ServiceNow Sprachfunktionen wird mit ITSM integriert
Leiten Sie Anrufe, die über ServiceNow Sprachfunktionen eingehen, basierend auf Anwendereinstellungen, Äußerungen oder anderen ServiceNow -Daten an bestimmte -Telefonwarteschlangen weiter, um die Lösung von Incidents zu optimieren.
Beispiel für einen ITSM-Kontakt-Flow
Verwenden Sie die eingehenden (ServiceNow ITSM Eingehender Demo-Flow) und ausgehender ITSM-Beispiel-Flows (ServiceNow ITSM Ausgehender Demo-Flow) Amazon Connect , die in der Sprachfunktionen -Integration enthalten sind, um schnell loslegen zu können. Mit dem Beispiel-Flow können Sie Sprachanrufe abwehren oder basierend auf dem Anruferkontext an andere Warteschlangen weiterleiten. Wenn ein Anruf über ServiceNow Sprachfunktioneneingeht, verwendet die Anwendung Amazon Connect Daten-Dips, um den Anrufer zu identifizieren und den Anruf dann abzuwehren oder an den richtigen Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten. Weitere Informationen zur Integration von ServiceNow Sprachfunktionen mit Amazon Connect finden Sie unter ServiceNow-Sprachfunktionen in Amazon Connect integrieren.
Wenn Anrufer authentifiziert werden, können sie auf Statusaktualisierungen zugreifen oder ihre Datensätze aktualisieren.
PIN-basierte Authentifizierung
Anrufer können die PIN-basierte Authentifizierung verwenden, um auf den -Telefonkanal zuzugreifen. Manager können die PIN für die Benutzer festlegen oder zurücksetzen, die auch ihre Telefon-PIN festlegen oder zurücksetzen können. Weitere Informationen finden Sie unter Telefon-PIN konfigurieren.
Personaloptimierung für ITSM
Integrieren Sie Sprachfunktionen mit Personaloptimierung für ITSM, um Anrufmetriken von Amazon Connect ] zu visualisieren. Sprachfunktionen verwendet die erweiterte Arbeitszuweisung, um die Anrufmetriken und aktiven Anrufe zusammen mit allen anderen Kanalmetriken im Manager Workspace anzuzeigen.