Externe Weiterleitung für Warteschlangen aktivieren

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Konfigurieren Sie Erweiterte Arbeitszuweisung, um Arbeitselemente in der Warteschlange mithilfe von externem Routing weiterzuleiten.

    Vorbereitungen

    Stellen Sie sicher, dass Sie die Funktionalität der externen Weiterleitung überprüft und die erforderlichen APIs konfiguriert haben. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über die externe Weiterleitung.

    Erforderliche Rolle: awa_external_user
    Hinweis:
    Mit der Installation des Plugins „External Routing Support“ (com.glide.awa-external) ist die Rolle awa_external_user standardmäßig verfügbar.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Ab Release Xanadu können Sie das Feld Extern der Warteschlangenformularansicht AWA hinzufügen. Das Feld Extern ist standardmäßig nicht verfügbar, aber mit der Installation des Plugins „Externe Weiterleitungsunterstützung“ (com.glide.awa-external) im Release Xanadu ist es verfügbar. Das Feld Extern kann dem Warteschlangen-UI-Formular nur hinzugefügt werden, wenn das Plugin in Ihrer Instanz installiert ist.
    Abbildung : 1. Formular für die Weiterleitung einer externen Drittpartei
    Warteschlangenformular, das das Feld „Extern“ anzeigt, um die Drittpartei-Weiterleitung zu aktivieren.
    Die Installation des Plugins „External Routing Support“ (com.glide.awa-external) fügt Demodaten für Folgendes hinzu:
    • Ein externer Anbieter AWA (awa_external_provider)
    • Ein sys_alias, der einen Endpunkt für die externe Anbieter-API darstellt.
    • Eine Reihe von awa_external_event_definition-Datensätzen zur Demonstration angemessener Nutzlasten für jeden Ereignistyp.
    Hinweis:
    • Wenn der Kunde die Standardansicht des Formulars „AWA-Warteschlange“ ändert, wird das Feld Extern nicht zum Formular hinzugefügt, auch wenn das Plugin für die externe Weiterleitung installiert ist, da die Installation die Kundenkonfigurationen nicht überschreibt und es manuell zum Formular hinzugefügt werden muss.
    • Die Installation von AWA ohne dieses Plugin ermöglicht AWA und den Mitarbeiterchat weiterhin, normal zu funktionieren, und führt nicht zu Fehlern oder Warnungsprotokollen aufgrund von Code, der versucht, auf nicht vorhandene Tabellen oder Felder zuzugreifen.
    Wenn externe (mit externem Partner) und interne AWA -Warteschlangen mit dem jeweiligen Servicekanal in einer von der ausgehenden Payload definierten externen Partner-Warteschlange verwechselt werden, wird eine Warnmeldung angezeigt.
    Abbildung : 2. Warnmeldung
    Warnmeldung, die angezeigt wird, wenn eine kombinierte Konfiguration vorliegt, wenn externes Routing aktiviert ist.

    Prozedur

    1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Warteschlangeneinstellungen:
      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Homepagean.

        Wählen Sie im Abschnitt Grundlegende Einstellungen die Option Warteschlangen einrichten aus.

      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Warteschlangenan.
    2. Wählen Sie Neu für ein Formular der externen Weiterleitungswarteschlange.
    3. Aktivieren Sie die Checkbox Extern, um eine externe Weiterleitung zu verwenden.
      Hinweis:
      • Wenn das Feld Extern nicht angezeigt wird, wählen Sie das Symbol zum Aktualisieren der personalisierten Liste (Symbol zum Aktualisierender personalisierten Liste ), und fügen Sie dem Bildschirm das Feld Extern hinzu.
      • Wenn Sie keine externe Weiterleitung verwenden möchten, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Extern.
    4. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Tabelle : 1. Externe Drittanbieter-Weiterleitung
      Feld Beschreibung
      Anbieter Der Drittanbieter für externe Weiterleitung.
      Hinweis:
      Standardmäßig stellt ServiceNow den Demo-Anbieter ServiceNow bereit, Sie können jedoch einen Anbieter Ihrer Wahl auswählen.
      Anbieterwarteschlangen-ID Warteschlangen-ID des externen Drittanbieters.
      Einzubeziehende Dokumentfelder Felder des Dokuments, in dem sich der Servicekanal befindet.

      Die Arbeitselementfelder, die an die externe Drittpartei gesendet werden können. Sie können die Pflichtfelder auswählen.
      Anbieteranwendungs-ID Eindeutiger Anwendungs- oder Integrationsbezeichner, der vom Weiterleitungssystem des Drittanbieters verwendet wird, um bei Bedarf Anforderungen zu stellen.
    5. Wählen Sie Absenden.