Erweiterte Arbeitszuweisung Dashboard für Messaging
Versetzen Sie Manager in die Lage, Konversationsarbeitselemente [interaction] zu überwachen, damit ihre Service Desk-Mitarbeiter die Kundenbedürfnisse besser erfüllen können.
Dieses Dashboard ist im Plugin „Performance Analytics - Inhaltspaket - Erweiterte Arbeitszuweisung“ verfügbar. Informationen zur Aktivierung des Inhaltspakets finden Sie unter Platform Analytics-Lösungen für die erweiterte Arbeitszuweisung.
Endanwender und Rollen
| Endbenutzer und Ziel | Erforderliche Rolle |
|---|---|
| AWA -Administrator: Konfiguriert Erweiterte Arbeitszuweisung so, dass es den geschäftlichen Anforderungen des Kundenservice am besten entspricht. | awa_admin |
| AWA -Manager: Identifiziert die Problembereiche bei der Weiterleitung und Zuweisung von Arbeitselementen über Servicekanäle hinweg. | awa_manager |
| Agentenmanager: Verwaltet Agenten oder Agentengruppen. Der Agent-Manager muss wissen, woran die Service Desk-Mitarbeiter arbeiten, um sicherzustellen, dass die Kundenbedürfnisse erfüllt werden. | sn_customerservice_manager |
| Performance Analytics -Administrator: Stellt sicher, dass Business Manager die Lösungen von Performance Analytics optimal nutzen. | pa_admin oder pa_viewer |
Anwendungsfall
Dieses Dashboard bietet Support-Managern eine Übersicht über eingehende Arbeitselemente und die Verfügbarkeit von Agenten, die diese bearbeiten. Manager können diese täglichen Trends überwachen, um zu ermitteln, ob Korrekturen an den Weiterleitungskriterien, den Kapazitätswerten der Agenten und anderen Einstellungen vorgenommen werden sollten, die bestimmen, wie Arbeit an Agenten weitergeleitet wird.
Indikatoren
Indikatoren definieren eine Leistungsmessung, die in regelmäßigen Abständen von einem Business-Service, einer Aktivität oder einem Organisationsverhalten durchgeführt wird.
| Indikator | Beschreibung |
|---|---|
| Abbruchrate | Prozentsatz der Konversationen, die von der anfordernden Person abgebrochen wurden. |
Datenvisualisierungen
| Titel | Typ | Beschreibung |
|---|---|---|
| Aktive Konversationen | Einzelne Punktzahl |
Mitarbeiterchat-Messaging-Konversationen, die nicht „Abgeschlossen“ oder „Als verworfen geschlossen“ sind und nicht abgebrochen werden. |
| Nicht zugewiesene Konversationen | Einzelne Punktzahl |
Mitarbeiterchat-Messaging-Konversation, die sich im Status „Akzeptanz ausstehend“ oder „In Warteschlange“ befindet. |
| Laufende Konversationen | Einzelne Punktzahl |
Mitarbeiterchat-Messaging-Konversation, die angehalten, neu oder in Bearbeitung ist. |
| Durchschnittliche Wartezeit – Letzte 24 Stunden | Einzelne Punktzahl |
Durchschnittliche Zeit, bis ein Service Desk-Mitarbeiter heute einen Chat in der Warteschlange annimmt |
| Durchschnittliche Verbraucherantwortzeit – Vergangener Monat | Einzelne Punktzahl |
Die Messaging-Konversation mit dem Status „Abgeschlossen“ oder „Als verworfen geschlossen“ ist zugewiesen und die durchschnittliche Antwortzeit der anfordernden Person ist nicht leer, und sie wurde nach einem Monat erstellt. |
| Zeit bis zur ersten Antwort – Letzte 24 Stunden | Einzelne Punktzahl |
Eingehende Messaging-Konversation, bei der die Wartezeit für die erste Antwort nicht leer ist und die nach 24 Stunden erstellt wurde. |
| Kundenzufriedenheit – Vergangener Monat | Einzelne Punktzahl |
Kundenzufriedenheitspunktzahl im letzten Monat |
| Servicelevel | Einzelne Punktzahl |
|
| Service Desk-Mitarbeiter – Anwesenheit und Kapazität |
|
|
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Letzte 24 Stunden | Einzelne Punktzahl |
Durchschnittliche Dauer der Interaktionen in den letzten 24 Stunden. |
| Durchschnittliche Antwortzeit des Service Desk-Mitarbeiters – Letzte 24 Stunden | Einzelne Punktzahl |
Durchschnittliche Antwortzeit eines Service Desk-Mitarbeiters in den letzten 24 Stunden. |