiência de playbook Uma experiência de playbook é um conjunto definido de configurações que determina como o sistema renderiza um playbook no espaço. Você pode usar experiências de playbook para personalizar a aparência de um playbook, mapear ações do usuário e substituir atividades.

    O plug-in da Playbook Experience (com.playbook_experience) inclui o registro da Playbook Experience global, que define uma configuração de playbook padrão.

    O plug-in Playbooks for Customer Service Management (com.sn_csm_playbook) inclui os seguintes registros adicionais da Playbook Experience:
    • Playbook do espaço configurável do CSM
    • CSM Playbook do Espaço do agente

    Usuários com a função de administrador do sistema podem selecionar uma experiência de playbook ao adicionar um playbook a uma página no Construtor de IU.

    Playbooks diferentes para o mesmo tipo de registro podem usar experiências de playbook diferentes. Por exemplo, se um caso de reclamação usar dois playbooks, cada playbook poderá usar uma experiência de playbook diferente.

    Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos na documentação do administrador do espaço :
    • Criar configurações da Playbook Experience
    • Visualizar um playbook
    Configurar um gerador de registro para um tipo de caso Crie um registro para um tipo de caso usando um gerador de registro de playbook. Com um gerador de registro, o sistema cria um registro como a primeira etapa no playbook.
    Configurar uma atividade opcional para um playbook Configure atividades opcionais do playbook para que os agentes e executantes possam inserir atividades durante uma execução do playbook. Por exemplo, um cliente pode querer programar uma atividade opcional, como marcar um compromisso para visitar um local.

    Playbook Experiences

    As Playbook Experiences são usadas para personalizar a aparência de um playbook. As configurações em uma Playbook Experience controlam como o Construtor de IU renderiza um playbook nos espaços do CSM. Os administradores do sistema podem definir configurações no registro da Playbook Experience que determinam a fase do playbook e a visibilidade da atividade.

    No Construtor de IU, os administradores do sistema podem definir as configurações do componente do playbook, como:
    • Seleção de uma Playbook Experience
    • Seleção de uma exibição de atividade
    • Habilitação do modo compacto

    Para obter mais informações, consulte Configuração de playbooks para Customer Service Management.