Integration von ServiceNow Sprachfunktionen mit Virtual Agent
ServiceNow® Sprachfunktionen mit Virtual Agent ermöglicht Ihnen, die ServiceNow Virtual Agent -Konversation als IVR (Interactive Voice Response) im Telefon zu verwenden und das vorhandene ServiceNow Erweiterte Arbeitszuweisung zu verwenden, um im Falle einer Eskalation einen Service Desk-Mitarbeiter zu finden, und ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, in ServiceNow Arbeitsbereich zu arbeiten, um das zu verwalten eingehende Fälle in der Warteschlange.
Die Anwendung ServiceNow Sprachfunktionen für Virtual Agent bietet bei Integration mit einem Contact Center nahtlose Sprachdialog- und Anruferfahrungen für Ihre Kunden und Service Desk-Mitarbeiter. Im Release Xanadu gibt es Amazon Connect, einen vorgefertigten Adapter, der ServiceNow Voice mit Virtual integriert -Agent zur Bereitstellung der robusten Fähigkeiten der Anwendung Virtual Agent.
Um unseren vorgefertigten Adapter-Connector mit ServiceNow Sprachfunktionen mit Virtual Agentzu verwenden, installieren Sie das Plugin Virtual Agent API (sn_va_as_service).
Schlüsselfunktionen
- Anwender-Experience
- Lassen Sie Virtual Agent Anrufe entgegennehmen und mit Endanwendern interagieren, um eine automatisierte Abwendung über den Telefonkanal zu erreichen.
- Vollständiger Workflow, einschließlich Fallsuche, Interaktion und Aufgabenmanagement mit Virtual Agent.
- Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, bei Eskalationen am Telefon mit Benutzern zu interagieren.
- Sie erhalten Anrufe im Posteingang, die über die Regeln Erweiterte Arbeitszuweisung weitergeleitet werden.
- Aufruf und Weiterleitung
- Tätigen Sie ausgehende Anrufe per Klick, um anzurufen, oder indem Sie die Omni-Channel-Rückruffunktion automatisch verbinden.
Weitere Informationen finden Sie unter Configure Conversational IVR with Amazon Connect.
- Übermitteln Sie mit dem Softphone Amazon Connect an eine externe Telefonnummer.
- Kompetenzbasierte Anrufzuweisung mit Erweiterte Arbeitszuweisung.
- Tätigen Sie ausgehende Anrufe per Klick, um anzurufen, oder indem Sie die Omni-Channel-Rückruffunktion automatisch verbinden.
- Künstliche Intelligenz
- Ordnen Sie Absicht und Entität mithilfe von ServiceNow Virtual Agentzu.
- Analysieren Sie die Stimmungen der Äußerungen.
- Echtzeittranskription und -speicherung der Aufzeichnung.
- Anwendervorteile
- Melden Sie sich beim Account per Spracheingabe an, um den Enterprise-Service zu empfangen.
- Rückrufoptionen.
Beispiel-Workflow
- Ein Kunde befindet sich in einem IVR-Anruf und verwendet die Anwendung ServiceNow Sprachfunktionen für Virtual Agent.
- Die Anwendung ServiceNow Sprachfunktionen für Virtual Agent identifiziert den Kunden und startet eine Interaktion.
- Dem Kunden wird eine Willkommensnachricht vorgelesen, einschließlich Ankündigungen, falls vorhanden.
- Basierend auf der Kundenidentifizierung reagiert die Anwendung ServiceNow Sprachfunktionen für Virtual Agent auf den Anruf.
- Wenn der Anrufer als Bestandskunde identifiziert wird, der über einen Kundenkontakt- oder Verbraucherdatensatz mit den in der Anwendung ServiceNow Sprachfunktionen für Virtual Agent verfügbaren Telefonnummerndetails verfügt, wird dem Anrufer eine persönliche Begrüßung vorgelesen, und es finden automatisierte Interaktionen mit Virtual Agent -Konversationen statt Verfügbar.
- Wenn der Anrufer nicht identifiziert wird, werden ihm die Gastthemen und das Servicemitarbeiter-Thema angezeigt. Anrufer können das Servicemitarbeiter-Thema auswählen, um sich selbst an einen Servicemitarbeiter weiterzuleiten.
- Die Anwendung ServiceNow Sprachfunktionen für Virtual Agent identifiziert die Kundenabsicht mithilfe automatisierter Interaktionen, und die Virtual Agent-Konversationen leiten Kunden zum Abschließen des Workflows, einschließlich des Änderns von Datensätzen, Passwörtern oder des Anhörens eines Fallstatus.Hinweis:Dieser Schritt im Flow gilt nur, wenn der Anrufer ein Bestandskunde ist.