Kompetenzmanagement erkunden
Verwenden Sie Kompetenzmanagement, um Kompetenzen einzelnen Benutzern oder Gruppen zuzuordnen und sie Aufgaben oder Projekten zuzuweisen. Sie können auch die für Ihre Organisation erforderlichen Kompetenzen bewerten, Lücken identifizieren und effektive Pläne für Einstellungen oder zur Schulung Ihrer Teams implementieren.
Wichtig:
Kompetenzen können weitere Kompetenzen enthalten. Wenn Sie beispielsweise Netzwerk als Kompetenz definieren, können Sie Router als enthaltene Kompetenz hinzufügen. Ein Benutzer, der einer übergeordneten Kompetenz zugewiesen ist, gewährt Zugriff auf eine untergeordnete Kompetenz. Sobald eine Kompetenz einer Gruppe zugewiesen ist, erben alle Mitglieder der Gruppe diese Kompetenz und alle anderen darin enthaltenen Kompetenzen. Skills Management funktioniert ähnlich wie Create a role auf der ServiceNow Platform.Mit der Anwendung Kompetenzmanagement können Sie Kompetenzen und Kompetenzkategorien manuell erstellen und manuell Benutzern zuweisen. Skills Intelligence nutzt künstliche Intelligenz (KI), um Ihr Unternehmen bei der Nutzung von Kompetenzdaten für das Talentmanagement und die Mitarbeiterentwicklung zu unterstützen. Wenn Sie das Plugin Skills Intelligence (com.sn_skills_int) aktivieren, wird auch das Plugin Kompetenzmanagement (com.snc.skills_management) aktiviert. Informationen zu Skills Intelligence finden Sie unter Skills Foundation.
Diese Anwendung bietet folgende Möglichkeiten:
- Verwalten Sie Kompetenzen für Service Desk-Mitarbeiter und Ihre Mitarbeiter von einem zentralen Ort aus.
- Verwenden Sie eine Standardmethode, um Kompetenzen für Ihr Unternehmen zu identifizieren und auf dem neuesten Stand zu halten.
- Gruppieren Sie Kompetenzen in Kategorien, und definieren Sie Kompetenzniveaus, um das Fachwissen Ihrer Ressourcen detailliert nachzuverfolgen.
- Reduzieren Sie die Neuzuweisung von Aufgaben oder Projekten, indem Sie Aufgaben an Service Desk-Mitarbeiter und Projekte an Teams zuweisen, die über die richtigen Kompetenzen für die Bearbeitung dieser Elemente verfügen.
- Identifizieren Sie Kompetenzlücken, und schließen Sie sie, indem Sie effektive Pläne für Coaching und Schulung von Ressourcen implementieren.
- Verwalten Sie die Effektivität Ihres Teams, indem Sie die Kompetenzen Ihres Teams bewerten und die Kompetenzen bestimmen, die Sie für Ihre Projekte benötigen.
Integration mit ServiceNow®-Anwendungen
Eine Kompetenz ist die Fähigkeit, etwas zu tun, die durch Schulung, Erfahrung und Praxis gefördert wird. Als Systemadministrator können Sie Kompetenzen für Ihre Organisation definieren und sie von einem zentralen Ort aus Benutzern und Gruppen zuweisen. Als Anwendungsmanager können Sie Benutzern basierend auf diesen Kompetenzen Aufgaben zuweisen. Wenn Sie beispielsweise ein IT-Manager sind, können Sie mit der Anwendung Skills Management Kompetenzen definieren und Benutzern und Gruppen zuweisen. Das erleichtert die Weiterleitung von Incidents an Service Desk-Mitarbeiter mit passenden Kompetenzen.
Gruppieren Sie Kompetenzen in Kategorien, und definieren Sie Kompetenzniveaus, um die Implementierung von Kompetenzen in Ihrem Unternehmen zu standardisieren.
Verwenden Sie den zentralen Ort für Kompetenzen in folgenden Anwendungen:
- IT Service Management – Als IT-Manager können Sie bei der Lösung von Incidents Zeit und Kosten reduzieren, indem Sie Arbeitselemente dem richtigen Service Desk-Mitarbeiter zuweisen. Bewerten Sie die Kompetenzlücken, die Service Desk-Mitarbeiter in Ihrem Team haben, und coachen oder schulen Sie Service Desk-Mitarbeiter entsprechend ihren Anforderungen. Identifizieren und definieren Sie eine Standardmethode, um Kompetenzkategorien und -niveaus in Ihrem Team gleichmäßig zu halten.
- Customer Service Management – Als Kundenservice-Manager identifizieren Sie die Kompetenzen von Mitarbeitern und leiten Aufgaben automatisch an Mitarbeiter weiter, die über die erforderlichen Kompetenzen zu deren Bearbeitung verfügen. Verwalten Sie die Effektivität Ihres Teams, indem Sie verstehen, welche Art von Kompetenzen Ihre Mitarbeiter benötigen, um eingestellt oder für andere Rollen geschult zu werden.
- Field Service Management– Als Außendienst- oder Kundenservice-Manager verwenden Sie Regeln, um Kompetenzen und Kompetenzniveaus zu identifizieren, die Mitarbeiter benötigen, um Arbeitselemente wie Fälle, Arbeitsauftragsaufgaben und Mitarbeiterinteraktionen zu lösen. Automatisieren Sie die Zuweisung von Kompetenzen, um die Arbeitslast eines Managers zu reduzieren. Weisen Sie Außendienstmitarbeitern mit der dynamischen Zeitplanung Außendienstaufgaben automatisch zu.
- Human Resources Management – Identifizieren Sie als HR-Manager die Arten von Kompetenzen, die Ihr Unternehmen benötigt, und treffen Sie Einstellungsentscheidungen auf Grundlage dieser Anforderungen. Verwalten Sie die Effektivität Ihres Teams, indem Sie verstehen, welche Art von Kompetenzen Ihre Mitarbeiter benötigen, um eingestellt oder für andere Rollen geschult zu werden.
- Project Portfolio Management – Standardisieren Sie als Projekt- und Portfoliomanager, wie Sie Kompetenzen kategorisieren, Kompetenzniveautypen definieren und Kompetenzniveaus für Ihr Team hinzufügen. Richten Sie Kompetenzen für Ihr Team an einem zentralen Ort ein, und stellen Sie sie Ihrem Team zur Verfügung. Verhindern Sie Neuzuweisungen von Projekten, indem Sie Projekte Teammitgliedern zuweisen, die über geeignete Kompetenzen verfügen.
In Skills Management verwendete Rollen
| Rolle | Beschreibung |
|---|---|
| Kompetenzadministrator [skill_admin] |
|
| Kompetenzmanager [skill_manager] |
|
| Kompetenzbenutzer [skill_user] | Kann Lesevorgänge für Kompetenzen, Kompetenzniveaus und Kompetenzniveautypen ausführen. |
Skills Management aktivieren
Die Anwendung Skills Management wird aktiviert, wenn Sie das Plugin „Skills Management“ (com.snc.skills_management) aktivieren.