Connect-Support aktivieren

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Das Connect-Support-Plugin (com.glide.connect.support) ist nicht mehr verfügbar.

    Vorbereitungen

    Wichtig:

    Dieses Plugin ist nicht mehr verfügbar. In Paris und zukünftigen Versionen erhält Connect-Support keine Verbesserungen oder Fehlerbehebungen ohne Priorität mehr. Erwägen Sie die Migration zu ServiceNow® Erweiterte Arbeitszuweisung und Mitarbeiterchat im Arbeitsbereich, um Chatanforderungen und andere Arbeitselemente automatisch Service Desk-Mitarbeitern zuzuweisen. Einzelheiten finden Sie unter Von Connect-Support zu erweiterter Arbeitszuweisung und Mitarbeiterchat migrieren.

    Wenn Sie derzeit die ältere Chat-Funktion verwenden, um den Helpdesk-Support bereitzustellen, schließen Sie alle offenen Helpdesk-Chats, bevor Sie den Connect-Support aktivieren. Legacy-Chat und Connect-Support sollten nicht gleichzeitig verwendet werden. Wenn Sie Connect-Support aktivieren, setzt das System automatisch den Status aller Chat Queue Entry-Einträge [chat_queue_entry] auf Vollständig abgeschlossen . Damit sind alle offenen Helpdesk-Chats beendet. Weitere Informationen finden Sie unter Vom Legacy-Chat zu Connect-Support migrieren.

    Erforderliche Rolle: admin

    Prozedur

    1. Navigieren Sie zu Alle > Systemanwendungen > Alle verfügbaren Anwendungen > Alle.
    2. Suchen Sie das Plugin über die Filterkriterien und die Suchleiste.

      Sie können nach dem Plugin anhand seines Namens oder seiner ID suchen. Wenn Sie kein Plugin finden können, müssen Sie es möglicherweise von einem Mitarbeiter von ServiceNow anfordern.

    3. Wählen Sie Installieren, um den Installationsprozess zu starten.
      Hinweis:
      Wenn die Domain Separation und der delegierte Administrator in einer Instanz aktiviert sind, muss sich der Administrator in der globalen Domäne befinden. Andernfalls wird der folgende Fehler angezeigt: Die Anwendungsinstallation ist nicht verfügbar, da ein anderer Vorgang ausgeführt wird: Plugin-Aktivierung für <Plugin-Name>.
      Nach Abschluss der Installation wird eine Meldung angezeigt.

    Mit Connect Support installierte Eigenschaften

    Eigenschaften werden mit der Aktivierung von Connect –Support hinzugefügt.

    Name Beschreibung
    connect.support.conversation_limit Bestimmt, wie viele Supportgespräche ein einzelner Mitarbeiter gleichzeitig führen kann. Wenn der Wert auf -1 gesetzt ist, kann ein Mitarbeiter an einer unbegrenzten Anzahl von Gesprächen teilnehmen.
    • Typ: Ganzzahl
    • Standardwert: -1
    • Standort: Collaborate > Support-Verwaltung > Eigenschaften
    connect.support.idle.delay Bestimmt, wie viele Sekunden ein Benutzer in einer Support-Konversation inaktiv sein muss, bevor ein Countdown-Timer für den Leerlauf angezeigt wird.
    • Typ: Ganzzahl
    • Standardwert: 120
    • Standort: Collaborate > Support-Verwaltung > Eigenschaften
    connect.support.idle.count_down Legt fest, wie viele Sekunden der Leerlauf-Countdown-Timer nach dem Erscheinen geöffnet bleibt. Wenn der untätige Benutzer den Zeitgeber nicht vor Ablauf des Countdowns storniert, schließt das System die Support-Sitzung.
    • Typ: Ganzzahl
    • Standardwert: 60
    • Standort: Collaborate > Support-Verwaltung > Eigenschaften
    connect.support.show_agent_avatar Bestimmt, ob der Avatar eines Mitarbeiters in einer Support-Konversation angezeigt wird (aktiviert). Wenn die Eigenschaft deaktiviert ist, sehen die Benutzer nur den Namen des Mitarbeiters.
    • Typ: true | false
    • Standardwert: wahr
    • Standort: Collaborate > Support-Verwaltung > Eigenschaften
    connect.support.user.closed.conversation_limit Bestimmt, wie viele geschlossene Konversationen im Support-Konversationsverlauf eines Benutzers angezeigt werden. Wenn der Wert auf 0 eingestellt ist, werden alle vorherigen Konversationen in der Historie angezeigt.
    • Typ: Ganzzahl
    • Standardwert: 0
    • Standort: Collaborate > Support-Verwaltung > Eigenschaften
    glide.connect.support.enabled Deaktiviert oder aktiviert den Connect Support. Wenn die Eigenschaft aktiviert ist, öffnet die SchaltflächeService Desk Chat im Mitarbeiterportal Self-Service die Konversation im Connect-Support statt im Legacy-Chat. Darüber hinaus wird die Registerkarte Support in der Connect-Seitenleiste angezeigt.
    • Typ: true | false
    • Standardwert: wahr
    • Standort: Collaborate > Support-Verwaltung > Eigenschaften
    glide.connect.support.reflect_system_messages Steuert, ob Connect-Support Systemnachrichten in Datensätzen wiedergegeben werden, die aus einem Support-Chat erstellt wurden, z. B. Übertragungsbenachrichtigungen, automatisierte Queue-Meldungen usw.
    • Typ: richtig | falsch
    • Standardwert: false
    • Speicherort: Tabelle „Systemeigenschaft“ [sys_properties]

    Zusätzliche Plugins für Connect-Support

    Zusätzliche Plugins sind für Connect-Support verfügbar. Diese Plugins integrieren Connect-Support mit anderen Funktionen und bieten Funktionen zum Nachverfolgen von Leistungskennzahlen.

    Sie müssen über die Administratorrolle verfügen, um diese zusätzlichen Plugins aktivieren zu können. Einzelheiten hierzu finden Sie unter Plugin aktivieren.

    Tabelle : 1. Zusätzliche Plugins für Connect-Support
    Plugin Beschreibung
    Connect-Support und Service Portal-Integration

    [com.glide.connect.support.service-portal]

    		 Fügt Connect-Supportkomponenten zu, zur Verwendung im Service Portal.
    Manager-Dashboard von Connecct-Support

    [com.glide.connect.managers_dashboard]

    		 Bietet eine Homepage für Connect Support und alle erforderlichen Konfigurationsdatensätze. Obwohl der Name des Plugins den Begriff Dashboard enthält, stellt das Plugin keine Funktionen für Performance Analytics-Dashboards bereit. Homepages sind ähnlich wie Dashboards, erfordern jedoch keine Performance Analytics-Rollen zum Anzeigen.
    Hinweis:
    Das Dashboard-Plugin von Connect-Support Manager aktiviert den Connect-Support nicht automatisch. Sie müssen Connect-Support beim Erfassen von Daten für die Homepage aktivieren.
    Personalanwendung: HR Connect

    [com.snc.hr.hr_connect]

    		 Richtet eine Personal-Chat-Queue ein und stellt sie im HR Service Portal zur Verfügung.
    Hinweis:
    Dieses Plugin wird nicht in der Liste „Systemdefinition“ > „Plugins“ angezeigt. Wenden Sie sich an einen ServiceNow-Mitarbeiter, um die Funktion zu aktivieren.

    Falls noch nicht aktiv, aktiviert das Plugin „Human Resources Application: HR Connect“ das Plugin „Human Resources Application: Core“ [com.snc.hr.core], das grundlegende HR-Funktionen bereitstellt.
    Performance Analytics - Inhaltspaket - Service Desk Chat

    [com.snc.pa.chat]

    		 Bietet das Dashboard Service Desk Chat Monitor, das die wichtigsten Connect-Support-Metriken und Indikatoren analysiert.

    Das Plugin „Performance Analytics - Inhaltspaket - Service Desk Chat“ aktiviert das Dashboard des Connect-Supportmanagers [com.glide.connect.managers_dashboard].
    Performance Analytics - Kontextsensitive Analysen für den Chat

    [com.snc.pa.chat.context_sensitive_analytics]

    		 Bietet Analysen im Formular für den Connect-Support. Diese Analysen stehen als verwandter Link im Formular "Chat-Queue-Eintrag [chat_queue_entry]" und auch als Dashboard Kontextsensitive Analytik - Chat zur Verfügung.

    Das Plugin „Performance Analytics - Context Sensitive Analytics for Chat“ aktiviert das Plugin „Performance Analytics – Inhaltspaket – Service Desk-Chat“ [com.snc.pa.chat], sofern es nicht bereits aktiv ist.