Echtzeittranskriptionen für ServiceNow Sprachfunktionen für Kundenservice-Management

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Service Desk-Mitarbeiter können während der Interaktion mit Kunden ein Transkript von Sprachanrufen anzeigen. Mit der Echtzeittranskription können Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme besser verstehen, und Manager können Einblicke in Kundentrends und Schulungslücken für Mitarbeiter erhalten.

    Beispiel-Flow für eingehende Anrufe für Kunden und Service Desk-Mitarbeiter

    Die folgenden Beispiele veranschaulichen gängige Szenarien für die Verwendung von Echtzeittranskriptionen für eingehende Anrufe. Der Kunde ruft an und möchte mit einem Service Desk-Mitarbeiter sprechen. Sobald der Anruf beginnt, können die Service Desk-Mitarbeiter, während sie mit dem Kunden arbeiten, das Transkript des Anrufs im Chatbereich anzeigen. Das Echtzeittranskript ist für den Kunden nicht sichtbar. Es kann dem Service Desk-Mitarbeiter jedoch helfen, das Kundenproblem besser zu verstehen und zur Klärung auf die Konversation zurückzugreifen.

    Personas:
    • Kundenservice-Mitarbeiter
    • Kunde
    Beispiel-Kunden-Flow für eingehende Anrufe.
    1. Der Kunde wählt eine Kundenservicenummer Amazon Connect .
    2. Bestätigen Sie die Genehmigung für die Aufnahme (drücken Sie 1#).
    3. Anweisung geben: „Mit einem Servicemitarbeiter sprechen“.
    4. Geben Sie einen Betreff für den Kundenservice-Mitarbeiter an: „Routerproblem“.
    5. Bestätigen Sie den Betreff, und warten Sie, bis der Service Desk-Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt.
    Beispiel für einen Mitarbeiter-Flow für eingehende Anrufe.
    1. Melden Sie sich bei Ihrer Instanz ServiceNow an, und öffnen Sie die Instanz Konfigurierbarer Arbeitsbereich.
    2. Melden Sie sich bei Amazon Connect an.
    3. Legen Sie den Status auf „ Online“ fest.
    4. Warten Sie auf eine Anrufbenachrichtigung, und beantworten Sie den Anruf.
    5. Eine neue Interaktion mit dem Betreff und dem Chatbereich wird mit dem Echtzeittranskript geöffnet.

    Beispiel-Flow für ausgehende Anrufe für Service Desk-Mitarbeiter

    Das folgende Beispiel veranschaulicht ein häufiges Szenario für die Verwendung von Echtzeittranskriptionen in ausgehenden Anrufen. Der Service Desk-Mitarbeiter kontaktiert den Kunden, und sobald der Anruf beginnt, kann er das Transkript des Anrufs im Chat-Bereich sehen, während er mit dem Kunden arbeitet. Das Echtzeittranskript ist für den Kunden nicht sichtbar. Es kann dem Service Desk-Mitarbeiter jedoch helfen, das Kundenproblem besser zu verstehen und zur Klärung auf die Konversation zurückzugreifen.

    Persona: Kundenservice-Mitarbeiter

    1. Melden Sie sich an, und öffnen Sie das Konfigurierbarer Arbeitsbereich.
    2. Melden Sie sich bei Amazon Connect an.
    3. Legen Sie den Status auf „ Online“ fest.
    4. Öffnen Sie einen Kontaktdatensatz, und klicken Sie auf das Telefonsymbol neben der Telefonnummer des Kunden.
      Hinweis:
      Die Echtzeittranskription funktioniert nur, wenn Sie den Anruf über die Schaltfläche „Zum Anrufen klicken“ tätigen.

    Es wird eine Interaktion mit dem Betreff „ausgehender Anruf bei“ erstellt<customer name> “, und ein Chatbereich mit dem Transkript wird geöffnet.