Servicekanäle
Bieten Sie Kundensupport, indem Sie eingehende Aufgaben automatisch über Servicekanäle an Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten.
Ein Servicekanal ist ein Mittel, Service Desk-Mitarbeitern eine bestimmte Art und einen bestimmten Umfang zuzuweisen. Sie können Servicekanäle des Basissystems konfigurieren, um den Kontext und die Attribute festzulegen, die die im Kanal bearbeitete Arbeit definieren, oder einen eigenen anwenderdefinierten Servicekanal erstellen.
| Servicekanal | Beschreibung | Plugin |
|---|---|---|
| Fall | Zur Weiterleitung und Zuweisung von Kundenservicefällen |
Enthalten in Kundenservice |
| Chat | Zur Weiterleitung und Zuweisung von Chat-Interaktionen |
Enthalten im Plugin Mitarbeiterchat (com.glide.interaction.awa). |
| Chat – Asynchron | Wird zum Weiterleiten von Konversationen mit langer Laufzeit verwendet, die mehrere Servicekanäle verwenden. |
Im Plugin „Conversational Messaging“ (com.glide.messaging.awa) enthalten. |
| Facebook Messenger | Wird zum Weiterleiten von Anforderungen aus den Facebook Messenger -Chatunterhaltungen verwendet |
In der Store-Anwendung „Integration für Konversationsfunktionen mit Facebook Messenger “ enthalten. |
| Incident | Zur Weiterleitung und Zuweisung von Incidents |
Im Plugin „ Erweiterte Arbeitszuweisung for Incidents“ (com.snc.incident.awa) enthalten. |
| Liniendiagramm | Wird zum Weiterleiten von Anforderungen aus den LINE -Chatunterhaltungen verwendet |
Enthalten in Integration für Konversationsfunktionen mit LINE Store-Anwendung. |
| SMS | Wird verwendet, um SMS-Konversationen mit langer Laufzeit und Konversationen, die mehrere Servicekanäle verwenden, weiterzuleiten |
Enthalten in der Servicekanalanwendung „Konversations-SMS installieren“. |
| Walk-Up | Zur Weiterleitung von Anforderungen aus einem Walk-up-Kontaktkanal |
Im Plugin „Walk-Up Experience“ (com.snc.walkup) enthalten. |
Wird zum Weiterleiten von Anforderungen aus den WhatsApp -Chatunterhaltungen verwendet |
Enthalten in Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) Store-Anwendung. |
Sie können auch einen anwenderdefinierten Servicekanal einrichten, um Aufgaben zu bearbeiten, die in den Kanälen des Basissystems nicht unterstützt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie einen anwenderdefinierten Servicekanal ein.
- Service Desk-Mitarbeiter-Kapazität: Arbeitsmenge, die von den Service Desk-Mitarbeitern bearbeitet werden kann, die den Kanal unterstützen.
- Filter: Bedingungen, die die Art der im Kanal bearbeiteten Arbeit filtern.
- Nutzung: Bedingungen, die bestimmen, wann Arbeitselemente generiert werden.
- Sie erstellen das Kartenlayout für den Agenten-Posteingang in Agent Workspace.
- Sie legen Kapazitätsüberschreibungen für bestimmte Agenten fest.
- Sie überprüfen und ändern zugehörige Arbeitselement-Warteschlangen. Für den Servicekanal Chat können Sie Warteschlangen mithilfe der zugehörigen Liste „Warteschlangen“ erstellen.