Sprachfunktionen verwenden

Empfangen eingehender Anrufe in ServiceNow Sprachfunktionen

Ein Service Desk-Mitarbeiter kann eingehende Anrufe über die Agent Softphone-Schnittstelle entgegennehmen, um die Anfrage eines Anrufers zu bearbeiten.

Als Service Desk-Mitarbeiter müssen Sie eine der folgenden Rollen aufweisen, um einen eingehenden Anruf zu erhalten:

sn_openframe.user und interaction_agent
Wenn das Plugin „Erweiterte Arbeitszuweisung“ (com.glide.awa) installiert ist, awa_agent und awa_integration_user.

Nachdem sich ein Kunde bei eingewählt hat, wird der entsprechende Kontakt-Flow in Amazon Connect aufgerufen. Über die konfigurierten Knoten wird die Anforderung an einen Vorgangshandler in der Instanz ServiceNow weitergeleitet.

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter verfügbar ist, kann er den Anruf entgegennehmen und die Anforderung über die Agent Softphone-Schnittstelle bearbeiten. Informationen zu den Anwesenheitsstatus eines Service Desk-Mitarbeiters finden Sie unter Steuerelemente für den Posteingangdes Mitarbeiters.

Tabelle : 1. Status von Interaktionsdatensätzen
Falls	Dann die Interaktion
Die Interaktion wurde gerade erstellt, befindet sich derzeit in einer Anrufstruktur, die von einem IVR-Flow abgewendet wird, oder wurde noch nicht weitergeleitet und einem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen	Ist im Status „ Neu “.
Der Lex-Bot wehrt den Anruf ab, oder der Benutzer trennt den Anruf, bevor der Anruf in die Warteschlange kommt	Wechselt in den Status „ Geschlossen – vollständig “.
Die Interaktion wird einem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen	Wechselt in den Status „In Bearbeitung“.
Der Benutzer trennt den Anruf, während er in der Warteschlange wartet	Wechselt in den Status „ Geschlossen verworfen“.

Ausgehende Anrufe werden mit eingeleitet ServiceNow Sprachfunktionen

Verbessern Sie Ihre Produktivität als Service Desk-Mitarbeiter, indem Sie ausgehende Anrufe initiieren, um über die Click-to-Call-Funktion in der Anwendung ServiceNow Sprachfunktionen mit Kunden in Kontakt zu treten.

Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie ausgehende Anrufe mithilfe der Click-to-Call-Funktion einleiten, wenn Sie auf die Telefonnummer eines Benutzers zugreifen. Die Telefonnummer eines -Benutzers wird, sofern verfügbar, in den Anwenderoberflächen der Anwendung ServiceNow angezeigt. Beispielanwendungs-UIs umfassen die Kontaktdetails auf einem Fallformular, den Benutzerdatensatz auf einem Incident-Formular, das Verbraucherformular, das Kontaktformular sowie andere Anwendungs-UIs.

Hinweis:

Falls nicht verfügbar, können Sie das Feld Anrufer einem Incident-Formular hinzufügen.
Die Telefonnummer eines Anwenders muss im E.164-Format vorliegen. Informationen zum Konfigurieren einer Telefonnummer in diesem Format finden Sie unter Konfigurieren Sie das E.164-Format für eine Verbrauchertelefonnummer.

Sie müssen eine der folgenden Rollen aufweisen, um einen ausgehenden Anruf zu initiieren:

sn_openframe.user und interaction_agent
Wenn das Plugin „Erweiterte Arbeitszuweisung“ (com.glide.awa) installiert ist, awa_agent und awa_integration_user.

Sie können auf den Link zur Telefonnummer des Benutzers klicken, die in der Anwenderoberfläche der Anwendung angezeigt wird. Der Benutzerdatensatz muss das Mobiltelefon, die Geschäftstelefonnummer oder beides enthalten. Das Popup-Fenster Softphone des Mitarbeiters wird angezeigt, um Sie darüber zu informieren, dass der Anruf aufgezeichnet wird. Anschließend wird die Nummer des Benutzers verbunden. Ein Interaktionsdatensatz vom Typ „Telefon“ wird für den Anruf erstellt und befindet sich im Status In Arbeit.

Wenn für ServiceNow Sprachfunktionen Core die Kennzeichnung createConversation auf true festgelegt ist, wird ein Konversationsdatensatz für einen ausgehenden Anruf erstellt.

Wenn für ServiceNow Sprachfunktionen mit Kundenservice-Managementdie Kennzeichnung sn_cti_csm_cnt.enable_ims_update auf true festgelegt ist, wird ein Konversationsdatensatz für einen ausgehenden Anruf erstellt.

Die folgenden Service Desk-Mitarbeiter-Anwesenheitsstatus werden standardmäßig für die Anwendung Sprachfunktionen konfiguriert und im Posteingang Mitarbeiterbereich angezeigt.

Tabelle : 2. Mitarbeiterbereich Status des Posteingangs
Status	Beschreibung
CallingCustomer	Gibt an, dass Sie gerade eine Verbindung zu einem Kunden herstellen. Nachdem der Anruf verbunden wurde, wird als Status Beschäftigtangezeigt.
Beschäftigt	Zeigt an, dass Sie sich im Gespräch befinden.
AfterCallWork	Gibt an, dass Sie den Anruf beendet haben und jetzt an der Aktualisierung der Aufgabe arbeiten, z. B. der Falldetails. Der Status wird angezeigt, nachdem Sie im Popup-Fenster Agent Softphone auf Anruf beenden geklickt haben.
Verfügbar	Gibt an, dass Sie für die Annahme einer anderen Aufgabe wie eines Falls verfügbar sind. Der Status wird angezeigt, nachdem Sie im Popup-Fenster Agent Softphone auf Kontakt löschen geklickt haben.
FailedConnectAgent	Gibt an, dass Sie keine Verbindung mit dem Kunden herstellen konnten. Wenn der Anruf nicht durchgeht, wird als Status Verfügbarangezeigt.

Hinweis:

Die Status des Posteingangs Mitarbeiterbereich werden mit Ihrer Aktivität Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) synchronisiert.

Der Aktivitätenstrom des zugeordneten Interaktionsdatensatzes wird mit Ihren Statusdetails, der URL zur Anrufaufzeichnung, dem Kontaktverfolgungsdatensatz und dem Anruftranskript ausgefüllt.

Übertragen eines Anrufs an einen Service Desk-Mitarbeiter oder eine Warteschlange

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter ein Gespräch mit einem Kunden führt, kann er den Anruf an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder an eine Warteschlange übergeben, um weitere Unterstützung für den Kunden zu erhalten.

Diese Funktion ist für ServiceNow Sprachfunktionen für Kundenservice-Managementverfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Integration von ServiceNow Sprachfunktionen mit CSM.

Übermitteln Sie einen Anruf an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder an eine Warteschlange. Die Kunde ist Amy, der erste Service Desk-Mitarbeiter ist Ned und der zweite Service Desk-Mitarbeiter ist Beth. — Abbildung : 1. Beispiel für einen Transfer-Flow

Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > CSM/FSM – Konfigurierbarer Arbeitsbereichan.
Ned verwendet das Agent Softphone, um einen eingehenden Anruf von einem Kunden anzunehmen.
Um den Anruf weiterzuleiten, klickt Ned auf Schnellverbindungen und wählt entweder einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder eine Warteschlange aus (z. B. „Abrechnungswarteschlange“). Die Übertragung beginnt, und auf dem Softphone wird INTERNAL-TRANSFER angezeigt. Der Kunde wird in die Warteschleife gestellt, bis der nächste Service Desk-Mitarbeiter den Anruf annimmt.
Sobald der nächste Service Desk-Mitarbeiter (Beth) Beitretenauswählt und dem Anruf beitritt, kann der erste Service Desk-Mitarbeiter (Ned) entweder im Anruf bleiben oder den Anruf verlassen.
Wenn der Ned den Anruf verlässt, wird der Anruf im Interaktionsdatensatz dem Beth neu zugewiesen.