Erweiterte Arbeitszuweisung Dashboard für Vorgänge
Ermöglichen Sie Managern, Arbeitselemente über alle Servicekanäle hinweg zu überwachen, damit ihre Service Desk-Mitarbeiter die Kundenbedürfnisse besser unterstützen können.
Dieses Dashboard ist im Plugin „Performance Analytics - Inhaltspaket - Erweiterte Arbeitszuweisung“ verfügbar. Informationen zur Aktivierung des Inhaltspakets finden Sie unter Platform Analytics-Lösungen für die erweiterte Arbeitszuweisung.
Auf der Registerkarte Übersicht des Dashboards „Vorgänge“ werden Informationen für alle Warteschlangen, Teams und Kanäle angezeigt.
Auf der Registerkarte „Warteschlangenmanager“ des Dashboards „Vorgänge“ werden allgemeine Warteschlangeninformationen angezeigt. Sie können die Warteschlange, die Sie anzeigen möchten, im linken Bereich auswählen.
Auf der Registerkarte „Team Manager“ des Dashboards „Vorgänge“ werden Informationen auf Gruppenebene angezeigt. Sie können die Gruppe, die Sie anzeigen möchten, im linken Bereich auswählen.
Auf der Registerkarte Kanalbesitzer des Dashboards „Vorgänge“ werden abhängig vom Servicekanal, den Sie in der Dropdown-Liste auswählen, allgemeine Kanaldaten angezeigt.
Endanwender und Rollen
| Endbenutzer und Ziel | Erforderliche Rolle |
|---|---|
| AWA -Administrator: Konfiguriert AWA so, dass es den geschäftlichen Anforderungen des Kundenservice am besten entspricht. | awa_admin |
| AWA -Manager: Identifiziert die Problembereiche bei der Weiterleitung und Zuweisung von Arbeitselementen über Servicekanäle hinweg. | awa_manager |
| Agentenmanager: Verwaltet Agenten oder Agentengruppen. Der Agent-Manager möchte wissen, woran die Service Desk-Mitarbeiter arbeiten, um sicherzustellen, dass die Kundenbedürfnisse erfüllt werden. | sn_customerservice_manager |
| Performance Analytics -Administrator: Stellt sicher, dass Business Manager die Lösungen von Performance Analytics optimal nutzen. | pa_admin oder pa_viewer |
Anwendungsfall
Dieses Dashboard bietet Support-Managern eine Übersicht über eingehende Arbeitselemente und die Verfügbarkeit von Agenten, die diese bearbeiten. Manager können diese täglichen Trends überwachen, um zu ermitteln, ob Korrekturen an den Weiterleitungskriterien, den Kapazitätswerten der Agenten und anderen Einstellungen vorgenommen werden sollten, die bestimmen, wie Arbeit an Agenten weitergeleitet wird.
Aufgliederungen
- Servicekanal
- Warteschlange
Weitere Informationen zum Analysieren von Daten mit Aufgliederungen finden Sie unter Aufgliederungen in Dashboardsverwenden.
Datenvisualisierungen
| Titel | Typ | Beschreibung |
|---|---|---|
| Wartende Arbeitselemete | Einzelne Punktzahl |
Arbeitselemente, deren Annahme aussteht oder die sich in der Warteschlange befinden. |
| Verfügbare Service Desk-Mitarbeiter | Einzelne Punktzahl |
Anzahl der verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter. |
| Akzeptierte Arbeitselemente (Heute) | Einzelne Punktzahl |
Anzahl der Vorgangsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter heute akzeptiert haben. Dies umfasst automatisch zugewiesene Arbeitselemente, die akzeptiert werden. |
| Durchschnittliche Wartezeit (Heute) | Einzelne Punktzahl |
Durchschnittliche Zeit, bis ein Service Desk-Mitarbeiter heute einen Chat in der Warteschlange annimmt |
| Arbeitselemente mit Zeitüberschreitung (Heute) | Einzelne Punktzahl |
Arbeitselemente, bei denen heute eine Zeitüberschreitung aufgetreten ist. |
| Abgelehnte Arbeitselemente (Heute) | Einzelne Punktzahl |
Arbeitselemente, die abgelehnt wurden, aber keine Zeitüberschreitung aufweisen. |
| Anwesenheitsstatus von Service Desk-Mitarbeitern | Verteilung von Service Desk-Mitarbeitern auf verschiedene Anwesenheitsstatus. | |
| Service Desk-Mitarbeiter – Anwesenheit und Kapazität | Anzahl und Liste der Service Desk-Mitarbeiter in einer Zuweisungsgruppe mit folgenden Informationen: aktueller Anwesenheitsstatus, Zeit, seit der Anwender den aktuellen Anwesenheitsstatus eingegeben hat, und Kapazität, die für jeden Kanal verwendet wird.
|