Gestão de dados para Customer Service Management
Organize e gerencie os dados de usuários internos e clientes externos usando a aplicação Customer Service Management. Você pode fornecer aos seus gerentes e agentes uma exibição dos dados do cliente, incluindo a conta e contato ou informações do consumidor, produtos e serviços, ativos, contratos e direitos.
Modelo de negócios de atendimento ao cliente
Diferentes modelos de negócios estão disponíveis para oferecer suporte a seus objetivos e necessidades de negócios na aplicação Customer Service Management. Os modelos de negócios variam de acordo com os produtos, serviços e suporte que você fornece aos clientes. Com o modelo certo para o seu negócio, você pode responder a consultas, resolver problemas e fornecer um serviço consistente e de alta qualidade que se concentre em aumentar a satisfação do cliente.
Para saber mais sobre o modelo de negócios de atendimento ao cliente, consulte Modelos de negócios de atendimento ao cliente.
Dados do cliente
Os dados do cliente incluem informações sobre os clientes externos à sua organização, como nomes e endereços, números de telefone e endereços de e-mail. No modelo de negócios B2B (business-to-business), os dados do cliente incluem detalhes sobre contas e contatos. No modelo de negócios de empresa para consumidor (B2C), ele inclui detalhes sobre consumidores e residências. Manter dados precisos do cliente permite que seus agentes se comuniquem com os clientes de forma rápida e fácil.
Para saber mais sobre os dados do cliente, consulte Dados do cliente.
Dados do produto
Os dados do produto incluem informações sobre os produtos e serviços que uma organização fornece aos clientes. Esses dados podem incluir informações sobre produtos e modelos de produtos, ativos, produtos vendidos, itens-base de instalação e produtos instalados. Ao ajudar os clientes, seus agentes podem selecionar rapidamente os dados do produto corretos, adicionar os detalhes aos registros de caso e exibir informações relacionadas aos dados do produto, como artigos de conhecimento e casos resolvidos.
Para saber mais sobre os dados do produto, consulte Dados do produto.
Usuários colaboradores
Os usuários colaboradores permitem que você envolva usuários internos e externos para ajudar na resolução de problemas e solicitações do cliente.
Para saber mais sobre os usuários colaboradores, consulte Usuários colaboradores.
Base do modelo de serviços
Base do modelo de serviços refere-se a um conjunto de estruturas de dados técnicos e de negócios pré-projetadas que atendem às necessidades de negócios de um setor específico. Base do modelo de serviços fornece a estrutura principal, a segurança e a orientação para as entidades modelo na cadeia de valor de atendimento ao cliente em todos os setores verticais do setor. Ao usar esses modelos, você pode fornecer experiências positivas para seus clientes, agentes e funcionários de middle office enquanto eles executam os processos de atendimento ao cliente.
Para saber mais sobre o Base do modelo de serviços, consulte Visão geral Base do modelo de serviços.
Dados do usuário interno
Os dados do usuário interno incluem as informações sobre as pessoas dentro da sua organização, como gerentes, agentes e outros funcionários. Os usuários internos podem pertencer a diferentes grupos de usuários e podem ter funções atribuídas como agentes e gerentes de atendimento ao cliente e ao consumidor.
Para saber mais sobre os dados do usuário interno, consulte Dados do usuário interno.
Partes interessadas do negócio para Customer Service Management
As partes interessadas nos negócios são usuários que estão diretamente envolvidos em seus processos de atendimento ao cliente. Eles podem criar, exibir e aprovar casos e solicitações em sua organização.
Para saber mais sobre as partes interessadas nos negócios, consulte Parte interessada de negócios da Customer Service Management.
Customer Access Management
A gestão de acesso de clientes oferece suporte a várias partes relacionadas (contatos, consumidores e usuários internos) no tratamento de casos, produtos vendidos e bases de instalação, fornecendo a eles níveis variados de acesso. Além disso, facilita o acompanhamento e a colaboração em casos e produtos específicos para partes relacionadas, permitindo a nomeação de relacionamentos. As partes relacionadas associadas a um produto podem não apenas exibir o produto, mas também rastrear todos os seus casos.
Para saber mais sobre o gerenciamento de acesso de clientes, consulte Configurar gestão de acesso de clientes e Como usar a gestão de acesso de clientes.
Gestão de base de instalação
Use o gerenciamento de base de instalação para capturar o uso ou a compra de um produto de um cliente em qualquer setor com a aplicação Customer Service Management. Você pode rastrear os produtos e serviços instalados nos diferentes locais do cliente. Por exemplo, você pode saber quantos produtos estão em um local, quem está com o produto e como ele está sendo usado.
A base de instalação oferece suporte a todos os setores verticais do setor em bens tangíveis e intangíveis, proporcionando oportunidades de expansão para o suporte pós-venda de qualquer setor vertical. Por exemplo, no setor bancário, a base de instalação pode ser um caixa eletrônico (ATM). Digamos que um caixa eletrônico dentro de um mercado não esteja funcionando. Isso significa que uma solicitação de reparo teria que ser criada para corrigi-lo.
- Acompanhamento dos produtos e serviços que foram comprados por um cliente.
- Vendas adicionais e cruzadas de outros produtos do seu catálogo de produtos. Ao saber quais produtos o cliente já instalou, fica mais fácil fazer o upsell e a venda cruzada de outros produtos.
- Saber como o produto está sendo usado torna mais fácil para o técnico de campo fazer a manutenção do produto.
- Corrigir problemas mais rapidamente leva a uma excelente experiência do cliente.
- Manter um registro dos itens-base instalados permite que você mantenha e substitua os itens mais rapidamente.